《客戶關系管理》單選題

時間：2024-11-10 15:53:58 客戶關系

《客戶關系管理》單選題合集

　　一、判斷題

《客戶關系管理》單選題合集

　　1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。 (F )

　　2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 (F)

　　3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。 ( F)

　　4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 ( f)

　　5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 ( F)

　　6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 ( F)

　　7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。 (T )

　　8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。 (F )

　　9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 ( T)

　　10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 (T )

　　11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 ( F)

　　12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 (T )

　　12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 (T )

　　13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 ( F)

　　14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 ( F)

　　15、客戶關系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。 (T )

　　16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 (F )

　　17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 (T )

　　18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 (T)

　　19、CRM 系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 (T )

　　20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 ( T)

　　21、客戶服務就是指售后服務。 (F )

　　22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 (f )

　　23、客戶不一定在企業(yè)之外。 ( T)

　　24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務。 ( F)

　　25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。 (F )

　　26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。 ( F)

　　27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。 ( T)

　　28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。 (T )

　　29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 ( T)

　　30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 (T )

　　31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 ( T)

　　32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。 (T )

　　33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。 ( T)

　　34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。 ( T)

　　35、關系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 ( F)

　　36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 ( F)

　　37、客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。 (F )

　　38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 ( T)

　　39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 (T )

　　40、假設企業(yè)客戶流失率為20%，那么客戶群體的生命周期為5年。 (T )

　　二、單項選擇題

　　1、呼叫中心是一種基于(B)的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。

　　A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術

　　2、分析型 CRM 的(A )功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

　　A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

　　3、CRM的技術核心是( B)

　　A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術

　　4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， ( B)成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

　　A、產(chǎn)品B、服務C、競爭D、價格

　　5、著名經(jīng)濟學的2：8原理是指( D)

　　A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

　　C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

　　6、客戶關系管理這個詞的核心主體是( A)

　　A、客戶B、關系C、服務D、管理

　　7、客戶關系管理的終極目標是( C)的最大化。

　　A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關系

　　8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是( D)

　　A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

　　9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從( B)與重要性兩方面入手。

　　A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性

　　10、客戶滿意中超出期望的式子是(A )

　　A、感知服務>預期服務B、感知服務

　　11、當客戶只有一個期望值無法滿足時， (D )不是我們應對的技巧

　　A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解

　　C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭

　　12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是(A )

　　A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望

　　C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務不好

　　13、 (C )不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

　　A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

　　14、在大客戶管理中， ( D)是客戶服務的最高層次

　　A、個性化服務B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

　　15、 ( C)是大客戶銷售的目的。

　　A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢

　　16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是( D) 。

　　A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶

　　17、 ( C)不是實施個性化服務所必須的條件。

　　A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品

　　18、 ( B)階段不屬于客戶關系生命周期階段

　　A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期

　　19、 ( A)是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

　　A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值

　　20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是(A )

　　A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎

　　21、在客戶關系管理里， (C )不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

　　A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復購買

　　C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

　　22、網(wǎng)絡客戶服務的層次中最高的是( C)

　　A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務

　　23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是( D)

　　A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

　　24、客戶忠誠度是建立在(C )基礎之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

　　A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

　　25、 ( C)是大客戶的特征。

　　A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低

　　26、 ( A)是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。

　　A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

　　27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是( C) 。

　　A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

　　C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的

　　28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是(B ) 。

　　A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

　　B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%

　　C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

　　D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益

　　29、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的?(D )

　　A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

　　30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?(A )

　　A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格

　　32、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類?( D)

　　A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

　　33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能?(D )

　　A、個性化網(wǎng)頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析

　　34、在客戶關系管理戰(zhàn)略里， “流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理?(C )

　　A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本

　　35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠?

　　(A )

　　A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

　　36、CRM研究的是哪種類型的忠誠?(D )

　　A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

　　37、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密?( AA)

　　A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系

　　C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D、專利技術產(chǎn)品企業(yè)客戶關系

　　38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行?

　　(A )

　　A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

　　C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

　　D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

　　39、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)?(B )

　　A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘

　　40、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是( B)

　　A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

　　C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息

　　41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的?(D )

　　A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

　　B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

　　C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果

　　D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。

　　42、數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是( C)

　　A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理

　　43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變( A)階段的基本條件。

　　A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論

　　44、 (D )認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。

　　A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念

　　45、按客戶重要性分類，客戶可以分為(B )

　　A、潛在客戶、新客戶、�？蛻�、老客戶、忠誠客戶

　　B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶

　　C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型

　　D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

　　46、客戶價值的衡量標準是( C)

　　A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值

　　47、 ( A)第一個提出了CRM。

　　A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group

　　48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的(B )是CRM產(chǎn)生的萌芽。

　　A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟

　　49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于(C )

　　A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置

　　50、第四代呼叫中心的主要特點是( D)

　　A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet

　　51、下列選項中， ( C)是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。

　　A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關、不可修改的數(shù)據(jù)集合

　　B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合

　　C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數(shù)據(jù)集合

　　D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合

　　52、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是(C )

　　A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成

　　53、以下說法正確的是(B )

　　A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

　　C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

　　D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定

　　54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和(B )

　　A、業(yè)務CRM B、運營CRM C、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM

　　55、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以(D )為基礎的。

　　A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心

　　56、呼叫中心的CTI指的是( B)

　　A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答

　　57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和(A )

　　A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)

　　58、CRM是指(A )

　　A、客戶關系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理

　　59、客戶期望的服務質(zhì)量可以用(B )來表示

　　A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值

　　60、客戶的利益忠誠來源不包括(D )

　　A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便

　　61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列(A )因素決定的。

　　A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格

　　62、客戶的忠誠類型不包括( D)

　　A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠

　　63、在客戶關系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)(C )

　　A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復購買

　　C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

　　64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是( D)

　　A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少

　　65、在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是(A )

　　A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化

　　67、關系營銷的特征不包括(D )

　　A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務

　　68、CRM營銷的核心是( A)

　　A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應用 D、數(shù)據(jù)挖掘

　　69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列(D )

　　A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

　　70、客戶價值在( B)生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。

　　A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

　　71、 ( C)的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。

　　A、客戶關懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠

　　72、CRM是指( A)

　　A、客戶關系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理

　　73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是(A )

　　A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度

　　74、 (C )越大，客戶滿意度就越高。

　　A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價

　　75、客戶的利益忠誠來源不包括(D )

　　A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便

　　76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C )

　　A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復購買

　　C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

　　D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

　　77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是(D )

　　A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度

　　C、對品牌的關注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少

　　78、客戶滿意的最基礎層次是( B)

　　A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意

　　79、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是(C )

　　A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意

　　80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為( B)

　　A、生產(chǎn)者—中間商—消費者 B、生產(chǎn)者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產(chǎn)者—中間商

　　81、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是( A)

　　A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源

　　C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種

　　82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括(D )

　　A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望

　　D、產(chǎn)品的圖紙

　　83、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下(B )不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)。

　　A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘

　　84、在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是( A)

　　A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化

　　85、公司核心理念與公司價值觀的關系是(C )

　　A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

　　C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系

　　86、、根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是(A )

　　A、一般客戶;企業(yè)客戶;渠道、分銷商和代理商;內(nèi)部客戶

　　B、零售消費者;企業(yè)客戶;代理商;內(nèi)部客戶

　　C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

　　D、屈從型;關懷型;適應型;冷漠型

　　87、企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以( B)為中心。

　　A、服務 B、產(chǎn)出 C、任務 D、信息

　　88、企業(yè)業(yè)務操作流程主要由(A )三部分組成。

　　A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產(chǎn)和銷售

　　C、采購、營銷和客戶服務 D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務

　　89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為( A)

　　A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)

　　C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理 D、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理

　　90、企業(yè)業(yè)務流程的起點是(B )

　　A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對

　　91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A )

　　A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況

　　92、CRM營銷的核心是(A )

　　A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應用 D、數(shù)據(jù)挖掘

　　93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列( D)

　　A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

　　94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是(C )

　　A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷

　　95、關于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是( C)

　　A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部

　　C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯

　　96、互動營銷強調(diào)(C )

　　A、企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系 C、企業(yè)對消費者的單向推動

　　B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確

　　97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是(B )

　　A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好

　　98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是(C )

　　A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶

　　99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 (B ) 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。

　　A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者

　　C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲

　　100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由(A )決定的。

　　A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條

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