醫院危機管理的淺析
近年來不斷發生的公共衛生問題、醫療事故、藥物不良反應等事件，無不給醫院帶來巨大的負面影響，給社會公眾帶來造成強大的心理沖擊。本文以近幾年發生的影響重大的醫療事故和醫療糾紛為例，結合筆者在醫院工作的經歷，分析探討如何進行醫院危機管理。
(一)健全醫院危機管理組織體系
醫院危機最明顯的特征是突發性和急迫性。為此，醫院應健全危機管理組織體系，設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，日常工作中組織模擬危機環境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。尤其關鍵的是要有具體領導班子負責危機管理。現在國內一些醫院對醫院危機管理缺乏深刻認識，總認為醫院出現醫療事故不可避免，出了事故也有上級行政機關協助解決，醫院再怎么也垮不了。這種錯誤想法導致醫院沒有建立健全危機管理組織體系。另外大多數醫院管理者缺乏危機管理意識，一來醫院管理者大多數從基層醫生做起來，具有濃厚的“臨床情結”，舍不得放下本專業，不懂危機管理，面對危機時依賴思想嚴重。二來醫院管理者普遍任職時間有限，以致他們在任期內為追求“政績”，一味擴張經營規模，追求短期經濟效益，而很少考慮到醫院在經營規模和經濟效益快速增長的同時，危機也呈幾何型快速增長。須知，當今互連網時代，任何一個再小的醫療事故都可能成為全社會關注的群眾事件，思想上輕視不得。2010年“王貝”事件和2009年南京兒童醫院“徐寶寶”事件都是由網友朋友在網絡披露引發全社會關注。
(二)建立醫院危機預測機制
建立醫院危機預測機制。危機管理最重要的是要未雨綢繆，要重治更要重防，要做到早預測。首先要充分利用現代信息管理技術，在廣泛收集信息的基礎上，科學地預測和評估醫院所存在的危機，并根據醫院管理的特點，制定切實可行的預防預案;其次，危機監控和預測人員要經常深入醫療第一線，研究醫院存在的危機情況，密切注意可能引發危機的蛛絲馬跡，并及時調整預案;再次，對可能出現的危機進行分析評估，充分考慮危機的動態變化及綜合各方面的信息資料，使危機預測準確客觀。
(三)構建良好的信息溝通渠道
在維護醫療行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇后者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結，醫院絕對不能拒絕與媒體和政府行政部門的合作，要知道成也媒體、敗也媒體。醫院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發言人一口對外發布信息，通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫院的態度;通過媒體樹立醫院在危機中的良好形象。醫院要遵循積極溝通原則，運用媒體，引導公眾，為醫院處理危機創造一個良好的輿論環境。危機發生后，要第一時間如實告知事實真相，如果屬于醫院自身原因，不要推卸責任，一定要態度誠懇表示道歉。一定要快報事實，慎報原因。萬萬不可試圖掩蓋事實，低估新聞記者和社會大眾的智商。2009年南京兒童醫院發生的“徐寶寶”事件，由于醫院沒有在第一時間將事實真相告知媒體和公眾，而是聲稱值班醫生是寫論文，并不是網上所說的玩游戲，失信于廣大網民，直到后來，由專家、網民、記者組織的“第三方”介入調查后，真相才水落石出，最終給了醫院一個響亮的耳光。
(四)倡導全員危機意識
醫院在平時的管理中，要加強對包括院領導在內的全員危機管理方面的培訓。在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，每個人都對危機事件負有責任，醫院陷入危機之中，醫院里任何一個人的言行都將有可能影響事件的發展態勢。現實醫院危機事件中，往往管理者為處理事件弄得焦頭爛額，在快要取得成效的時候，常因內部某員工的一句話而前功盡棄，這無疑是醫院危機管理中難以容忍的。從這個角度而言，醫院危機管理的教育和培訓的對象不僅僅是醫院院長、行政職能部門負責人和科室主任、護士長，還應包括普通的醫護人員。尤其要注意防止醫院內部非醫務人員不懂醫療常識或者由于對醫院不滿卻亂發言而引起事態惡化。
(五)及時有效處理危機
醫療事故發生后，危機已經是不可改變的事實，醫院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻考驗。此時推脫責任或尋找借口不是當務之急，而是萬萬不可。醫院在應對危機事件的工作中要把握的首要原則是快速反應。尤其是要做到“三個第一”：第一時間、第一責任人、第一線。醫院應該在第一時間在“保醫院還是保醫生”之間作出選擇，將個人危機和醫院危機進行有效分離。萬不可為了保全醫院而否認事故真相，推脫當事醫生責任，將醫院置身于危機事件之中，最終把責任范圍從當事醫生擴大到整個醫院。這點南京兒童醫院在處理“徐寶寶”事件為我們提供了前車之鑒。醫院應當及時組織專班進行核實調查，及時處理當事醫生，向社會各界澄清真相，給社會公眾留下負責任的好印象，真正化危為機。
(六)提高醫務人員責任感和業務水平
最重要的一點：提高醫院和醫務人員的責任心和業務水平，防止醫療事故的發生。現在，醫改正處于進行時，醫療機構定性、醫務工作者待遇走向尚未完全明朗，在市場經濟大潮的拍打下，醫德等漸漸被置于次要地位，醫療機構危機事件不斷涌現。為此，必須在全體醫生中培養公眾利益至上的理念，只有責任感真正提升了，才能避免或減少更多類似危機事件的發生。誠然，醫生們工作緊張繁重，精神疲憊壓力大，但人的生命只有一次，是最寶貴的，任何理由都不能成為對病人生命冷漠的借口。另外就是要規范管理，防止和杜絕無證和非法行醫，切不可存僥幸心理。此次王貝事件中，主刀醫生汪良明雖然是廣州遠東美容醫院的注冊執業醫師，但根據衛生部的規定，執業醫師異地行醫必須在當地衛生行政部門注冊執業地點，該醫生是否涉嫌非法行醫，依舊在調查中，一旦查實屬于非法行醫，對中 美容門診部會造成更壞影響。
目前，我國醫療衛生體制進入新一輪改革，醫療機構逐步與世界接軌，作為醫療機構的主要組成部分的醫院，它的生存與發展時刻面臨種種危機。醫院行政主管部門、醫院的管理者和所有工作人員，都必須要認真研究、分析醫院危機管理，隨時隨地做好應對醫院危機的準備。
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