酒店客房服務37個怎么辦

時間：2024-08-09 06:50:57 酒店管理

酒店客房服務37個怎么辦

　　我們常常會遇到會說怎么辦的時候，那么在酒店遇到怎么辦應該怎么做呢?下面，小編為大家講講酒店客房服務37個怎么辦，希望對大家有幫助!

酒店客房服務37個怎么辦

　　1.檢查退房發(fā)現(xiàn)客人走租用的麻將少了怎么辦?

　　檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人有租用麻將，應先打電話到前臺收銀讓客人稍等一會，再將麻將數(shù)一遍或碼到麻將盒里，數(shù)到麻將整好是146顆或一盒缺4顆子就可以了。如發(fā)現(xiàn)少了子應立即詢問客人是否有丟在那個地方，而我們在仔細找后沒有找到，如果確是客人弄丟的應報前臺索賠全價。

　　2.檢查退房時發(fā)現(xiàn)棉織品被污染怎么辦?

　　檢查退房時發(fā)現(xiàn)房間棉織品被客人污染，如是紅酒，醬油、血漬這些在時間內污染的，可以用藥劑洗去，應該按布草洗條規(guī)定向客人索賠洗條費，如果是大面積或洗不掉的污染(拿到水龍頭下比能沖淡)，需要向客人索賠全額價格。

　　3.發(fā)現(xiàn)有可疑人員怎么辦?

　　在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員，應盡快上前詢問客人.“先生您好，請問您有什么事嗎?請問您找那位客人?”并注意對方的神態(tài)，如有異常應及時通知保安。

　　4.在樓層接聽電話時怎么辦?

　　在樓層接聽電話時，首先要問好并自報所在樓層.“您好，X樓，有什么事可以幫您嗎?當對方問自己的姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和，音量適中，同時要耐心聽清，準確答復，然后要說.“再見”再掛下聽筒。如對方打錯電話應說.“對不起。請再撥電話XXX。”

　　5.遇到有事詢問的客人怎么辦?

　　在工作中遇到客人詢問時，應立即停下手頭的事情，主動熱情打招呼，客人詢問時服務員要雙目注視對方，并集中精神耐心，仔細聽清清楚，以示謙恭有禮。對客人詢問的事應詳細答復，自己不清楚的也不可模棱兩可，支吾以對，更不能不懂裝懂隨便答應客人，也不能直接說.“不清楚，不知道”這樣會使客人不失望和不滿意，如果確實自己不清楚的事，應設法打聽清楚后再答復客人。

　　6.在樓層碰到客人想參觀房間怎么辦?

　　在樓層時遇到客人想參觀房間，應有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺咨詢，并由總臺的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當員工接到前臺客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進行參觀并詳細的講解客房內的各種設施。客人走后，要將客人移動過的家具恢復。

　　7.當客人提出的問題難以回答或自己不清楚該只能辦?

　　一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會情況，這樣就避免出客人提出問題時我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象。客人提出的問題要仔細傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍后，向有關部門或人員請教后查詢再回答，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房間稍后，弄清楚再答復客人，經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

　　8.被客人呼喚進入房間時怎么辦?

　　被客人呼喚進入房間時服務員應先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應后問“.請問有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關上，客人讓坐時應表謝意，但不且坐下，對客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時將房門輕輕關上。

　　9.在酒店的區(qū)域內遇到客人怎么班?

　　在樓層的大廳、走廊遇到客人時應主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應稱呼“XX先生早晨(早上)好!”對不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨(早上)好!”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點頭示意。或說“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講.“XX先生(小姐)很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。

　　10.客人向你糾纏時怎么辦?

　　當客人向你糾纏時，作為服務員不應不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同事應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當一個人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏，如.“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領班派一個人來，自己借故要做其他工作暫時離開。

　　11.發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時怎么辦?

　　發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調至電梯或工作間附近，以便照顧。客人外出或回來時應主動按電梯、開門、主動扶持，以免發(fā)生意外。

　　12.客人請你外出(玩或吃飯)時怎么辦?

　　員工應嚴格遵守酒店紀律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還在參加學習”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。

　　13.客人向你贈送禮品或小吃、小費怎么辦?

　　由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或者小費給服務員，以聊表一點心意，服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會和不快，服務員應暫時收下，并表示感謝，事后交領導處理，并說明情況。

　　14.接到VIP接待通知怎么辦?

　　樓層服務員接到房物中心VIP的通知，應做好VIP接待工作，準備茶葉和茶杯及開水，并放在工作間準備送歡迎茶時用，將指定的VIP住的房間仔細打掃干凈，并在接到VIP客人到來時到電梯口迎接客人，客人從電梯出來后應以姓稱呼客人，并在前面帶路領客人進入房間。

　　15.客人剛入住時怎么辦?

　　客人剛剛登記入住進入房間，服務員在電梯口或走廊遇到客人應主動，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來，當客人進入房間時，應主動幫他介紹房間內的設施設備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務設施、娛樂設施位置、營業(yè)時間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關上房門。

　　16.客人要求換房怎么辦?

　　當客人要求換房時，服務員應該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設施有問題或是其他原因，并及時與前臺聯(lián)系盡量為客人調整合適的房間，如果開房高時無法給予換房要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調換。如客人說換房是因為房間的設施有問題，除為客人換房外，還要及時報修，以維護賓客聲譽提高房間的使用，提高經濟效益。

　　17.打掃房間時發(fā)現(xiàn)有設備損壞或運行不正常時怎么辦?

　　打掃房間期間，服務員應邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設備完好情況，如有損壞或是運行不正常時，要及時通知工程部維修人員前來維修，以保證房間內的設施設備的完好和安全程度。

　　18.在打掃客房期間聽到有客人要進房怎么辦?

　　在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)有客人要進房間，應詢問客人有什么事情要幫忙，并請客人到房間外面;如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮，應請客人出示身份證件核對，如果不是該房客應禮貌的請客人出去。

　　19.打掃的房間里電話鈴響怎么辦?

　　服務員打掃房間時聽到電話鈴響時，如果是無人住的房間，應接起電話并說.“您好，X樓，請問有什么事需要幫忙嗎?”如果是住客房，切記千萬別私自接起電話，防止讓對方誤以為你是客人，說不定哪一個打來的電話在于我們無關緊要，但或許關系到客人某方面的得失，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權，我們決不應該接聽。

　　20.打掃房間時發(fā)現(xiàn)房內配備物品少了怎么辦?

　　打掃房間時發(fā)現(xiàn)房內配備的物品少了，應及時在衛(wèi)生班報表上記錄物品名稱和數(shù)量，如果退房應及時通知臺班將物品補齊。如果是住客房要仔細查看是否客人將物品放在抽屜或角落里，但切不可翻看客人的箱包。如果再沒有找到，要詢問客人.“您好先生(小姐)，由于我在打掃時發(fā)現(xiàn)XXX沒有了，請問您記得放在哪個地方了嗎?”如客人不在，寫份留言單放在房間內，等客人回來后再次確定。如客人放內物品確實沒有了，應婉轉詢問是否拿到同伴房內或被來玩的朋友哪走，并告之按照酒店的規(guī)定需要賠償一定的費用。

　　21.打掃房間時發(fā)現(xiàn)酒水被耗用怎么辦?

　　在打掃房間時發(fā)現(xiàn)酒水被客人耗用了，應及時通知臺班將退房酒水補齊，如果是住客房少了酒水應先報給房物中心輸單，再填寫收費單讓客人簽字確認，并將酒水補齊。

　　22.填寫洗衣單時檢查客衣有問題怎么辦?

　　凡開洗衣單時都要檢查客衣有否破爛、油污或掉紐扣，如發(fā)現(xiàn)時要向客人說明，但要注意語言藝術，如.“XX先生(小姐)您這件衣服的紐扣掉了，還有嗎?讓我先為您釘上，好嗎?”目的是向客人說明一下，客衣在未洗之前已經有破洞掉了紐扣，如果客人真的有紐扣，當然要主動為他釘上。如果是有破洞、油污要在洗衣單上注明，避免洗回來后和客人有爭議而產生不愉快的摩擦，同時亦體現(xiàn)我們工作的認真細致和周到。凡開洗衣單除了檢查衣服是否有破爛或有掉紐扣外，還要檢查衣袋有否客人遺留的錢物，如發(fā)現(xiàn)送洗客衣有錢物時要清點一下。登記好，妥善保管，并向領班或主管匯報，待客人回來時要當面還給客人。

　　23.客人要求給予提供洗衣服務時怎么辦?

　　客人要求服務員給予洗衣服務時，在推薦客人自己去自助洗衣房洗衣服無效情況下，首先應跟客人確定洗衣服時間，如快洗或一般洗在什么時間送回，再帶客人房間收取衣物，收衣時檢查衣物件數(shù)、種類、顏色和破損情況，并一一記在洗衣單上，最后客人確認簽字，如果是不可掛帳的房間，應先向客人說明需要在衣物送回時收取現(xiàn)金。

　　24.在走廊聽到客人說退房時怎么辦?

　　客人跟您說要退房時，首先要跟客人說“您好，先生(小姐)請您到總臺結帳，我們馬上到你房間查退房。”當客人走后應立即通知樓層臺班去查房。不應該在聽到客人說要退房時不理會或只說“好的”而沒有通知客人去前臺結帳，或者也沒有告訴臺班去查房，這樣容易引起客人沒有辦理退房手續(xù)直接離店。

　　25.檢查退房發(fā)現(xiàn)房間物品少了怎么辦?

　　檢查退房時發(fā)現(xiàn)房內物品少了，應先仔細查找房間內各角落和柜內。如在一時找不到的情況下可先打電話到前臺，讓前臺員工提醒客人回憶一下將物品放在什么地方了，如再找不到時要將所缺物品報到前臺收銀處，并記下對方工號。

　　26.在行走中，有急事需要超越客人怎么辦?

　　在走道行走時遇到客人在前面走，而邇又有急事需要超越過去時，應先對客人講.“先生(小姐)對不起，請讓一下。”然后再超越，如兩位客人同時切忌從客人中間穿過。

　　27.遇到服裝奇異，舉止特殊的客人怎么辦?

　　在服務中要尊重客人的個人愛好和風俗習慣.對服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號。

　　28.發(fā)現(xiàn)有員工在走廊上與同事溝通但距離太遠時“打無線電”怎么辦?

　　員工與同事遠距離溝通時大聲講話“打無線電”是不應該的，發(fā)現(xiàn)后應及時阻止他們進行，并勸其到對方跟前再講話，避免影響客人休息，打亂安靜的環(huán)境。

　　29.客人報稱在房間遺失物品時怎么辦?

　　如果客人反映在客房內遺失物品時，服務員應詳細了解客人的遺失物品原來放的位置，何時發(fā)現(xiàn)，物品的名稱，數(shù)量、種類、型號和顏色等。并請客人仔細回憶一下是否用過以后，可能放在房間以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙發(fā)下或折縫里，房間內的任何地方都要仔細找一找。如果遺失的物品找不到或者價格較高，應立即向上級反映征求保安員的協(xié)助偵察。

　　30.VIP接待時需要房間小整理怎么辦?

　　VIP接待時，貴賓在使用客房過程中需要我們對房間進行小整理，當客人出了房間后，由當值清衛(wèi)員進入房間打掃，將客人用過的洗手盆內清水換成干凈的水，整理睡過的床鋪，收拾房內垃圾清理茶杯和煙灰缸。將用過的衛(wèi)生間浴亭，臉盆和馬桶清洗并擦干凈。

　　31.為客人服務時，客人發(fā)脾氣罵你怎么辦?

　　服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵謾罵。如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。

　　32.當自己在服務臺接電話，而又有客人來到前面怎么辦?

　　當員工在服務臺正接電話而又有客人來到前面時，服務員要站直身子，并點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒，放下聽筒后首先向客人道歉.“對不起，讓您久等了。”不能因為自己正在聽電話而客人來到前面視而不見，毫無表情，冷落客人。

　　33.遇到客人需要特須服務怎么辦?

　　遇到有個別客人需要特殊服務時，服務員不用不好意思講出口，應該大方的拒絕為客人提供這方面的要求和信息，并有禮貌的跟客人講清楚，酒店沒有此類服務項目。

　　34.在給客人開門過程中遭到客人抱怨時怎么辦?

　　在給客人開門核對身份的過程中，如果遇到有客人抱怨服務員程序太繁瑣或速度慢，露出不耐煩的神色，并且會對服務員出不遜。這時你該怎么辦?作為酒店員工所有操作必須要按酒店規(guī)定執(zhí)行，給客人開門也必須要核對客人的身份才給予開門。服務員在給客人核對身份時要非常有禮貌的要求客人給予合作，一旦發(fā)現(xiàn)客人的不理解和不耐煩的神情時，應及時用婉轉的語言跟客人解釋，這是為了保證客房的安全，請客人務必配合。不能因為客人的抱怨而怕麻煩不核對就給客人開門，自己也不能露出不悅的情緒，也不能用生硬的話語要求客人配合。

　　35.中，夜班員工發(fā)現(xiàn)醉酒客人時怎么辦?

　　客房服務員上班時要集中精神，隨時注意客情動態(tài)，把服務工作做得恰如其分，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來，應該.(1)主動送上熱香巾和溶茶，或征求客人意見送解酒的應了飲料，(2)如客人嘔吐應及時清理嘔吐物，(3)客人安靜休息后服務員要勤觀察客人的動態(tài)，通過細致周到的服務防止客人飲醉酒后的意外事故發(fā)生，(4)及時向領導匯報。

　　36.在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)有房間房門開著怎么辦?

　　在各班次員工巡樓過程中會經常發(fā)現(xiàn)有些房間的房門開著，這時如果發(fā)現(xiàn)客人的房內講話或電視的聲音較大，怕影響其他客人休息，服務員應非常有禮貌的提醒客人將聲音壓低或電視音量調小，或者把房門關上。如果發(fā)現(xiàn)開著的門的房內客人睡著了或不在房內，應輕輕把房門關上，防止小偷乘機行竊，造成財物損失。

　　37.在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生時有客人從身邊走過該怎么辦?

　　在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人從身邊走過時，服務員應立即停下手頭工作，并面帶微笑有禮貌的與客人打招呼，不應該作視而不見，只顧自己干活，不理不采。

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