如何維護(hù)客戶關(guān)系「精品」
你的心在哪里，那么你的客戶就在哪里。有了客戶，自然你的財富就隨之而來。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于如何維護(hù)客戶關(guān)系的文章，希望對你有所幫助。
一、合適時機(jī)談合作
談合作、談項(xiàng)目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等等... 你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會他就不會忘記補(bǔ)償你。建議夏天中午兩點(diǎn)半之前、冬天早上八點(diǎn)之前、周末或者節(jié)假日早上九點(diǎn)之前，最好不要給客戶打電話，因?yàn)檫@個時候，很多客戶是在休息時間，休息時間打擾別人不僅不禮貌，反而也會讓客戶對你個人產(chǎn)生反感。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外資企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來找到新的客戶。
二、心系客戶
我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。
三、尊重自己，如同尊重客戶一樣
每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。
在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，我們會經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思。我們也會碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實(shí)際行動來獲得他對你的尊重。
對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。
四、信守原則
一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。
因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓⻊?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)，你不能因?yàn)榧卓蛻舳鴵p害乙客戶的利益。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。
在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。
五、剛?cè)嵯酀?jì)
在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。
如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報申請批準(zhǔn)，在一定時間內(nèi)給他答復(fù)。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。
在與客戶談判過程中，你要有在權(quán)利范圍內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時候你可以延伸自己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費(fèi)自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一簣。
六、多做些銷售之外的事情
比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會時，他們一定會先想到我。你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友，面子上可以把客戶當(dāng)成朋友。因?yàn)槿绻惆涯愕目蛻舢?dāng)成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同利益的時候，你會出賣自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請盡你最大的忠誠。這也是做人所應(yīng)該具備的最基本的素養(yǎng)。
七、以維護(hù)老客戶為重點(diǎn)，讓老客戶為你介紹新的客戶資源
我有足夠的理由相信，開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護(hù)一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。所以，請一定要竭盡所能的維護(hù)好老客戶，任何一個公司或者一個銷售人員，客戶流失是對他的最大威脅。
如果前面的幾點(diǎn)都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如營銷人士所說的規(guī)模效應(yīng)，會迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請一定記住，自己所留給這個行業(yè)的口碑，這同你做人一樣。
如今的中國營銷模式，正如百家爭鳴、萬花怒放，每個企業(yè)都有它的一套完整的營銷模式。其實(shí)，很多企業(yè)可以嘗試這種以老客戶為中心來挖掘開發(fā)新客戶的營銷模式，在我的實(shí)戰(zhàn)中，是成功率和收獲比較高的手段之一。
八、以讓步換取客戶認(rèn)同
在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色。為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。
其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
九、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個巨大的錯誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個時候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。
在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。其次是要讓你的客戶對你心存感激之情，對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。
在維護(hù)客戶關(guān)系中，請你把主動權(quán)留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長時間的摸索和垂煉中才能得心應(yīng)手，如魚得水。真正維護(hù)客戶關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的生活小事，譬如：節(jié)假日時發(fā)短信或者E-MAIL問候，或者郵寄一封自己親筆寫的EMS;適當(dāng)且有規(guī)律的一段時間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時機(jī)宴請重要的客戶;在手上客戶不超過五十人的情況下，能知道每個客戶的生日和家庭住址，特別要知道手上大客戶(也稱為A級客戶)的生日和家庭住址，因?yàn)橛锌赡芫颓仪疫@么幾個大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額;利用自己的人脈和社會關(guān)系，為客戶解決一定的燃眉之急，適當(dāng)情況下可以為忠誠度較高的客戶作合作擔(dān)保;在與客戶交談中，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，請記住兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時事的時間分割技巧談判;在與客戶交往達(dá)到一定的程度下，與客戶交流的時候，盡可能的在他面前若隱若現(xiàn)的述苦，獲取他的同情，要讓他知道你很需要他，為你的意圖留下伏筆;在你的工作QQ上或個人主頁上，請注意你的正面形象，讓你所有的客戶感覺你是一個值得信賴的人``````等等。
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