客服培訓測試題

時間：2025-12-12 04:39:29 澤彪培訓考試

客服培訓測試題

　　服是給客人提供售前售后服務最直接的方式，作為客服培訓過后，一定要遵守客服職責。下面是小編分享的客服培訓測試題，一起來看一下吧。

客服培訓測試題

　　不定項選擇題

　　1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理( )

　　A.威脅客戶承擔運費;

　　B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題;

　　C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作;

　　D.讓客戶以到付的方式寄回;

　　2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做( )

　　A.我不會改郵，您就這么付吧;

　　B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的;

　　C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾;

　　D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;

　　3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理( )

　　A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元;

　　B.客人說謊，想騙錢;

　　C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了;

　　D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元;

　　4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115( )

　　A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;

　　5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?( )

　　A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價!

　　B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加xx元就可以包郵或購滿xx元即可包郵哦!

　　C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

　　D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!

　　6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的( )

　　A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務;

　　B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費;

　　C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶;

　　D.天貓店鋪都支持貨到付款服務;

　　7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些( )

　　A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實;

　　B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況;

　　C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠;

　　D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人;

　　8、退換貨的注意事項有什么哪些?( )

　　A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售;

　　B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件;

　　C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍);

　　D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。

　　9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( )

　　A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間;

　　B.換貨需要客人在后臺提交申請;

　　C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍;

　　D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨;

　　10、關于面料的特性，正確的是( )

　　A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;

　　B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;

　　C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服;

　　D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

　　判斷題

　　( ) 1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。

　　( )2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

　　( )3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

　　( )4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。 ( )5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕;

　　( )6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用;

　　( )7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開;

　　( )8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名;

　　( )9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。

　　( )10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;

　　( )11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款;

　　( )12、不得向客人收取任何手續費;

　　( )13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;

　　( )14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款;

　　( )15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨。

　　簡答題

　　1、你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什么?

　　解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對于客服崗位來說，每天買對成百上千的咨詢者，難免會出現一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項要素。

　　2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?

　　解析：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

　　3、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?

　　解析：與第一題一樣，面試官之所以會問求職者這一問題，很大程度上是想了解應聘者對刁鉆客戶的應對策略，從而判定應聘者是否符合自家崗位招聘需求。

　　4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?

　　解析：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

　　5、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力?

　　解析：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

　　6、你覺得客戶服務在淘寶網店運營中是一個什么位置?

　　解析：在回答此類問題的時候，你可以這樣說：“客服是一個淘寶網店的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。”

　　7、如果你是一個客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好?

　　解析：淘寶客服和傳統行業客服一樣，都需要從業者嚴苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時，可從制定標準、培訓等方面入手。

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