旅游企業(yè)預(yù)防危機(jī)措施
旅游企業(yè)的危機(jī)主要來(lái)自質(zhì)量、天災(zāi)、人禍、品牌、財(cái)務(wù)、犯罪、事故等方面。那么旅游企業(yè)預(yù)防危機(jī)有哪些措施呢?我們一起來(lái)了解了解!
(一)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指對(duì)預(yù)警對(duì)象、預(yù)警范圍、預(yù)警指標(biāo)和預(yù)警的信息進(jìn)行分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在的或現(xiàn)實(shí)的危機(jī)因素，以便采取預(yù)防措施，減少危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性。企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)作為企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，是對(duì)預(yù)警對(duì)象、預(yù)警范圍中的預(yù)警指標(biāo)這一關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，從而獲取預(yù)警信息，以便評(píng)估信息，評(píng)價(jià)危機(jī)嚴(yán)重程度，決定是否發(fā)出危機(jī)警報(bào)，進(jìn)行危機(jī)預(yù)處理。企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)包括信息收集子系統(tǒng)、信息分析和評(píng)估子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)和危機(jī)預(yù)處理子系統(tǒng)五個(gè)子系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的一個(gè)重要功能就是把許多分散、零星的信息組織到一起，全面地監(jiān)測(cè)、跟蹤各種動(dòng)態(tài)，向風(fēng)險(xiǎn)防范指揮部門(mén)提供決策的信息基礎(chǔ)。旅游企業(yè)應(yīng)時(shí)刻監(jiān)測(cè)、搜集旅游市場(chǎng)上潛在的危機(jī)，及時(shí)掌握危機(jī)變化的第一手材料，并對(duì)得到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，使其更有條理、更突出地反映出危機(jī)的變化，再對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類(lèi)型及其危害程度做出估計(jì)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。對(duì)引發(fā)旅游企業(yè)危機(jī)的可能性因素，采取應(yīng)對(duì)措施，制定各種危機(jī)預(yù)案，以有效地避免危機(jī)的發(fā)生，或盡量使危機(jī)的損失減少到最小。旅游企業(yè)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，有助于全面、系統(tǒng)、連續(xù)地搜集正在變化的與本企業(yè)發(fā)展相關(guān)的重要信息，發(fā)現(xiàn)并預(yù)知一切可能的變化，可以促進(jìn)企業(yè)決策者預(yù)先采取相應(yīng)的措施，制定新的發(fā)展戰(zhàn)略，尋求新的發(fā)展機(jī)遇。
(二)制定危機(jī)處理制度。
制定危機(jī)處理制度，將有利于旅游企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)臨危不亂，能夠有條理地處理危機(jī)。旅游企業(yè)平時(shí)應(yīng)對(duì)自己的所有產(chǎn)品和相關(guān)信息有通盤(pán)的了解，洞悉危機(jī)發(fā)生的潛在因素，然后列出危機(jī)評(píng)估表，將可能發(fā)生的危機(jī)按重要性依次排列，并制定好相應(yīng)對(duì)策，主要包括：(1)設(shè)立危機(jī)管理小組。小組成員可由公司內(nèi)部高級(jí)管理人員及有關(guān)專(zhuān)家組成，這些成員必須提供24小時(shí)的聯(lián)絡(luò)方式，確保在危機(jī)爆發(fā)后成員間能形成順暢的通訊網(wǎng)，每個(gè)人適時(shí)扮演相應(yīng)的角色。(2)預(yù)先確定危機(jī)發(fā)生時(shí)的發(fā)言人。這個(gè)人可以是CEO、總裁或?qū)ξC(jī)最為了解的人，此人應(yīng)具有相當(dāng)?shù)臏贤芰Γ员阍谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)建立可信度和權(quán)威感，在第一時(shí)間傳遞最適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?3)注重與旅游業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的重要媒體建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。這對(duì)旅游企業(yè)在“事件”發(fā)生時(shí)，能否引導(dǎo)媒體進(jìn)行公正客觀的報(bào)道是至關(guān)重要的。(4)將危機(jī)管理制度制作成手冊(cè)或文件，并按制度認(rèn)真執(zhí)行，否則危機(jī)管理制度將成為一紙空文。
(三)加強(qiáng)員工危機(jī)管理理念教育。
危機(jī)管理理念就是居安思危，旅游企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹(shù)立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一種“危機(jī)”氛圍。危機(jī)管理理念教育可以凝聚旅游企業(yè)內(nèi)部員工的信念，建立共同的危機(jī)預(yù)防，增強(qiáng)旅游企業(yè)的戰(zhàn)斗力，避免在危機(jī)發(fā)生時(shí)，把時(shí)間浪費(fèi)在企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)溝通上。加強(qiáng)危機(jī)管理理念教育，將有利于提高旅游企業(yè)反制危機(jī)的能力。旅游業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，一線服務(wù)員工的失誤是引發(fā)企業(yè)危機(jī)的主要因素之一。人為失誤的內(nèi)在根源多是由于企業(yè)缺少危機(jī)處理的教育訓(xùn)練。因此，結(jié)合職業(yè)訓(xùn)練，加強(qiáng)危機(jī)教育能夠大量減少人為失誤帶來(lái)的危機(jī)。旅游企業(yè)危機(jī)教育不僅要注重單純技術(shù)層面的強(qiáng)化，更要進(jìn)一步加強(qiáng)危機(jī)處理前的心理建設(shè)，提高旅游從業(yè)人員承受危機(jī)的能力，建立起處理危機(jī)的必勝信念。在服務(wù)態(tài)度上，要以顧客為中心，充分考慮并滿(mǎn)足顧客的安全、健康、舒適等需要。通過(guò)危機(jī)教育，讓員工深切了解到員工前途和企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)。
(四)注重危機(jī)公關(guān)。
由于危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突發(fā)性和緊迫性，因此盡管事先已制定出危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，由于不可預(yù)知危機(jī)的存在，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系活動(dòng)的一個(gè)重要分支，它是指在企業(yè)的信譽(yù)、形象等遇到突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，作為當(dāng)事人的企業(yè)所應(yīng)采取的一系列的公關(guān)活動(dòng)。旅游企業(yè)發(fā)生危機(jī)，應(yīng)立即查明危機(jī)的原因和來(lái)源，及時(shí)向旅游者公布，制定合理的處理方案并以誠(chéng)信的原則主動(dòng)與旅游者進(jìn)行溝通，任何一個(gè)不謹(jǐn)慎的反應(yīng)都有可能使旅游企業(yè)遭受更大的破壞，而有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施則可以幫助旅游企業(yè)更快地從危機(jī)中走出來(lái)。危機(jī)公關(guān)的好壞，一方面體現(xiàn)出危機(jī)當(dāng)事人的整體管理水平和能力，另一方面更直接影響到危機(jī)當(dāng)事人的信譽(yù)和利益得失。旅游企業(yè)形象關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展，所有的公關(guān)行為都要圍繞著樹(shù)立良好社會(huì)形象這一中心來(lái)開(kāi)展，危機(jī)公關(guān)也不例外。因此，凡是有損于企業(yè)社會(huì)形象的事都不能做;當(dāng)具體利益與維護(hù)社會(huì)形象發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該毫不猶豫地舍棄具體利益。當(dāng)事件只涉及具體利益時(shí)，應(yīng)該立即將其與社會(huì)形象明確區(qū)分開(kāi)來(lái)，不讓其與社會(huì)形象掛上鉤;如果事件涉及到損壞社會(huì)形象，則應(yīng)該馬上以修復(fù)社會(huì)形象為主要目標(biāo)展示一系列有針對(duì)性的公關(guān)行為。我們都不希望出現(xiàn)危機(jī)，但危機(jī)到來(lái)并不意味著企業(yè)對(duì)此無(wú)能為力，不意味著問(wèn)題不能解決，事態(tài)不能向好的方向轉(zhuǎn)化。只要旅游企業(yè)能夠注意因勢(shì)利導(dǎo)、趨利避害，把握好危機(jī)公關(guān)的每個(gè)過(guò)程步驟，積極引導(dǎo)輿論，就能安然渡過(guò)難關(guān)。而且有些危機(jī)事件處理得當(dāng)，還能給企業(yè)提供一個(gè)改善品牌形象、提升品牌美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。
(五)引導(dǎo)旅游者改變行為模式。
人們的生活方式與旅游行為模式在不同程度上會(huì)受到危機(jī)的影響。危機(jī)過(guò)后，危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響將仍會(huì)潛伏在旅游者心中，并保持一段相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。研究危機(jī)事件后旅游者行為模式的變化，有利于及時(shí)、合理的設(shè)計(jì)和推出新的旅游形式和產(chǎn)品，滿(mǎn)足人們的需求。例如，經(jīng)過(guò)SARS的洗禮，旅游者逐漸認(rèn)識(shí)到健康和安全的重要性，贊同積極健康的生活方式和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。游客對(duì)旅游目的地的公共衛(wèi)生條件及其防疫防范服務(wù)配套設(shè)施設(shè)備的要求和選擇將會(huì)變得比較挑剔。安全順暢旅游、健康衛(wèi)生旅游、文明有序旅游，將成為旅游者選擇旅游項(xiàng)目活動(dòng)的第一要求。旅游企業(yè)應(yīng)該根據(jù)危機(jī)后旅游者可能的行為模式，引導(dǎo)旅游者行為模式的變化，有利于促進(jìn)旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢復(fù)和旅游目的的實(shí)現(xiàn)。引導(dǎo)旅游者行為模式的改變應(yīng)包括：(1)引導(dǎo)旅游者出游方式的多元化;(2)引導(dǎo)旅游者旅游活動(dòng)的時(shí)空選擇多元化;(3)引導(dǎo)旅游者主動(dòng)承擔(dān)旅游行為的社會(huì)、生態(tài)責(zé)任，促使旅游者接受生態(tài)化的旅游行為模式;(4)引導(dǎo)旅游者改變不良的日常行為模式，推廣文明的日常行為和旅游行為模式;(5)引導(dǎo)旅游者逐步提高旅游目的的層次。
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