客服中心服務質量的提升
服務質量優劣與否，誰來評判？毋庸置疑，是我們的客戶。所以我們首先來圈定客戶觸點。下面是小編為你帶來的關于客服中心服務質量的提升的內容，希望對你有所幫助。
IVR的特點是什么？事先設定。即：不論客戶如何改變自己的行為，IVR提供的服務是事先設定的，不因客戶改變而改變。客戶會怎樣評價他與IVR的交互體驗？我能否聽懂提示音;我能否根據提示音快速鎖定目標;我的問題能否有效得以解決。客戶在IVR穿梭的過程就好比一個圓球在滾筒里穿梭的過程，滾筒越短、越順暢越利于圓球通過，如果這個滾筒山路十八彎呢？圓球不會走的太遠，或者說會走的特別艱辛。所以，IVR設定是影響服務質量的一個節點。
人工的特點是什么？隨機應變。即：客服人員會跟隨客戶行為的變化而對應發生變化，具有極大的靈活性和自主性。那么，客戶會怎樣評價他與人工的交互體驗？我的電話能很快得到接應;你能聽懂我的話，我也能聽懂你的話;你不嫌我事兒多，我才能愉快地說事兒;你能解決我的問題，我才有可能對你滿意;你解決不了我的問題，那你給我一個能讓我接受的理由;既然你解決不了我的問題，那我的問題到底怎樣才能解決;這次你解決不了我的問題，那下次我找你還值不值得？客戶與人工交互的過程就好比一條小船在河里游，順流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船還能走得動嗎？所以，人工服務質量節點可以這樣來解析：電話快速接應，這與接通率關聯;互相聽得懂，這與內部培訓、員工輔導關聯;耐心愉悅服務客戶，這與員工技能、員工情緒管理、流程關聯;解決客戶問題，這與業務、流程、員工技能、支撐關聯;人工交互過程中無法解決的問題怎么解決，這與協同關聯。
如此，影響客服中心服務質量的節點基本上得以鎖定：IVR設定、接通率情況、培訓、員工輔導、員工技能、員工情緒管理、業務、流程、支撐和協同。
一、培訓+員工輔導≈互相聽得懂
首先看我們怎么能夠聽懂客戶的話？客戶問題未必指向清晰、具體，通常是表達自己遇見了什么麻煩。要解讀客戶的話，需要有關聯知識點的儲備;能夠語中問題根結;我的解釋客戶能認可;我能告訴客戶下次怎么避免這種麻煩，萬一再碰見了，他知道該怎么處理。
然后看客戶怎么才能聽懂我們的話？我說的是客戶想知道的，所以客戶愿意聽;我說的都是老百姓的大白話，所以客戶聽得懂;客戶問什么我答什么，所以客戶不會被我繞糊涂;客戶的問題有句號，所以客戶不會無奈掛機。
這些過程的實現就需要培訓和員工輔導，那我們培訓什么？“客戶需要的但是員工不會的”就是我們要教給員工的。我們了解員工最直觀的形式是指標，比如一次解決率、通話均長、在線利用率、滿意度、投訴和派單量。我們不妨選定三個月來觀測員工指標情況，連續三個月通話均長都不達標，分析原因：是聽不明白客戶的話，繞來繞去浪費了時間嗎？為什么聽不明白客戶的話，是業務知識不熟練嗎？哪些業務知識不熟練呢？員工都是這些情況嗎？共性的就是要培訓的，也就是說培訓是分門別類的，管理者根據工作導向鎖定培訓對象，分析培訓對象存在的問題點，針對性進行課題研發，從目標員工身上檢測培訓效果。
不可否認，員工學習及應用能力存在差異，所以培訓與員工輔導密不可分，培訓在部分員工身上效果不佳，那么培訓就需要進階，進行個人輔導和干預，通過錄音分析、溝通交流等方式鎖定這部分員工的關鍵癥結，引導他們進行提升。
二、員工技能+員工情緒管理+流程≈耐心愉悅服務客戶
情緒可以爆發出巨大的力量，但是情緒的產生是受到多種因素影響的。試想：如果我能夠游刃有余地工作，我會動輒情緒化嗎？如果我的工作流程很順暢，沒有那么多不可控的無奈環節，我會害怕接到某一類客戶的電話嗎？如果我及時認識到了自己的情緒問題并且找到了舒緩的方法，下一次我還會如此激動嗎？
所以員工情緒管控的根本在于員工技能和流程的穩健，其次才是單純情緒上的調理。
員工技能的提升與培訓、員工輔導、員工激勵、溝通、個人努力等多種因素相關聯。我們可以借助管理的方式幫助員工進行技能提升，變被動引導為主動邀約，打開一扇門，讓員工敢于、愿于主動找我們反映問題，這樣，我們說的恰是員工需要的，我們做的就更有針對性，更能看到效果。
那么，如果員工技能良好，個人情緒管理能力也很強，但客戶問題就是沒有解決的終極辦法，恐怕員工再優秀也是無計可施，所以流程的廣域性和閉環性非常重要。我們尊重客戶的行為，但不代表要無限制順從客戶的所有行為，所以要找到客戶、員工、企業三方面的最佳契合點，建立科學的流程，從制度上幫助員工解決客戶問題。
當客觀條件已經做到現狀最優，員工情緒的產生就多數是個人原因了，所謂痛則不通，通則不痛，員工出現了個人情緒，我們如何處理？不妨讓他暫時離開工作環境，陪伴他，給他一個發泄的時間和地點，通了，不痛了，再讓他回來。人性化的舉措也可以制度化，這樣管理者不會糾結干預尺度，員工不會兀自苦悶，客戶自然也都成了最可愛的人。
三、業務+流程+員工技能+支撐≈解決客戶問題
解決客戶問題是客服中心的本職，客戶的問題無非是一張卡引發的問題。卡本身有什么問題？業務問題、費用問題、使用問題、需求問題;與卡相關的有什么問題？我聽說國家要求通信行業必須提速降費，你們準備怎么辦？人家都推出某某優惠套餐了，你們有沒有？人家IVR一個按鍵就能辦業務，你們怎么那么麻煩？諸如此類。
業務、流程、系統等方面的支撐固然重要，其效果卻與員工服務輸出技能有關，而員工服務輸出技能又受到培訓、支撐和管理的影響，所以解決客戶問題一定不是一個單一命題：要做好支撐，需要學習借鑒，需要實踐摸索，需要量身打造，需要悉心傳授，需要過程監控，需要事后分析，需要改進完善，需要循而往復的PDCA。
四、協同≈人工交互無法解決類問題的解決之道
客服中心不是萬能的，人工交互無法解決類問題的解決之道需要探索。
服務質量與服務效率有關系嗎？試想，如果接通率低，電話打不進來，客戶會說你的服務質量好嗎？如果員工技能差，在線利用率低，員工人數有限、承壓能力有限的現實條件下，又如何提升接通率？所以：服務質量和服務效率需要協同。
IVR和人工有關系嗎？如果客戶在IVR中迷失、客戶聽不明白IVR說的什么、IVR沒有解決客戶的問題，客戶會通過人工進行抱怨，如果人工將這些意見收集，是不是有利于IVR的優化？所以：IVR和人工需要協同。
出現了客戶投訴，原因是什么？業務流程是否科學有效？宣貫過程是否切實可行？執行是否存在偏差？為什么存在偏差？質檢過程中有沒有發現員工服務問題？投訴問題的處理需要哪些部門形成合力？處理方案的科學性如何評估？從中，我們看到了業務、流程、質檢、口徑、投訴處理、客戶滿意之間的共生關系，所以：服務質量管控各環節需要協同。
問題發生了，一定有原因，找到原因，就能確認責任歸屬，確認了責任歸屬，我們就可以坐下來談協作，各協同方共同發力，人工交互中解決不了的問題是不是就有了解決之道？
綜上，做好IVR設定、接通率、培訓、員工輔導、員工情緒管理、業務、流程、支撐、協同之間的關聯管控和提升，有利于電話快速接應，有利于員工和客戶互相聽懂對方的問題，有利于員工耐心愉悅地服務客戶，有利于客戶問題的解決。
即使存在人工交互過程中無法解決的問題，客戶也能夠感覺到我們為解決問題所做出的一腔努力，何況客戶的問題也的確正在解決中。如果你是客戶，是不是也會為這樣的客服中心和這樣的服務質量豎起大拇指!
服務質量的涵義
1、服務質量的概念。長期以來，人們對服務質量的定義并沒有形成統一的標準，傳統的認為服務質量指的是服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。服務質量具有有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性的特點。
2、服務質量與顧客滿意度的相關性。服務質量好會產生顧客滿意，顧客滿意后可能對服務產生忠誠。服務質量是顧客滿意的影響因素之一，顧客滿意度會受到產品價格、產品質量、服務質量和一些其他個人因素的影響。研究顯示，服務質量和顧客滿意度之間有著正向的因素關系。企業可以通過服務質量的提高來提升顧客的滿意度，從而增加顧客的重復購買意向以及行為。
客戶服務質量發展的現狀
隨著社會的不斷進步和發展，各行各業都開始走服務化的發展道路，越來越重視客戶服務質量的提升。中國服務質量發展現狀報告顯示，隨著服務業在我國經濟結構中所占比例的增大，發展空間也迅速擴大，在我國服務行業當中，如何提升客戶服務質量一直受到特別的關注，同時也是服務業發展的重要目標，相比制造業、金融業等其他行業，服務行業的客戶服務創新水平最高。
同時，為了適應時代發展的要求，我國的金融行業、醫療衛生等行業也開始向服務化的模式轉變，開始追求客戶服務質量的提高，以提升客戶滿意度作為行業競爭的標準。相比而言，制造型企業在客戶服務方面起步較晚，客戶服務工作發展的還比較緩慢，還不能更好的滿足顧客的需求，急需改善。
制造業客戶服務質量發展現狀及存在的問題
1、沒有認識到提高客戶服務質量的重要性。隨著我國服務業等第三產業規模的迅速擴大，我國的制造業在國民經濟中的地位有所動搖，導致制造型企業在實現可持續發展過程中面臨著瓶頸和挑戰。但是，目前，還有很多制造企業的管理者和員工沒有認識到提高客戶服務質量的重要性，只注重企業的生產經營和經濟效益的提高，而忽視了客戶服務這一重要模塊。
2、重產品質量，輕服務質量。對于傳統的制造業而言，實現企業長期發展最重要的是提高產品的質量，因而在企業的生產經營過程中只抓產品質量，而忽略對產品銷售出去之后的服務管理工作，甚至認為產品的售后服務工作不應該由制造企業本身來承擔，而應由專門的客戶服務部門來統一管理。于是就造成了客戶對企業的不滿，這極不利于企業塑造良好的形象。
提高客戶服務質量的意義
1、有利于提高客戶忠誠度。制造型企業在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起商業進入壁壘。然而，如果企業能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業產品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業產品。因此，制造企業通過維護良好的客戶關系，有利于客戶放心的購買企業的產品，同時還可以幫助企業找到適合的營銷方針。對于制造型企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業通過充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業壁壘，從而占領市場。
2、有助于企業塑造良好形象，提高市場競爭力。制造行業的發展對于促進我國國民經濟的發展具有關鍵的作用，因此提高制造型企業的客戶服務質量，有助于滿足顧客的要求，幫助企業樹立良好的形象。在產品質量、價格等相差不多的情況下，在服務方面做得好的企業容易取得明顯的競爭優勢。
面對激烈的市場競爭，很多制造型企業開始不斷強化自身的服務意識，將提升客戶服務質量作為企業發展戰略，通過不斷提高產品售前、售中、售后服務質量，提升產品的附加值，提高企業的核心競爭力。
由此可見，通過提高客戶服務質量，加強客戶關系管理，可以有效提高顧客的滿意度和忠誠度，從而擴大客戶群體，對于提高企業的經濟效益和綜合競爭力具有積極的推動作用。
【客服中心服務質量的提升】相關文章：
如何有效提升客戶服務質量04-01
網絡營銷客戶服務質量的提升04-04
如何提升保險公司客戶服務質量03-17
呼叫中心客服人員的情緒管理02-15
如何提高客戶的服務質量09-12
酒店提高服務質量的技巧11-17
如何提高客戶服務質量05-14
提升口才的技巧08-30