《客戶關系管理》模擬試卷
一、單項選擇題(2分/題，30%)
1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20 Pare To Principle)，這個原理指的是 ( B )。
A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
B. 企業的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業帶來收益不到20%
C. 企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
D. 企業的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益
2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的? ( D )。
A. 企業客戶 B. 內部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶
3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?( A )。
A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產品的質量和價格 D. 產品的性能和價格
4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現 ( C )。
A. 對企業的品牌產生情感和依賴 B. 重復購買
C. 即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴
D. 有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿
5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類?( D )。
A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶
6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能? ( D )。
A. 個性化網頁服務功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務 D. 客戶狀態分析
7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理?( C )。
A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態 D. 客戶成本
8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠? ( A )。
A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠
9、CRM研究的是哪種類型的忠誠?( D )。
A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠
10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密?( A )。
A. 行業競爭激烈的企業客戶關系 B. 實施客戶積分計劃的企業客戶關系
C. 退出成本/門檻高的企業客戶關系 D. 專利技術產品企業客戶關系
11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行?( A )。
A. 客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產生的價值
C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值
D. 客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值
12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內?( B )。
A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數據挖掘
13、企業實施客戶關系管理的最終目的是( B )。
A. 把握客戶的消費動態 B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值
C. 做好客戶服務工作 D. 盡可能多的收集客戶信息
14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的?( D )。
A. CRM是一套智能化的信息處理系統
B. CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法
C. CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理(數據挖掘)，獲得對企業決策和支持有用的結果
D. CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率
從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。
15、數據挖掘的技術基礎是( C )。
A. 客戶忠誠 B. 數據庫 C. 人工智能 D.知識管理
二、簡答題(10分/題，40%)
1、簡述客戶滿意度的概念。
答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎;從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。
2、簡述客戶忠誠度的概念。
答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。
行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。
3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征?
答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。
親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見
利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。
惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。
信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。
4、如何提高客戶的滿意度?
答：(1)傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。
(2)對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。
(3)集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
(4)用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了(客戶滿意度也同樣如此)。
(5)調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。
三、論述題(15分/題，30%)
1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素(細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態)，選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶?
答：(1)細分客戶，識別核心客戶;
(2)關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求;
(3) 鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度
(4) 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求;理解客戶的期望;給客戶予關懷;售后服務及時、有效的響應。
2、運營型CRM有哪些功能?
答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：
(1)銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。
(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。
(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。
(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。
(5)平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。
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