如何看待導(dǎo)游小費(fèi)

　　給小費(fèi)是西方消費(fèi)習(xí)慣，即使普通人也一樣，咱國(guó)家的普通人并沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣也不清楚規(guī)則。給多少合適?如果不給會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)有什么懲罰機(jī)制?如果有的人給了，那導(dǎo)游會(huì)不會(huì)合理的冷淡嘲笑為難沒(méi)給的人?如果給有的人給的多，導(dǎo)游會(huì)不會(huì)為難給的少的人?

　　1.嚴(yán)格來(lái)講，小費(fèi)并沒(méi)有合法化;

　　2.這種市場(chǎng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變意向是好的，但起到的效果非常有限;

　　3.如果要玩這事兒，應(yīng)該怎么玩兒?

　　一、“小費(fèi)是否合法化”

　　先來(lái)看看《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》原文中關(guān)于“小費(fèi)合法化”的部分：

　　旅行社要盡快建立健全針對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、游客評(píng)價(jià)、從業(yè)貢獻(xiàn)為主要測(cè)評(píng)內(nèi)容的導(dǎo)游績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度，探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

　　很多人把這個(gè)理解為小費(fèi)，毫無(wú)疑問(wèn)，這種理解是錯(cuò)誤的，至少各位導(dǎo)游千萬(wàn)不要以為小費(fèi)放開了，去找游客要消費(fèi)!!!

　　為什么?

　　從字面上來(lái)看，這只是一種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，游客滿意，才可能獲得游客的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　但是小費(fèi)呢?

　　在西方國(guó)家經(jīng)常行走的朋友應(yīng)該知道，給服務(wù)人員小費(fèi)已經(jīng)是一種社會(huì)明規(guī)則了，服務(wù)員提供正常的服務(wù)就會(huì)有小費(fèi)，只不過(guò)服務(wù)得更好，小費(fèi)有可能更多罷了。

　　《意見》中通篇不提小費(fèi)二字，但是我來(lái)看看《條例》中是怎么說(shuō)的：

　　《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十三條：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款;有違法所得并處沒(méi)收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

　　看到了沒(méi)?小費(fèi)二字被明確提出!而且要承擔(dān)的后果嚴(yán)重!

　　1.罰款——掙的錢得吐出去了;

　　2.沒(méi)收違法所得——其他游客給的小費(fèi)得吐出去了;

　　3.吊銷證件并予以公告——以后不能當(dāng)導(dǎo)游了還把名聲敗掉;

　　4.連累旅行社——從利益上將導(dǎo)游和旅行社對(duì)立，讓旅行社不會(huì)對(duì)推動(dòng)付小費(fèi)這事兒多感興趣。

　　另外，我不是學(xué)法律的，只知道個(gè)大概。

　　《意見》這東西是上級(jí)部門給下級(jí)部門看的，而且這次出臺(tái)的意見有什么實(shí)行保障措施么?沒(méi)有。

　　《條例》這東西是全行業(yè)都得遵守的，有實(shí)行保障措施(違規(guī)就罰)。

　　由此我可以提兩個(gè)問(wèn)題：

　　《意見》和《條例》第一受眾是誰(shuí)?

　　《意見》和《條例》哪個(gè)法律效用大?

　　換言之，《意見》沒(méi)有明確提出小費(fèi)合法化，那么請(qǐng)問(wèn)：當(dāng)導(dǎo)游暗示游客“小費(fèi)合法化”，被投訴后，也就是《意見》與《條例》沖突之后(嚴(yán)格來(lái)說(shuō)兩者不沖突嘛，畢竟《意見》通篇沒(méi)提小費(fèi)二字)，該以哪個(gè)為準(zhǔn)?

　　不必多說(shuō)，是條例吧?!

　　至此，問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)很清晰了。

　　所謂“小費(fèi)合法化”只是放出來(lái)的風(fēng)頭而已，這個(gè)檔口僅憑《意見》，沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)出臺(tái)，那么小費(fèi)仍舊不合法。

　　二.“小費(fèi)合法化”推動(dòng)效果預(yù)測(cè)

　　1.導(dǎo)游

　　作為直接受益人肯定愿意推這事兒，畢竟該付出的勞動(dòng)還是付出，現(xiàn)在只不過(guò)多碰兩下嘴而已。但未必會(huì)多上心推動(dòng)。

　　為什么?利益有限。

　　12年的時(shí)候攜程作為先烈就干過(guò)這事兒，但效果十分糟糕。

　　回訪統(tǒng)計(jì)顯示，80%旅游者在產(chǎn)品中閱讀過(guò)攜程關(guān)于導(dǎo)游小費(fèi)的提示;60%的認(rèn)同在服務(wù)滿意的情況下，愿意為國(guó)內(nèi)導(dǎo)游支付小費(fèi);32%的旅游者認(rèn)為自愿支付國(guó)內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)應(yīng)該在每人每天20元以內(nèi)，40%的認(rèn)為應(yīng)該在20-50元，6%的認(rèn)為應(yīng)該在50-100元;22%的不確定。99%的旅游者表示，出行導(dǎo)游沒(méi)有強(qiáng)制或者暗示索要小費(fèi)。20%的旅游者為出行支付了導(dǎo)游小費(fèi)，支付數(shù)額從數(shù)十元到數(shù)百元不等。

　　小結(jié)：實(shí)際支付比率的太低，而且給導(dǎo)游的小費(fèi)普遍沒(méi)幾個(gè)錢，還沒(méi)進(jìn)一次購(gòu)物點(diǎn)收獲大呢，自然不會(huì)特別上心推這事兒。再加上空有《意見》，沒(méi)正式法律文件出臺(tái)，推動(dòng)這事兒還得冒著犯法的危險(xiǎn)，換你你干不?

　　2.游客

　　很多人說(shuō)咱國(guó)內(nèi)消費(fèi)者沒(méi)形成付小費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣，所以難推動(dòng)這事。

　　對(duì)于這點(diǎn)我贊同前半部分，后半部分不是很認(rèn)同。

　　不認(rèn)同的原因我后面說(shuō)。

　　先來(lái)講講消費(fèi)者心理學(xué)。

　　國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的尿性咱太了解了。

　　1元參團(tuán)都覺得自己是“交了錢”應(yīng)該享受服務(wù)的人，現(xiàn)在額外支出小費(fèi)以后還了得?

　　假如說(shuō)小費(fèi)這事兒被明確寫在合同中。

　　游客一旦對(duì)導(dǎo)游不滿，絕逼會(huì)有游客跳出來(lái)大喊：我不僅付了團(tuán)費(fèi)，還給了你小費(fèi)呢!你就得給我怎么怎么著!然后導(dǎo)游瞬間被點(diǎn)燃：50塊錢你還想怎么樣?接著倆人balabala，bala不出結(jié)果就噼里啪啦。

　　假如消費(fèi)沒(méi)有被明確寫在合同中，但是有暗示這事兒。

　　好嘛，游客又會(huì)覺得導(dǎo)游有把柄拿捏在自己手里了，處處抱著：你有求于我，所以我得揣著范兒當(dāng)大爺，你就裝好孫子的心理，一個(gè)勁兒拿喬。導(dǎo)游稍微拒絕點(diǎn)兒什么不合理的要求，游客就會(huì)說(shuō)：你還想不想要消費(fèi)了?然后導(dǎo)游瞬間被點(diǎn)燃：50塊錢你還想怎么樣?接著倆人balabala，bala不出結(jié)果就噼里啪啦。

　　大伙兒別笑，干過(guò)服務(wù)業(yè)的人都清楚我說(shuō)的有沒(méi)有錯(cuò)。

　　小結(jié)：這事兒弄不好就是給消費(fèi)者滋長(zhǎng)“上帝”優(yōu)越感，給導(dǎo)游帶來(lái)更大的服務(wù)難度，換言之很有可能適得其反，起到激化二者矛盾的作用。

　　3.旅行社

　　旅行社的本質(zhì)就是二道販子，所以注定吃完上家吃下家。

　　吃了游客吃導(dǎo)游，吃了導(dǎo)游吃景區(qū)，吃了景區(qū)吃酒店……

　　無(wú)利不起早，各環(huán)節(jié)都能扒點(diǎn)兒皮下來(lái)，利益決定了它的導(dǎo)向。

　　(以上不是黑，而是就事論事。)

　　我在第一部分中已經(jīng)分析了，旅行社不會(huì)對(duì)推這事兒有多大興趣，因?yàn)楦�現(xiàn)行法律抵觸，還給自己帶不來(lái)好處，那還費(fèi)勁兒推這個(gè)干嘛?

　　當(dāng)年攜程推這個(gè)事也算是打了個(gè)擦邊球，畢竟OTA身份特殊。

　　小結(jié)：旅行社對(duì)推動(dòng)這事兒不感興趣，除非是想在行業(yè)里發(fā)點(diǎn)兒聲，整點(diǎn)兒意見領(lǐng)袖的趕腳，不然推這個(gè)就是費(fèi)力不討好。

　　4.政府

　　上層想推這事兒規(guī)范市場(chǎng)，所以才會(huì)有《意見》出臺(tái)。

　　但能不能落到下邊，還真難說(shuō)。

　　政策是好的，但實(shí)行不下去啊。

　　你以為云南、海南、湖南，這”中國(guó)旅游三大南“是怎么回事?

　　地方保護(hù)唄，上面的政策影響我下面的利益，那我陰奉陽(yáng)違唄。

　　花錢少的游客被導(dǎo)游欺負(fù)，然后去政府投訴。

　　你猜政府怎么說(shuō)?

　　——花這點(diǎn)錢就想來(lái)旅游?

　　類似的事情被曝光不是一次兩次了，說(shuō)白了，一小P民的投訴，政府不疼不癢，企業(yè)司空見慣，反正錢我照賺，掙不到的就算，不愛聽就滾蛋。

　　游客真以為投訴能影響業(yè)績(jī)啊?

　　沒(méi)用!錄音+視頻，在網(wǎng)絡(luò)傳播曝光把小事情弄大，造成公關(guān)事件才有點(diǎn)用。

　　上層的想法是好的，但能否真的落下來(lái)還難說(shuō)。

　　至于下面做的工作，有多少是為了讓旅游者受益，有多少是為了讓上面看到，我們心里清楚就行。

　　小結(jié)：目前還僅是上層下發(fā)的意見而已，下面能否把意見轉(zhuǎn)化為切實(shí)合理的執(zhí)行方案，還得觀望。

　　結(jié)論：整體來(lái)看，推動(dòng)的難度不小。導(dǎo)游因?yàn)槔�益有限，未必多上�?游客消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理決定這事兒難度不小;旅行社怕惹上羊騷興趣缺缺;地方政府有可能陰奉陽(yáng)違。

　　三、一些構(gòu)想

　　在我看來(lái)，所謂的”小費(fèi)合法化“其實(shí)就是一個(gè)培育市場(chǎng)的過(guò)程而已，要做好打長(zhǎng)期仗的準(zhǔn)備，沒(méi)個(gè)十?dāng)?shù)年還真不太可能成功。

　　那有沒(méi)有加速培育的方法呢?

　　方法我是沒(méi)有(如果有的話，我想我的薪水翻十倍都沒(méi)問(wèn)題了……)，但是有點(diǎn)思路。

　　打車、訂餐等服務(wù)，近幾年崛起速度相當(dāng)快，它們靠的是大把大把往里面砸錢，投入高成本補(bǔ)貼用戶，然后把用戶拉到自己的牌桌上一塊兒玩。

　　那么”小費(fèi)合法化“能否借用這種思路呢?

　　難度不小。

　　最基本坎兒就是出門跟吃飯都是剛需，而且受到時(shí)間地點(diǎn)以及金錢的限制相對(duì)較小;但出門旅游是漸漸成為剛需，對(duì)時(shí)間和金錢都有比較高的要求。那么在此基礎(chǔ)上的小費(fèi)合法化推行難度就更大了。

　　不過(guò)根據(jù)《意見》的意思，我覺得是否可以建成一個(gè)評(píng)分系統(tǒng)?把小費(fèi)含于游客在行前支付的團(tuán)費(fèi)中，行中讓游客打分，行后看導(dǎo)游在各方面的評(píng)價(jià)能達(dá)到多少分，不同分段對(duì)應(yīng)不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　當(dāng)然，上述思路的缺陷還是有不少，比如沒(méi)能徹底規(guī)避我說(shuō)的消費(fèi)者心理等問(wèn)題。

　　但最起碼保證了有消費(fèi)，做得更好有更多消費(fèi)，而不是做得好才有消費(fèi)。

　　這樣才最低限度保證一部分收入吧。

　　另外，從技術(shù)上，這套系統(tǒng)用公眾號(hào)就能實(shí)現(xiàn)，難度不大;

　　系統(tǒng)建立并投入使用后可以作為地方政績(jī)，讓上層看到;

　　符合《互聯(lián)網(wǎng)+指導(dǎo)意見》，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)比較感興趣。

　　最后再扯個(gè)無(wú)關(guān)的淡：一名職業(yè)者，特別是旅游人應(yīng)該具有三重身份：政治家、科學(xué)家和藝術(shù)家。先得保證大家都有得賺，接著保證做的東西確實(shí)能干，最后還要讓你的作品好看。

　　前面說(shuō)的系統(tǒng)符合”意見“中的”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制“，但也把小費(fèi)帶了進(jìn)去，沒(méi)有把這個(gè)變成純粹的獎(jiǎng)勵(lì)，可以盡量滿足各方利益。

　　不管是什么相關(guān)工作，先捋捋政府、甲方、地方、消費(fèi)者的關(guān)系，看看他們要的是什么;再看看自己做的事情是否能滿足這些人的需要，最后再看看簡(jiǎn)單的工作是不是已經(jīng)被美化得高大上，那么這事兒就算是比較靠譜了。