醫(yī)院危機處置的原則和流程
危機是激發(fā)組織進行積極變革的外部動力[8]。就醫(yī)院而言,只有不斷地提高醫(yī)療服務水平,提升醫(yī)療技術(shù),加強醫(yī)患溝通,樹立危機意識,才能避免危機的發(fā)生。那么當醫(yī)院危機發(fā)生的時候應該怎么處置呢?我們一起來看看!
醫(yī)院危機處置的原則
危機處置,是指危機發(fā)生以后,尤其是在爆發(fā)期和持續(xù)期,如何作出最快、最有效反應。無論醫(yī)院危機情形如何,危機處置必須遵循以下幾點原則,否則,不僅不能有效控制危機,反而會使危機事件惡化,甚至節(jié)外生枝而引發(fā)新的危機事件。
1 人道主義原則
在任何情況下,不能違背醫(yī)務人員的倫理道德,更不能喪失人倫道德,否則,會將普通的危機事件轉(zhuǎn)化為公共輿論事件。遵循人道主義原則,是危機處置的最底限。哈醫(yī)大二院的“天價醫(yī)院”事件,由于醫(yī)院醫(yī)務人員收受紅包成風,且收紅包方式多樣化,違背了醫(yī)務人員的倫理道德,使原本可以解決的危機進一步擴大化,嚴重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象。
2 快速反應原則
醫(yī)院管理人員要迅速組織精干力量主動出擊,將危機遏止在萌芽狀態(tài),以最小的成本投入,爭取最大的處置收益。危機發(fā)生后的24 h內(nèi),是危機處置的黃金時期,此時危機處于萌芽期,尚未進入爆發(fā)期。一旦爆發(fā)嚴重的危機事件,錯過了最初24 h,也許接下來的24 h更難度過[3]。只有快速反應,方能掌握最佳“滅火”時機。為了做到快速反應,可策略性地采取拖延措施,延長危機爆發(fā)的時間,為快速反應創(chuàng)造時間。
3 目標明確原則
危機處置最直接的目標是減少破壞、控制損失。所有危機處置工作都是面向目標,所有的處置力量、所有的處置措施都是緊緊圍繞處置目標展開工作。否則,不僅會浪費有限的處置資源,更嚴重者會南轅北轍、節(jié)外生枝,引發(fā)更多的不良連鎖反應,使危機進一步惡化。如果某項工作措施的落實結(jié)果不可能向工作目標靠近,寧愿放棄這項措施,因為這是一項無效或負效的處置方案。
4 依法處置原則
無論危機情形如何惡劣,必須在法律授權(quán)的情況下落實各項處置措施,違法處置危機只能自食其果。哈醫(yī)大二院在“550萬元的天價收費”被媒體曝光后,違法撰改病歷,相關(guān)醫(yī)院領(lǐng)導因此受到處分。在危機處置的全過程中,要具有取證意識,留心保全各類證據(jù)。現(xiàn)場可采集的證據(jù)有:書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人陳述等。證據(jù)是客觀的,用證據(jù)說話就是事實真相。通過取證,一方面證明處置工作的合法化,不給他人留下把柄,另一方面可為今后的司法查處工作保留法律證據(jù)。
5 溝通先行原則
當今傳媒信息能在一夜之間傳遍全球,危機信息的傳播速度比危機本身的發(fā)展速度要快許多[4]。“好事不出門,壞事傳千里。”負面信息的`傳播速度遠遠超過了正面報道。危機爆發(fā)后,公眾關(guān)注的不僅僅是危機事件本身的內(nèi)容,更加關(guān)注的是醫(yī)院對待事件的態(tài)度,尤其是對患者負責的態(tài)度。而醫(yī)院對待事件的態(tài)度只有通過溝通才能向公眾表達,取得公眾的理解和支持。為了爭取信息內(nèi)容的掌控權(quán),必須與內(nèi)部員工、政府部門、公眾媒體等進行雙向的信息溝通,溝通工作貫穿著危機處置的始末。如處置醫(yī)患糾紛的過程中,必須與患方進行對話溝通,醫(yī)患雙方在溝通中實現(xiàn)互相諒解,在溝通中達成解決協(xié)議;在面對醫(yī)院信譽危機時,應直面媒體采訪,對客觀事實直言不諱,對主觀內(nèi)容積極引導,減少媒體的猜測,解釋公眾的質(zhì)疑。
6 系統(tǒng)運作原則
醫(yī)院內(nèi)的危機事件,不是單獨某個科室能夠解決的,需要院辦、醫(yī)務處、護理部、接待辦、保衛(wèi)、后勤等多個職能部門協(xié)調(diào)運作共同完成。為此,必須成立危機領(lǐng)導小組,承擔信息搜集、危機決策、對外公關(guān)等職能。在危機領(lǐng)導小組的統(tǒng)一領(lǐng)導下,各部門相互配合、協(xié)調(diào)運作,為危機處置奠定組織基礎(chǔ)。
醫(yī)院危機處置流程
面對危機事件,醫(yī)院將進行危機調(diào)查、危機監(jiān)控、危機處置、危機公關(guān)及危機修復等一系列工作。為此,應建立規(guī)范有效的處置流程,在危機降臨時能夠從容不迫、胸有成竹、有條不紊地應對并化解危機,有效避免因處置措施的遺漏和失誤而帶來的工作被動。
1 組織領(lǐng)導,協(xié)調(diào)運作
根據(jù)危機的影響程度,成立危機處置領(lǐng)導小組。小組人員一般5~6人最佳,由醫(yī)院領(lǐng)導、安全保衛(wèi)負責人、接待談判人員(兼公共關(guān)系)、法律顧問(可由相關(guān)人員兼職)及事發(fā)部門的負責人等組成。針對不同級別、不同種類的危機,成立不同級別的危機處置領(lǐng)導小組,負責指揮協(xié)調(diào)、信息匯總、危機決策、情況匯報、尋求支持、危機公關(guān)等工作。
2 追根溯源,隔離危機
危機初期,事發(fā)信息往往比較匱乏,只有在事發(fā)現(xiàn)場,親身感受,多方詢問,才能獲得最真實、最全面的信息資料,為危機決策提供信息基礎(chǔ)。首先,深入現(xiàn)場,了解事實全過程,查明引發(fā)危機的根源,從根本上清除或隔離危機的誘因。其次,通過層層表象,剖析問題環(huán)節(jié),對事件展開深度分析。任何危機絕非空穴來風,有果必有因,可利用魚骨圖法,層層演繹,對危機事件作因果邏輯分析,追溯引發(fā)事件的'根源。通過事件剖析,還可以有效發(fā)現(xiàn)危機事件的幾個關(guān)鍵點,而這些關(guān)鍵問題很有可能成為媒體報道的熱點和政府、公眾關(guān)注的焦點。從廣度對問題進行調(diào)查,從深度對問題予以剖析,為危機的正確決策提供參考。
3 評估危機,提出對策
用好鑰匙開對鎖,危機決策是危機處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先,確認危機的類型、來源和范圍。根據(jù)危機波及的范圍,確定參與危機處置人員的構(gòu)成和處置措施的級別。其次,進行危機評估。醫(yī)院危機的評估項目包括:① 如果危機升級,危機將會發(fā)展到何種程度?② 危機會在多大程度上影響到醫(yī)院的正常運作?③ 危機會使醫(yī)院在與政府或媒體溝通時,面臨什么樣的窘境?④ 醫(yī)院形象受損程度如何?⑤ 醫(yī)院的經(jīng)濟利益將受到多大影響?最后,通過危機分析評估,對危機發(fā)展的趨勢進行預測,從樂觀、最可能、悲觀等三種情況做好應急預案[2]。
4 信息溝通,危機公關(guān)
媒體和輿論善于發(fā)布揭短類、易引起猜測類、具有矛頭導向性的信息[5]。醫(yī)院重大危機爆發(fā)時,必須在尚未形成公共輿論前,在第一時間向公眾告知客觀信息,掌握信息發(fā)布的主動權(quán)。客觀信息是真實、全面、經(jīng)得起推測和質(zhì)證的信息。為了確保信息口徑,在發(fā)布信息時,應明確新聞發(fā)言人(或接待人員),新聞發(fā)言人要了解事件的全程經(jīng)過,職務有一定的權(quán)威性,具有一定的禮儀、談吐和交際技能。由新聞發(fā)言人公布危機的時間、地點、原因、現(xiàn)狀、目前措施、未來措施及院方態(tài)度。必要時,請相關(guān)專家、目擊者出場發(fā)言,以佐證信息的真實性。通過溝通,將問題、矛盾、誤解解釋清楚了,危機公關(guān)也就結(jié)束了[5]。
5 依法處置,保全證據(jù)
在法律授權(quán)的范圍內(nèi),可采取各種措施處置危機事件,但必須全程取證。取證的目的一是用于自我保護,二是用于事后的責任追究。危機事件發(fā)生后,危機處置人員必須在第一時間內(nèi)保全證明事發(fā)原因、事發(fā)經(jīng)過和事發(fā)結(jié)果的各類證據(jù)。如在醫(yī)患糾紛發(fā)生時,必須保護病史不遺失,一旦被患方搶走,醫(yī)務人員不是無所作為,而是留心取證,以備后查。在患者家屬拒將尸體移入太平間,在醫(yī)院內(nèi)設(shè)靈堂時,可撥打“110”尋求警方的幫助,必要時,醫(yī)院在履行法律告知手續(xù)后,組織力量強行處置。危機處置的目的是保護醫(yī)院、患者的合法權(quán)益,救死扶傷的場所決不容許“醫(yī)鬧”行為肆意妄為,維護法律尊嚴就是強行處置“醫(yī)鬧”行為的法律授權(quán)。
6 危機修復,總結(jié)危機
危機發(fā)生后,必然會對醫(yī)院造成一定的破壞,如醫(yī)院的聲譽遭到玷污,醫(yī)務人員的積極性受到打擊,診療秩序受到破壞。危機事件結(jié)束后,要對危機的破壞后果進行最大程度的修復重建,使醫(yī)院從應急狀態(tài)回歸常規(guī)狀態(tài)。其次,總結(jié)經(jīng)驗教訓,對導致危機爆發(fā)的原因進行剖析,謹防危機重復發(fā)生。對危機處置過程進行總結(jié),完善預警系統(tǒng),修正處置預案,提高危機處置的水平。最后,危機處置的最高層次是化危機為契機,借各方力量的關(guān)注和監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運作中存在的不足,提出措施,革除弊端,提高醫(yī)院的運作規(guī)范和服務質(zhì)量。
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