餐飲員工基本培訓考試的內容

時間：2025-11-29 14:31:59 培訓考試

餐飲員工基本培訓考試的內容

　　導語：每個人的生活離不開吃喝，下面是小編收集的餐飲員工基本培訓考試的內容，有需要的朋友們可以看看。

餐飲員工基本培訓考試的內容

　　一、培訓日程安排

　　培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。

　　共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：

　　早晨 8：00----10：00 講授 10：00----12：00 操作

　　下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 訓練

　　二、培訓的要求

　　(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

　　(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。

　　(3)參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。

　　(4)加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調遣。

　　三、思想動員

　　欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩(wěn)定和提高服務質量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現在做起。

　　第二章培訓的目的和意義

　　一、培訓的方式方法

　　培訓主要采用以軍訓方式強化個人素質;以理論講解豐富業(yè)務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質，塑造企業(yè)良好形象。

　　二、培訓的概念

　　1、什么是培訓工作

　　就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務水平的有效方法。

　　2、培訓的方式

　　(1)崗前培訓：新入職員工在正式參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。

　　(2)在崗培訓：在服務工作過程中繼續(xù)學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

　　3、培訓的意義

　　(1)通過培訓提高員工的業(yè)務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。

　　(2)通過培訓促進服務質量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質。

　　(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。

　　(4)通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎，增進團體合作，提高協(xié)調能力。

　　4、培訓的目的

　　(1)懂得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

　　(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質，端正就業(yè)觀念。

　　(3)熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。

　　(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。

　　(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務意識。

　　(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質服務形象。

　　第三章餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系

　　一、管理層各級別關系(逐級管理)

　　管理層級

　　(1)總經理：最高領導者和決策者。

　　(2)部門經理：中層領導(管理執(zhí)行層)。

　　(3)領班：即班組負責人。

　　(4)服務員：基層工作人員。

　　二、管理人員與員工的關系

　　(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

　　(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動力。

　　(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調配合的根源。

　　(4)相互關心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

　　(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

　　(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

　　三、上下級關系區(qū)分

　　1、上級對下級服務，下級對上級負責。

　　2、下級出現錯誤，上級承擔責任。

　　3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

　　4、下級可超級投訴，不準超級請示。

　　5、上級關心下級，下級服從上級。

　　6、上級考評下級，下級評議上級。

　　四、客人的概念

　　凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

　　五、顧客意識

　　(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

　　(2)客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

　　(3)客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。

　　(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

　　(5)客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質服務則會使其感到深受欺詐。

　　(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

　　(7)客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務。

　　(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。

　　六、了解顧客

　　1、顧客的十大心里要求:

　　(1)、求尊重 (2)、求清潔衛(wèi)生 (3)、求價格合理 (4)、求食物質量好

　　(5)、求安全 (6)、求服務周到適宜 (7)、求享受 (8)、求方便

　　(9)、求健康 (10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

　　2、顧客就餐的六大動機：

　　(1)、饑餓 (2)、調節(jié)日常生活 (3)、社交需要 (4)、習慣

　　(5)、健康 (6)、減少不協(xié)調(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)

　　3、顧客的三大生理需求：

　　(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)

　　(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

　　(3)、生活環(huán)境

　　一、概念

　　1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。

　　2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經過思維活動所產生的結果。

　　3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。

　　4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應的

　　行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會

　　所負的道德責任和義務。

　　二、職業(yè)道德的特點

　　1、它與人們的職業(yè)活動相聯系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

　　2、它具有較強的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。

　　3、它具有一定變化性(社會進步，觀念轉變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。

　　4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規(guī)章)。

　　三、職業(yè)道德規(guī)范

　　1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現)。

　　要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

　　2、真誠公道，信譽第一(與顧客關系的行為準則)。要求：廣告宣傳，恰如其分;包團預定，信守合同;按質論價，收費合理;真誠待客，拾金不昧;

　　實事求是，知錯就改。

　　3、文明禮貌，優(yōu)質服務(重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范)。

　　要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生;保質保量，設施完好;

　　盡心盡責，服務周到。

　　4、團結協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則)。

　　5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

　　要求：自覺遵守職業(yè)紀律;嚴格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點

　　的不正之風。

　　6、鉆研業(yè)務，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

　　要求：

　　有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;

　　掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;

　　重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

　　勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

　　四、職業(yè)道德培訓要達到的目的

　　1、忠厚老實，光明正大的品德。

　　2、以身作則，身先士卒的品質。

　　3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。

　　4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

　　5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。

　　6、干練高效，公正廉潔的作風。

　　最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

　　五、對服務工作應有的認識和態(tài)度

　　1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

　　2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業(yè)的生命線。

　　3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

　　4、實現多層次需求，努力做好本職工作。

　　(1)經濟需求。(2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重，(5)自我實現。

　　六、工作精神及作風

　　1、工作精神：熱情服務，用心做事。(努力做事只能做完，用心做事才能做好)

　　2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現在是邊思邊行)

　　3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。(保持在互利的原則之上)

　　七、增強服務意識

　　(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)

　　1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。

　　2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。

　　3、顧客第一，質量第一，信譽第一，視店為家。

　　4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。

　　第五章從事餐飲人員應具備的綜合素質

　　一、素質的定義

　　素質：是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導和體現文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質量地服務于顧客是酒店員工的義務。

　　二、綜合素質的內容

　　(1)道德素質。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質;文明的言行舉止;較強的服務禮儀。

　　(2)文化素質。精通業(yè)務，勤學上進，拓展知識面

　　(3)技術素質。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

　　(4)身體素質。身體健康，心理健康。

　　(5)管理素質。經濟上會算，經營上會管，工作上會干。

　　(6)能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業(yè)務能力。

　　三、餐飲服務人員應具備的良好條件

　　1、豐富的餐飲服務知識。(業(yè)務知識，技能技巧，熟悉產品，熟悉設備，熟悉環(huán)境，掌握信息)

　　2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)

　　3、良好的心理素質。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié))

　　4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)

　　5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。)

　　6、嫻熟的服務技能。(掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質地服務于顧客)

　　四、應具備的基本素質

　　1、忠誠。

　　2、有熱心的品質，豐富的知識。

　　3、彬彬有禮，善解人意。

　　4、身體健康，精力充沛。

　　5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

　　6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。

　　五、不文明的行為

　　1、給顧客提供能看不能吃的食物。

　　2、顧客問話不理不睬，以背待客。

　　3、對客人評頭論足，表現輕浮的行為。

　　4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

　　5、站立不端正，東倒西歪。

　　6、裝扮過于浮華，搶客人的威風。

　　7、客人不走就掃地出門。

　　8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。

　　9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

　　10、抓質量也是管理者的事。

　　第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

　　一、概念

　　1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內在素質的外觀體現。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調美。

　　2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。

　　3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現的樣子，風度是氣質的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調美。儀容美就是修飾美化后呈現出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。

　　二、儀容儀表的基本要求

　　1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側不過耳，后不及領，不留胡須。

　　2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲

　　油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。

　　三、儀態(tài)的具體要求

　　1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：V字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

　　切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。

　　2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關節(jié)為軸擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。

　　切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內八字，腳跟托地，手插褲袋。

　　3、走姿注意的事項：

　　(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。

　　(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。

　　(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過。

　　(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。