如何做好企業危機管理

時間：2024-09-15 13:50:16 危機管理

如何做好企業危機管理

　　在商業活動中，危機就像病毒一樣，種類繁多，且防不勝防。但大多數危機都是雙面的，它既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。對一個企業來說，發現、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓;而錯誤地估計形勢，令事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。下面是yjbys小編為大家帶來的如何做好企業危機管理的知識，歡迎閱讀。

　　1危機的避免

　　將危機預防作為危機管理的第一階段是很必要的一步，但令人奇怪的是，許多企業往往忽視了這一既簡便又經濟的辦法。

　　要預防危機，首先要將所有可能會對商業活動造成麻煩的事件一一列舉出來，考慮其可能的后果，并且估計預防所需的花費。這樣做可能很費事，因為公司內數以千計的雇員中的任何一人，都可能因為失誤或疏忽將整個公司拖入危機，但不可否認，這種方法很管用。

　　其次，謹慎和保密對于防范某些商業危機至關重要，比如，由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。當然，要想保守秘密，就必須盡量使接觸到它的人減到最少，并且只限于那些完全可以信賴且行事謹慎的人;或者企業可以要求每一位必須知情的人都簽署一份保密協議。但即使做了這些，也應當有所準備，因為任何事情都可能有意外。

　　2危機管理的準備

　　大多數管理者考慮最多的是當前的市場壓力，很少會有精力考慮將來可能發生的危機。這就引出了危機管理的第二階段：未雨綢繆。

　　危機在管理工作中肯定是不可避免會出現的，所以必須為危機做好準備，比如行動計劃、通訊計劃、消防演練及建立重要關系等。比如，如今幾乎所有的公司都有備用的計算機系統，以防自然或其他災害打亂他們的首要系統。另外，在準備時，留心那些細微的地方，將是非常有益的。危機的影響是多方面的，忽略它們任一方面的代價都將是高昂的。

　　3危機的確認

　　這個階段的問題在于，有時候“感覺”會變成現實。要知道，很多時候，公眾的“感覺”往往才是引起危機的根源。這個階段的危機管理通常是最富有挑戰性的。經驗告訴我們，在尋找危機發生的信息時，管理人員最好全面的了解公司甚至外界各種人的看法，并與自己的看法相互印證。

　　以1994年年底，英特爾公司奔騰芯片的痛苦事件為例，引發這場危機的根本原因，是英特爾將一個公共關系問題當成一個技術問題，默默的處理了。但隨后，媒體報道在群眾中引起轟動，導致了英特爾公司在用戶群產生了信任危機，這給其帶來的打擊幾乎是毀滅性的。

　　4危機的控制

　　這個階段的危機管理，需要根據不同情況確定工作的優先次序。

　　首先，公司需要一定量的職員專職從事危機的控制工作，讓其他人繼續公司的正常經營工作。也就是說，在危機管理與正常的經營管理之間，應當建立一座"防火墻"。

　　其次，為事件指定一位代表公司的發言人，所有面向公眾的發言都由他主講。這個教訓源自另一個法則：如果有足夠多的管理層相互重疊，那就肯定會發生災難。

　　第三，及時向公司自己的組織成員，包括客戶、擁有者、雇員、供應商以及所在的社區通報信息。即使公司現在面臨著媒體或者任何來自外界的巨大壓力，也不能忽視這些對公司消息特別關心的人群，不要等他們從公眾媒體上得到有關公司的消息，要知道，這些人最關心的往往并不是事情本身，而是公司對這件事情的態度。

　　最后，在公司的危機管理小組中，應當有一位唱反調的人，這個人必須是一個在任何情況下都敢于明確地說出自己意見的人，這種做法更能平復或者導流公眾的情緒。

　　另外，公司在控制危機時，就應更多地關注消費者的利益，不要再偏執于短期利益。

　　5危機的解決

　　在這個階段，速度是關鍵。危機不等人，尤其是現在互聯網信息化的時代，無論危機的起因多么微不足道，事件的導火索有多偏遠，都有可能在幾分鐘之內發酵成為全網絡的焦點。

　　不過，反過來說，信息的快速傳播也對危機的解決和處理提供了便利，企業對危機采取的處理措施，會以同樣的速度傳達到公眾面前。所以，在控制不了事件發酵的情況下，需要公司有絕對快的速度去反應，以對沖負面消息，解決這場危機。

　　比如，此前美國某電視臺的直播節目指控“雄獅超市”出售變質肉制品。消息一經曝光，其公司股價暴跌。但雄獅食品公司迅速采取行動，他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區豎起玻璃墻供公眾監督，改善照明條件，給工人換新制服，并承諾增加員工的培訓，大幅打折，通過這些措施將客戶重新吸引回來。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果是"優秀"。銷售額很快恢復到正常水平。

　　6從危機中獲利

　　危機管理的最后一個階段，就是總結經驗教訓。如果一個公司在危機管理的前五個階段處理得當的話，第六個階段就可以試著抓住彌補部分損失和糾正混亂的機會。

　　其實，公眾對商業企業的預期并不高，只要公司處理的合理合情，公眾大多都會再欣然接受它。這個階段，有一個很好的案例可以借鑒：強生公司對"泰諾"事件的處理。

　　當時，強生被氰化物污染的"泰諾"膠囊引發一系列死亡事件后，其迅速通過整頁的廣告和電視宣傳，將3100萬個膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回。其首席執行官發言，必須采取強有力的措施，保證公眾的安全和恢復公司最暢銷產品的信譽。

　　當然，這需要企業付出一定的代價，但這些代價于企業名譽相比是微不足道的。從商業角度看，"泰諾"危機的結果是強生公司再一次證明了其對客戶的關心以及其道德標準的堅持。所以，事件處理完畢后，公司的聲譽明顯得到了提高。此后該系列產品重新設計了包裝，并在三個月內將市場占有率恢復到危機前的95%。

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