供電局營銷班組改革的調查報告

時間：2022-09-22 19:28:08 調查報告

供電局營銷班組改革的調查報告

　　在營銷工作中，公用變壓器臺區管理員長期以來身兼多職，單兵作戰，顧此失彼，工作隨意性大，已成為影響企業形象和經濟效益的重要癥結。

供電局營銷班組改革的調查報告

　　如何破解這一難題，搞好優質服務，提高企業的經濟效益?長沙城南供電局營銷班組改革實踐，為我們提供了一個樣本。

　　從2007年開始，該局就醞釀營銷班組改革。時機成熟后，該局于2009年制訂了實施方案，同年年底啟動營銷班組改革，推動了營銷管理方式的根本轉變，提高了服務質量和企業經濟效益。

　　城南局這場改革，其主要內容、具體特點和實際效果究竟有哪些?3月上旬，筆者對此進行了調查。

　　體制機制：“三個集中”、“四個監督”

　　根據公變臺區班所承擔的任務特點，過去每個臺區管理員既要抄表、催費，又要負責線損、用電稽查等多項工作，因精力有限，在抄表過程中為趕進度，存在估抄、漏抄、錯抄的現象。當客戶來辦理某些業務(如拆表銷戶)時，涉及的班組多，時間上又不能滿足要求，他們便不知從何著手，只好樓上樓下跑、一個班一個班地問。有的臺區員已外出工作見不到人，有的則“踢皮球”，客戶意見很大，直接找局領導，影響了正常的工作。由于抄表到位率和正確率低，加之受利益驅動，反竊查違難度大，虛增售電量或截留電度，人為調整線損，致使線損不真實且居高不下。每項工作都是“單打鼓、獨劃船”，失去有效的監管。

　　再不能讓這些現象繼續下去了!城南局局長鐘建平在該局辦公會上說：“供電局是公益性、服務性企業，服務是市場，服務是品牌，服務是效益，必須秉持‘客戶滿意為大，客戶滿意為重，客戶滿意為先’的理念，把優質服務作為一切工作的出發點和落腳點，下決心、花力氣，切實把優質服務工作做好，以獲得好的經濟效益和社會效益。”

　　針對存在的問題，該局根據上級關于集約化發展、精益化管理的要求，經過慎重研究，決定按優質服務的需要，分專業設置班組，做到“三個集中”——人員按分工集中、力量向重點集中、投訴都統一集中，實現由塊塊大包大攬向單一專業、分散粗放向集中精益化管理方式的根本轉變。

　　按照“三個集中”的定位，該局撤銷原有的臺區班，成立了客戶接待班、抄表班、催費班、線損班。根據工作量測算出每班人數：客戶接待班7人、抄表班15人、催費班27人、線損班12人。員工實行雙向選擇、競聘上崗，實現了人力資源的優化配置。“之所以要成立客戶接待班，是確保客戶投訴有人管理，有人服務。”鐘建平道出了局領導班子的想法。

　　該局出臺相關配套文件，明確了各班職責：客戶接待班應嚴格執行《城南供電局“首問責任制”實施規定》，全面負責客戶接待，受理用電咨詢和投訴，傳達至相關責任班組，限時辦結，直至問題處理完畢，統一回復客戶。

　　抄表班負責抄表，抄表率、準確率必須100%;對新上或變更客戶的數據參數在集抄系統中的檔案實時同步更新，確保與SG186營銷業務應用系統數據一致。對集抄系統中各種數據進行巡查，做好日巡查記錄，發現異常及時核查落實并上報相關專責處理，確保表計、通訊設備和集抄系統的正常運行。

　　催費班負責公變臺區客戶的電費回收，定期與客戶核對電費賬務，發現客戶電價執行差錯、電量電費差錯、抄表差錯等，在SG186營銷系統中進行電費退補，及時糾錯，維護客戶的利益。為進一步規范電費回收工作，激勵電費回收員工發揚“三千精神”，不斷加強與客戶的溝通，構建和諧的供用電關系，該局率先推出“零停電催費方式”，對未采取停電措施進行催費而月末個人累計電費回收率達100%的給予重獎。

　　線損班負責公變臺區的現場巡視和反竊查違工作，通過集抄系統對臺區線損進行日、月分析統計，發現異常及時核查落實并處理，嚴格執行《關于對違章用電處罰相關單據和封鉛的管理辦法》。

　　對4個班實行分層管理，營銷總負責人直管客戶接待班，營銷專責直管催費班，臺區管理專責直管抄表班、線損班。

　　“要使職責真正落到實處，且始終如一，必須建立長效的監督機制。本著‘全面監督、突出重點’的原則，我局堅持‘四個監督’，監督重點是容易發生問題的環節。”城南局副局長周卓敏說。在該局，催費班、線損班對抄表班的抄表質量進行監督，發現估抄、漏抄、錯抄現象，經查實納入績效考核，所扣款作為查出人員的獎金;客戶接待班對整個營銷工作的流程和管理閉環監督，根據客戶接待班歸納的問題及時調整流程，不斷完善制度，堵塞管理環節中的漏洞;管理層和稽查班則每月對各班任務完成情況進行監督考核。這樣一來，該局形成了一個監督體系，實現了監督工作全覆蓋，各班相互監督，相互把關，相互激勵，自加壓力，有力地促進了各項工作。

　　實際效果：服務提升、效益增加

　　實踐證明，城南局營銷班組改革后，服務水平大大提升，經濟效益明顯增加。

　　觀念轉變，心貼客戶。在營銷班組改革中，通過“洗頭”、“換腦”，員工的觀念發生了根本性的變化，做到在客戶“怨”上改作風，在客戶“急”上下功夫，在客戶“盼”上轉思路。客戶接待班做到了客戶咨詢投訴由該班一門受理，真正實現了“內轉外不轉”，化解了供用電之間的矛盾，受到客戶的一致好評。今年2月2日，80多歲的趙正秋老人找到城南局，客戶接待班工作人員滿腔熱情地接待了他。當得知老人家里停電后，工作人員一邊勸他不要著急，一邊派人前去檢查，發現是保險絲燒斷了，隨即更換了保險絲，恢復了供電。第二天，老人再次來到客戶接待班，他們以為老人家用電又遇到了什么問題，老人卻激動地表示，他是特意來感謝的。優質服務贏得了客戶的心，每到交納電費的日子，前來客戶服務中心交納電費的人絡繹不絕，確保了電費及時回收。“事實上，優質服務工作做好了，很多問題就迎刃而解。”該局的一位負責人深有體會地說。

　　隨著員工思想觀念的轉變，加之環環相扣的嚴格監督，員工“干實事、求實效”的氛圍越來越濃。往年，該局每年收電費最棘手的時候是過完春節后，因為一些單位要過完元宵節才上班，使得供電企業當月的有效收費工作日不多。在時間短、任務重的情況下，由于催費人員不畏困難，發奮努力，今年春節以后，該局電費回收率同比上升13.82個百分點。

　　資源得到了整合。過去，在很多情況下，查處竊電和違章用電往往是臺區員單打獨斗、各自為戰，加之有的員工業務不熟悉，難以收到好的效果。分專業成立班組后，該局形成了合力，情況大不一樣。有一次，線損班在分析公變臺區線損時，發現黎家坡一臺區電量不正常，于是主動組織力量突擊檢查，逐段反復檢測，終于發現一住戶采取非常隱蔽的手段竊電。他們按有關規定追補了電費及違約金。數據顯示，城南局公變臺區線損已下降到6%，獲得了好的經濟效益。

　　堵塞了管理漏洞。改革前，一方面很多事情臺區員一個人說了算，另一方面每人都能領取電表鉛封，讓思想動機不純的人有機可乘，給企業帶來了損失。改革后，該局強化了管理，每項工作都實現了閉環，每個環節都有人監督，規范和約束了員工的行為，有效扼制了不良現象的發生。如臺區員遇到很多事情都必須經過幾個人才能決定，電表鉛封規定只有線損班才能領取，不論是用或未用都必須做好記錄，且與現場保持一致，堵塞了管理上的漏洞。“避免員工犯錯誤，是對我們最大的關愛。”員工陶佑林深有感觸地說。

　　員工業務技能素質大幅提高。以前為適應工作需要，組織培訓時，員工們與之相關的業務和技能樣樣都得學，結果門門都是“半瓶醋”。按專業分班后，干什么培訓什么，缺什么補什么，針對性很強，每一點都講深講透，員工的業務素質和技能水平大幅度提升。

　　減輕了勞動強度。過去公變臺區管理員由于擔負的工作多，從早忙到晚，雙休日和節假日都得加班加點，還常常處于被動。現在加班少了，效果卻比以往好多了。

　　城南局營銷班組改革從實際出發，措施有力，成效明顯。下一步，該局還將根據各專業、各崗位的需要，進一步加大培訓力度，提高員工綜合素質，以完全適應工作的需要。通過客戶接待班發現服務中存在的問題，進一步調整工作流程，更好地方便客戶;了解客戶需求，創新服務方式，拓展服務內容，提供多樣化、個性化的服務，滿足各類客戶對服務的需求，增供擴銷;完善并嚴格執行制度，讓管理沒有死角;用企業文化引導員工在發展改革中轉變思想觀念，更好地為企業發展做貢獻。

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