禮儀與護士形象塑造

時間：2024-08-19 22:49:35 禮儀形象

禮儀與護士形象塑造

　　作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還應學習人文、心理、倫理、社會學等方面的知識，學習護理工作中的專業(yè)禮儀等。以下是禮儀與護士形象塑造相關內(nèi)容，歡迎閱讀。

禮儀與護士形象塑造

　　一、護士禮儀的概念

　　禮儀：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則;

　　禮貌：是指一種態(tài)度;

　　禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式;

　　護士禮儀：是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。

　　二、護理禮儀的背景

　　1、由醫(yī)學模式和護理模式的轉(zhuǎn)變所決定的

　　隨著社會的進步和人民生活水平的不斷提高，醫(yī)學模式已從“生物醫(yī)學模式”轉(zhuǎn)變到“生物——心理——社會”的醫(yī)學模式，護理模式也由“以疾病為中心”的功能性護理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀说慕】禐橹行摹钡恼w護理。因此，作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還應學習人文、心理、倫理、社會學等方面的知識，學習護理工作中的專業(yè)禮儀等。

　　2、由臨床護理發(fā)展形勢所決定的

　　護士禮儀是患者到醫(yī)院首先接觸的感知，護士的形象、形體語言及護士儀容、儀表首先關系到醫(yī)院的第一印象。《護理禮儀》中的禮儀美，對改善護患關系，提高護理質(zhì)量，營造完美的醫(yī)療環(huán)境，維護醫(yī)院的整體形象都起到了舉足輕重的作用。

　　三、護士禮儀的特征

　　護士禮儀是—種專業(yè)文化模式，是研究護理工作中交往規(guī)范藝術的學問。護士禮儀除具有—般禮儀的基本特征外，還具有護士專業(yè)的文化特性.是護士專業(yè)的行為規(guī)范，用以指導和協(xié)調(diào)護理行為過程中的藝術，護士禮儀在適用對象、適用范圍上存在顯著的專業(yè)特征。

　　1、規(guī)范性

　　護士禮儀本身就是護理人員必須遵守的行為規(guī)范，它是在法律、規(guī)章、制度、守則等原則的基礎上，要求護理人員可以做什么，不可以做什么，對接人待物、律己敬人、行為舉止等提供規(guī)定的模式或標準。

　　2、強制性

　　護士禮儀的內(nèi)容既然以法律、規(guī)章、制度、守則等原則為基礎形式，那么護理人員在工作中，就有了強制的約束力，對不遵守者就必須給予懲處，以保持護土禮儀的嚴肅和尊嚴。

　　3、綜臺性

　　護土禮儀作為一種專業(yè)文化，是護土綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。一是護理服務的科學性與藝術性的統(tǒng)一;二是人文與科技相結合;三是生命的倫理學與美學等人文原則須納入操作者的思想中。總之，護理活動中必然會體現(xiàn)出護士的科學態(tài)度，人文精神和豐富的文化底蘊。

　　4、適應性

　　護士禮儀的適應性是指人們對待不同的服務對象或不同文化的禮儀具有適應的能力。不同文化制度的禮儀之間能夠相互兼容和相互適應。隨著對國際間的友好往來增多，護理工作面對的患者其信仰、風俗、文化等各方面都有所不同，要在工作中尊重患者的信仰、文化、習俗，并在交流、接觸、調(diào)整中相互融合適應。

　　5、可行性

　　護士禮儀注重的是切實有效可行實用。因此，護士禮儀需廣泛運用于護理實踐，并成為工作中的行為規(guī)范，受到護理對象的認可。

　　6、傳統(tǒng)性

　　傳統(tǒng)性是護士禮儀的重要特征。任何地區(qū)、任何民族或任何國家都有自己的傳統(tǒng)文化，傳統(tǒng)中的精華必須繼承。中國的文化禮儀體現(xiàn)了中華民族重人倫、崇道德、尚禮儀的傳統(tǒng)，我國護土禮儀繼承了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)和汲取西方文化的精華，發(fā)展和完善自己的科學體系。

　　四、護士禮儀的作用

　　1、表達作用

　　在護理工作人際交往中，禮儀儀表是一種無聲的語言。儀表服飾所起的溝通作用是自然發(fā)生的。儀表是護患交往中最先進入對方視野的信息，患者常有意無意地根據(jù)護士的禮儀儀表以及自己所受到的禮遇，來分析和判斷這其中折射出的對方的心態(tài)、情感和意向。因此，禮儀儀表首先是表達作用。

　　2、實用作用

　　護士的服飾首要的是實用、便于操作和美觀。護士統(tǒng)一的服裝是職業(yè)的象征，燕帽是護士的標志;同時服飾的干凈平整，合體舒適可以給人以美好的印象。

　　3、行為調(diào)節(jié)作用

　　護士禮儀是在醫(yī)療護理實踐中，根據(jù)醫(yī)療的需要發(fā)展成一套具有普遍意義的行為程式，這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范、約束護士的行為。護土禮儀既反映了護亡的外在行為規(guī)則，也對護理活動具有規(guī)范和調(diào)節(jié)作用。

　　4、樹立形象作用

　　儀表修飾能給人一種視覺差的造型藝術，揚長避短起到樹立良好形象的作用：護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，是護士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象。護士良好的形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關鍵印象之一。護士的禮儀形象還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。另一方面，護士在實施禮儀的過程中，也潛移默化地塑造著護士自身的良好氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，完善著自己的形象。

　　5、服務藝術作用

　　護士禮儀是研究護理服務的藝術問題。作為社會的人，每個人都有各自不同的禮會、文化、宗教、民族背景和個人的心理特征。同樣是一種疾病，不同的服務對象有著不同的護理需要，而護理需要的滿足措施是不一樣的，護理方式方法則因人而異，這就體現(xiàn)出了護理服務藝術的作用，借助于護士禮儀的表現(xiàn)形式，使護理技術更具有人性化。

　　五、臨床存在的護理禮儀問題

　　1、語言不當

　　希臘名醫(yī)希波克拉底曾說: “醫(yī)生有兩樣東西能治病，一是藥物，二是語言。”在護理工作中，良好的溝通技巧能獲得患者有效的信息，溫暖的話語慰藉能使患者獲得心理支持，而目前有些護士不注意語言溝通，往往造成護患間的誤解、怨憤甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

　　( 1 )語意含糊

　　護理工作是一項嚴謹?shù)墓ぷ鳎o理人員在與患者交談時，應充分考慮患者的認知水平和接受能力，用通俗易懂的語言與其溝通，表意準確無歧義。

　　(2 )語氣生硬

　　護理人員在與患者進行交流時，應以和善的語言使患者感到溫暖，但目前有的護士語言極為生硬。

　　2、儀表不美

　　儀表是容貌、衣著、修養(yǎng)的統(tǒng)一，既代表一個人的外在形象，同時也反映出一個人的內(nèi)在氣質(zhì)。護士被譽為“白衣天使”，意味著社會對護理工作人員的儀表有著很深的固有印象，同時也有著很高的要求。

　　3、舉止不雅

　　護士舉止禮儀是護士與患者語言溝通外又一個重要交流途徑，規(guī)范的護士舉止禮儀可以讓患者心情舒暢。任意、隨心、魯莽的舉止，都將影響患者情緒，影響治療。這種舉止，專家稱之為護士禮儀錯位。比方說，有的護士為患者檢查時

　　4、缺乏熱情

　　一些護士在護理患者時，不是面露微笑，精神飽滿，而是板著臉孔，有氣無力地護理患者。患者詢問病情時，不是耐心的解答，而是表現(xiàn)出厭煩的情緒。還有的護士看患者總是用那種不屑一顧的眼光，或者表情冷漠，讓一些患者感到不自在，繼而不愿與護士合作交流，影響了良好護患關系的建立。

　　六、護士五種意識的培養(yǎng)：

　　1.誠信意識

　　誠信和信譽是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度、美譽度、信譽度是每位護士的義務，也是做人的立身之本。一個人一旦出現(xiàn)信譽危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。

　　2.溝通意識

　　學會與病人、與醫(yī)生、與同行、與領導交流溝通是護士的一項基本功。護士是仁愛的代名詞，應當富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務和對保健知識的需求，有針對性地解釋、答疑，建立良好的護患關系。用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心、以誠待人。

　　3.奉獻意識

　　護理這一職業(yè)充滿艱辛、風險、危機和挑戰(zhàn)作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點，少有休假。社會上有些人對這一職業(yè)還不很理解，甚至歧視。意味著從事護理事業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。

　　4.服務意識

　　護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人。而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員要設法了解病人對疾病、對診療服務的感受，設法滿足其安全感的需要，有人總結了“三心服務”，即暖心的醫(yī)前服務(如電話咨詢)、耐心的醫(yī)中服務(如觀察、陪送)、舒心的醫(yī)后服務(如康復指導)。

　　5.自我保護意識

　　護理工作的每項活動都不是一個簡單的過程，它包含著許多復雜的環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此作為一名護士要認真研究護理差錯發(fā)生的一般規(guī)律，有針對性地做好防范工作，按照制度和常規(guī)進行操作，尊重病人權力，保護病人隱私，防范差錯事故，學習法律知識，養(yǎng)成按章辦事的習慣，提高自身保護意識。

　　七、護理禮儀培訓的步驟及實施方法

　　全院護理禮儀培訓的目的，是使護理群體達到較高的禮儀服務水平，塑造良好的團隊形象和護士職業(yè)形象。

　　第一階段：全院全員普及培訓

　　全院全員昔及培訓是做好護士禮儀服務的重點之一，確立“內(nèi)煉修養(yǎng)，外樹形象”是要進行持久、全員的普及教育。

　　第二階段：以點帶面科室培訓

　　以點帶面的培訓形式，是護理部對各科室選擇的護理骨干進行脫產(chǎn)集中培訓，培養(yǎng)出一支服務禮儀基本功過硬的示范小教員隊伍，再以各科室為單位，以禮儀示范小教員為骨干，以點帶面在全院各科室范圍開展培訓;各科室護土長根據(jù)護理部訓練計劃，對全院護理人員制定培訓內(nèi)容、下發(fā)驗收標準，對在崗護士做出無遺漏式培訓安排。

　　第三階段：考核驗收

　　由護理部統(tǒng)一組織考核、驗收科室培圳效果。理論與實際考試成績列入年終科室考評總分。考核方式可多樣化，以結合臨床實際、現(xiàn)場抽取考題、情景演示為主，對儀表著裝、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范、服務意識等進行綜合評分，不及格者要進行補考。

　　第四階段：監(jiān)督管理

　　職業(yè)禮儀服務的監(jiān)督管理，是保證建立良好的醫(yī)患關系，樹立護士良好的職業(yè)形象，規(guī)范護理服務細節(jié)，切實維護和尊重患者權益的重要基礎。

　　八、護士禮儀的隱形價值

　　隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

　　醫(yī)院護士形象的塑造

　　一、儀容修飾

　　護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

　　1、面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然儀容修飾。

　　2、頭發(fā)：必須大方、清潔、整齊，上班不得披發(fā)，頭發(fā)不能過于蓬松、不得頭屑脫落、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異;

　　短發(fā)前不遮眉、不宜過多，后不過衣領，側不掩耳;

　　長發(fā)要梳理整齊并盤于腦后，發(fā)髻高低適中并盤于腦后，發(fā)式素雅、端莊，不戴花哨、怪異的頭飾，以體現(xiàn)對職業(yè)的熱情和對患者的尊重。

　　3、口腔：不得有濃重異味。三個三：刷牙3次/日，3分鐘/次;四個必備：出診備用絲襪、備用紙巾、備用爽口液、必備名片。

　　4、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何外漏首飾、腳飾、耳飾。

　　5、眼部：清潔、修眉。

　　6、鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

　　7、手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。

　　8、腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。

　　9、化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。

　　原則：白天宜淡，夜晚宜濃;工作宜淡，社交宜濃。

　　10、控制異響：控制身體內(nèi)發(fā)出的各種異響。各國公認的異響：吃食物、鼻涕、腸蠕動、排氣等。

　　二、服飾禮儀

　　著裝的TPO原則：

　　著裝要和時間(time)相協(xié)調(diào)

　　著裝要和地點(place)相協(xié)調(diào)

　　著裝要和場合(occasion)相協(xié)調(diào)

　　護士的職業(yè)服飾：統(tǒng)一著裝，穿著工作服、工作褲、工作鞋。

　　1、護士帽的戴法：戴正、戴穩(wěn)、發(fā)夾固定于帽后，用白色發(fā)夾。

　　2、護士服的穿著：

　　服飾：穿工作服時應保持清潔，無破損污垢皺褶，衣服口袖口及裙邊不能外露，白色褲腳不宜過長、不卷褲腳，上班時不穿過于暴露的衣服。

　　佩帶：胸牌佩帶整齊，位置合適，口袋內(nèi)不亂放雜物，護士服外不戴任何飾物，外出期間著便裝。

　　3、護士鞋襪的選擇：干凈，著淺色襪子(肉色或者白色)顏色與護士服協(xié)調(diào)，穿工作裙時必須與膚色相同或相近的肉色長襪，襪褲無破損。穿護士鞋，不穿高跟鞋、響底鞋、尖頭鞋、拖鞋。

　　4、護士表的佩帶：佩戴左胸前。

　　三、舉止禮儀：

　　1、基本站姿：

　　應頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收;挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙肩放松，稍向下壓，軀干挺直，身體重心在兩腿中間，防止重心偏移;雙肩自然下垂于身體兩側或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直;膝和腳后跟要靠緊，腳尖分開呈45-60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字型;切忌抬頭傲視，身體顛晃，手卡腰，輕佻或佝僂。

　　2、行姿：

　　(1)基本走姿：

　　要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走(搶救除外)。

　　頭正：雙目平視、收頜、表情自然。

　　肩平：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然前后擺動，擺幅在30度——40度，雙臂擺動離開雙腿不超過一拳距離。

　　軀挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前傾。

　　步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，走路軌跡呈直線(即模特一字步)。

　　步幅適當：雙腳落地距離以一個腳長為宜。

　　步速平穩(wěn)：行走速度保特均勻、平穩(wěn)、不可忽快忽慢。

　　(2)變向走姿：

　　后退步：先后退兩三步、步幅宜小、先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

　　引導步：行走在被引導者左側前方，身體半轉(zhuǎn)，保持兩步距離，上、下樓進門、拐彎時伸出左手示意提醒;切忌走路時東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現(xiàn)，注意走姿的端莊、自然。

　　3、基本坐姿：

　　護士的坐姿應優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直，腰立，使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。

　　談話時可以側坐，上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側，雙膝靠攏，腳跟緊靠，也可右腳后退半步;

　　穿裙子入坐時，雙手雙腿同時向右平行45度。

　　注意點: 椅子不能坐的太滿，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。切忌趴在桌上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

　　4、基本蹲姿：

　　頭，肩，上身同站立要求。由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。

　　5、端治療盤的姿勢：

　　頭，肩，上身，兩腿同站立要求。雙手持方盤的1|3或1|2處，掌指托物，肘關節(jié)呈90度，雙手盡量靠近腰部，治療盤距離胸骨柄前方大約5厘米。

　　6、持病歷夾的姿勢：

　　頭，肩，上身，兩腿同站立要求。左手持病歷夾1|3-1|2處,右手輕托病例夾右下角。

　　7 、推治療車的姿勢：

　　頭，肩，上身同站立要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30厘米，雙手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°-160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪音。

　　8、拾物的姿勢：

　　頭略低，兩肩，上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，護士服不得拖地，直立，右腿邁步行走。

　　9、開、關門的姿勢：

　　頭，肩，上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距離門約40厘米，一手輕帶門把手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。

　　10、引導病人時:

　　雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。

　　11、上下樓梯時的位置：

　　不論是上樓還是下樓，都靠右邊。

　　12、請坐、請進、指引方向的手勢：

　　全體醫(yī)務人員要舉止端莊、行走大方，在公共場所不勾肩搭背、不打鬧、不邊走邊吃食品及吸煙、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓頭發(fā)、不整理衣帽,在服務中要做到：說話輕走路輕操作，輕關門窗。

　　四、服務的距離

　　1、小于0.5米,親密距離

　　2、0.5-1.5米,服務距離

　　3、1-3米,展示距離

　　4、左前方1.5米,引導距離

　　5、大于3米,待命距離

　　五、表情規(guī)范-微笑

　　微笑是人際交往的金鑰匙，白衣天使的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，它給患者生的希望，也能改善同事間、護患間的關系，患者能從護理人員的微笑中得到信任，看到真誠。

　　在笑容中，微笑最自然大方，最真誠友善。世界各民族普遍認同微笑是基本笑容或常規(guī)表情。在人際交往中，保持微笑，至少有以下幾個方面的作用：

　　(1)表現(xiàn)心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會產(chǎn)生吸引別人的魅力。

　　(2)表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。

　　(3)表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。

　　(4)表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在服務崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖微笑的力量，給接受者心理和精神的享受。

　　六、聲音規(guī)范

　　1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

　　2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)

　　3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

　　4、語速：適中;

　　七、基本語言

　　1、在迎接患者時，要送出問候語

　　2、在客戶離開時，要送出告別語

　　3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語

　　4、得知患者的姓氏時：

　　5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

　　九、服務用語

　　1、歡迎語：歡迎光臨

　　2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂

　　3、送別語：再見/請慢走

　　4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

　　5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

　　6、致謝語：謝謝您的合作

　　7、結束語：請慢走

　　在護理工作中做到七聲：

　　病人初到有迎聲，進行治療有稱呼聲，

　　操作失誤有歉聲，與病人合作有謝聲，

　　遇到病人有詢問聲，接電話時有問候聲

　　病人出院有送聲。

　　忌諱四種語言：

　　蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語

　　8、應使用的語言：

　　安慰性語言、解釋性語言、暗示性語言、保護性語言

　　9、科學性語言做到六到：

　　病人到，敬語到，

　　微笑到，水到，

　　飯到，治療到。

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