酒店員工專業(yè)發(fā)展需求調(diào)查報告
摘要：通過調(diào)查酒店康體部的日常管理、設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)、工作人員的培訓(xùn)與管理、設(shè)施的功能分區(qū)，了解康體部日常管理規(guī)范細(xì)則、工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、教練的配備與管理等方面，將這些信息整合后通過體育課程傳授給學(xué)生，使其全面了解酒店康體部的各個方面信息，為他們將來的就業(yè)以及走向管理崗位做好準(zhǔn)備。
關(guān)鍵詞：康體;運(yùn)動安全;服務(wù);衛(wèi)生;運(yùn)動急救
課題項目：酒店管理專業(yè)特色體育課程設(shè)置研究。此文屬于中瑞酒店管理學(xué)院院級課題項目
作者簡介：孫**(1981-)，女，山東人，碩士研究生，講師，研究方向：體育教育學(xué)。
一、研究方法
調(diào)查方法：問卷調(diào)查法和訪談法。
調(diào)查對象：北京市五星級酒店康體部員工。
調(diào)查單位：隨機(jī)抽取25家五星級酒店康體部。
調(diào)查程序：設(shè)計問卷;利用抽樣調(diào)查法，一部分問卷采用教師走進(jìn)酒店，一對一的問卷發(fā)放方式，同時進(jìn)行訪談，訪談結(jié)束同時并收回問卷;另一部分問卷通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放給酒店康體部門填寫并回收;對問卷和訪談內(nèi)容用Excel進(jìn)行統(tǒng)計、整理和分析;通過分析結(jié)果得出結(jié)論。
二、結(jié)果與分析
1.康體部門的運(yùn)動項目。酒店康體部門的娛樂項目繁多，開設(shè)項目最多的是游泳、健身器械和SPA。其中游泳和健身器械的比例為96%，基本所有的調(diào)查酒店都開設(shè)了這兩個項目，可見是非常受客人歡迎的運(yùn)動。而球類項目如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球等相對較少，原因之一是球類項目需要大規(guī)模場地，所調(diào)查酒店分布在北京城六區(qū)的黃金地段，在寸土寸金的地方很難滿足對場地規(guī)模的需求。
2.酒店員工對器械使用安全知識的需求。酒店康體部健身器械的使用率非常高，因此對于器械的使用安全就顯得尤為重要。調(diào)查結(jié)果顯示：60%的酒店選擇安全使用器械的重要性是非常高的。這與訪談結(jié)果一致。器械的安全使用來自幾個方面：第一，健身房要制定嚴(yán)格完善的安全管理制度，并且在顯要位置擺放安全提示牌。第二，工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作人員嚴(yán)格執(zhí)行健身房安全規(guī)章制度，在對客人服務(wù)時，提示客人在使用器械時的注意事項;時刻關(guān)注客人的運(yùn)動狀況，在其可能出現(xiàn)安全隱患的運(yùn)動行為時及時制止并告知安全的運(yùn)動方式，做到防患于未然。第三，客人在運(yùn)動時要自覺遵守健身房各種器械的使用規(guī)定，在使用器械前要仔細(xì)閱讀器械使用說明，不僅可以了解器械的主要及次要訓(xùn)練肌肉，更重要的是要了解器械使用方法，不做超出體能范圍的練習(xí)。
3.酒店員工對具備運(yùn)動急救知識的需求程度。游泳池和健身房是康體部最受歡迎的運(yùn)動項目，同時也是存在運(yùn)動隱患最多的地方。萬一客人出現(xiàn)溺水、皮膚外傷、摔傷等意外，作為工作人員要第一時間做到急救處理。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店健身中心只要有游泳池，一定會配備專業(yè)的救生人員，其職責(zé)是保證游泳池開放時間客人安全。健身房一般不配備專業(yè)急救人員，而是要求工作人員具備一定的急救知識。調(diào)查顯示：有60%的酒店在對具備運(yùn)動急救知識的需求程度時選擇非常高，32%的酒店選擇比較高，這也充分說明酒店非常需要員工在應(yīng)對緊急安全事故時有非常高的處理能力。
4.如何科學(xué)指導(dǎo)客人健身的重要程度。在是否需要工作人員指導(dǎo)客人健身方面，有44%的酒店有非常高的需求，24%的酒店有比較高的需求，這與調(diào)查訪談中了解到的情況一致。訪談中了解到，在偏重商務(wù)型酒店里，客人對教練指導(dǎo)的需求不高;在客戶群為酒店周圍居民的酒店健身房里，客人對教練指導(dǎo)的需求比較高。在指導(dǎo)客人健身的過程中，要做到適時提醒：要提示客人適度運(yùn)動，過度運(yùn)動會導(dǎo)致慢性損傷，還會使人精神疲憊、睡眠質(zhì)量不佳、食欲不振、肌肉酸痛以及激素水平下降。
5.康體部招聘員工時，應(yīng)聘者應(yīng)該具備了解運(yùn)動隱患知識的重要程度。在健身運(yùn)動中的運(yùn)動隱患不可避免。有52%的酒店認(rèn)為工作員工了解運(yùn)動隱患的需要非常高，20%的酒店認(rèn)為比較高。工作人員最周到的服務(wù)體現(xiàn)在能夠了解各種器械適合練習(xí)的人群，客人使用器械過程中容易出現(xiàn)的問題，如何在客人做出有安全隱患的練習(xí)動作之前就上前制止。這是區(qū)別服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素。要做到這一點(diǎn)并不容易，因為這需要工作人員對器械使用方法十分了解，對客人的身體素質(zhì)要有充分的了解。酒店客人流動性比較大，對于了解客人的身體素質(zhì)與其選擇的運(yùn)動器械是否合適，是否會出現(xiàn)運(yùn)動隱患，是對工作人員專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的極大挑戰(zhàn)。酒店管理者為做到這一點(diǎn)，對員工這方面的知識儲備要求很高。
6.康體部招聘員工時，應(yīng)聘者應(yīng)該具備與客人溝通知識的重要程度。酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)的關(guān)鍵是如何有效地與人溝通。溝通是一門藝術(shù)，如何有效地與客人溝通更是工作人員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。重視溝通語言的使用。溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店各個部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為健身中心的服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對待客人，要“善解人意”，要給客人以親切感，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。調(diào)查顯示：56%的酒店認(rèn)為具備與客人溝通的知識非常重要，16%的酒店認(rèn)為比較重要，另有20%的酒店認(rèn)為一般重要。這與訪談中了解到的情況一致。絕大多數(shù)的酒店都認(rèn)為工作人員具備良好的溝通技能是成為一名合格員工的必備條件。
7.康體部招聘員工時，應(yīng)聘者應(yīng)該具備運(yùn)營(經(jīng)營目標(biāo)、營銷指標(biāo)、部門預(yù)算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))知識的重要程度。酒店康體部運(yùn)營管理方面由主管負(fù)責(zé)，工作人員要有所了解，不要求精通。調(diào)查顯示：28%的康體部管理者認(rèn)為工作人員對此方面只需做一般了解即可。
8.康體部招聘員工時，應(yīng)聘者應(yīng)該具備營銷(康體服務(wù)項目、相關(guān)產(chǎn)品的銷售)知識的重要程度。從訪談中了解到：在酒店康體部工作的員工有三種分工———前臺、各個健身項目工作人員和保潔員。前臺工作的主要職責(zé)為接待客人和會籍銷售。這個工作對營銷知識要求較高。而我們調(diào)查的主要是各個健身項目的工作人員，所以對營銷知識的掌握要求不高。
9.康體部招聘員工時，應(yīng)聘者應(yīng)該具備對本部門其他崗位職能的了解的重要程度。康體部每個崗位都有其職責(zé)范圍，每一位員工要對本職工作做到精益求精，對本部門其他崗位只需做到一般了解即可。
10.對以上各項的重要程度分析。
從圖1中可以得出：對工作人員在運(yùn)動急救、與客人溝通、了解運(yùn)動隱患、器械保護(hù)措施和指導(dǎo)客人健身五方面知識儲備的要求很高。
三、結(jié)論
1.在北京市區(qū)五星級酒店康體項目中，最常見的是游泳、健身器械和SPA，球類項目相對較少。
2. 酒店在招聘員工時更看重應(yīng)聘者具備運(yùn)動急救、良好的溝通技能、運(yùn)動隱患常識、器械保護(hù)措施和科學(xué)指導(dǎo)客人健身等方面的知識。
3.完善的服務(wù)流程是保障客人滿意度最基本也是最重要的因素之一。
四、建議
通過以上調(diào)查結(jié)果，給出以下建議：
1.對于最受歡迎的游泳和健身項目，安全與衛(wèi)生是保證其正常運(yùn)行的關(guān)鍵因素。鑒于此，需要在課程中增加游泳池和健身房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)知識和安全常識。
2.在體育課程中增加運(yùn)動急救知識，包括游泳和健身兩個方面。體育教師可以通過參加急救培訓(xùn)獲得相關(guān)證書，可以聘請急救專家到學(xué)院定期開展講座。
3.在體育課程中開設(shè)運(yùn)動隱患常識、器械保護(hù)措施課程。體育教師可通過平時運(yùn)動經(jīng)驗的積累和查閱相關(guān)文獻(xiàn)獲得這方面的資料。
4.溝通技能的培養(yǎng)可以借鑒溝通學(xué)相關(guān)學(xué)科與康體部服務(wù)特點(diǎn)結(jié)合，探索出最適合康體部員工的溝通技能。
5.借鑒酒店服務(wù)禮儀并結(jié)合康體服務(wù)特點(diǎn)，探索出完善的康體部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。
6.鼓勵學(xué)生參加救生員、健身指導(dǎo)、心肺復(fù)蘇等方面的認(rèn)證考試，具備的技能越多，在求職競爭中越有優(yōu)勢。
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