職場(chǎng)商務(wù)禮儀【七】
31.制作顧客專(zhuān)用名單——
身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來(lái)。如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話(huà)都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿(mǎn)意。
例如，要是接到與自己公司往來(lái)密切的廠(chǎng)商來(lái)電，卻連該公司的名稱(chēng)都弄錯(cuò);或者不知道該往來(lái)客戶(hù)與哪個(gè)部門(mén)有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。
為了避免這種情況，建議你制作自己專(zhuān)用的顧客名單。上面簡(jiǎn)潔明了地列出往來(lái)客戶(hù)的公司名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人的姓名與電話(huà)號(hào)碼等，并放在電話(huà)的旁邊。
如果可能的話(huà)，在這張名單中不僅要包括你所在的部門(mén)，還應(yīng)寫(xiě)出除此以外和其它部門(mén)的工作性質(zhì)。這樣一來(lái)，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。
32.對(duì)于投訴電話(huà)，應(yīng)妥善處理——
透過(guò)電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。
在投訴的電話(huà)中，對(duì)方通常都會(huì)非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對(duì)方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我?”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來(lái)接待對(duì)方。然后再仔細(xì)地傾聽(tīng)對(duì)方的牢騷。
即使是經(jīng)常打來(lái)的投訴電話(huà)，也不能在對(duì)方正在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，隨意打斷對(duì)方。這樣只會(huì)使對(duì)方更加怒不可遏。
在充分聽(tīng)取對(duì)方的陳述之后，最為重要的是要真誠(chéng)地向?qū)Ψ降狼福⑶艺f(shuō)明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上司來(lái)接聽(tīng)。此時(shí)，不要讓對(duì)方產(chǎn)生接電話(huà)者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺(jué)。
最后，如果將你的姓名告訴給對(duì)方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對(duì)方應(yīng)該都能理解。
33.留言?xún)?nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——
將留言錄進(jìn)電話(huà)答錄機(jī)時(shí)，一般只需說(shuō)出公司名稱(chēng)、人名及事由。可是，如果能留下打電話(huà)去的時(shí)間，對(duì)于接電話(huà)的一方來(lái)講，再方便不過(guò)。
當(dāng)對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對(duì)方會(huì)弄不清楚這是何時(shí)打來(lái)的電話(huà)。
此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時(shí)間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對(duì)方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。
例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話(huà)給您。明天我將打電話(huà)與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話(huà)是☆☆，謝謝!”
如果能留下事由與打來(lái)電話(huà)的日期、時(shí)間，以及自己的電話(huà)號(hào)碼，就萬(wàn)無(wú)一失了。
34.歸納重點(diǎn)，再留言——
在許多人的心目中，總覺(jué)得在電話(huà)答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺(jué)象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。
我們常會(huì)遇到電話(huà)打過(guò)去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說(shuō)出的事也變得語(yǔ)無(wú)倫次了。
此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開(kāi)始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽(tīng)筒放下，然后再重新?lián)芴?hào)。當(dāng)然，在重?fù)苤埃仨毾葘?duì)要說(shuō)的事情進(jìn)行歸納。
有的人雖然已在腦中對(duì)要說(shuō)的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺(jué)緊張而無(wú)法順利地說(shuō)出來(lái)。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。
由于電話(huà)的錄音時(shí)間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說(shuō)的事情作簡(jiǎn)潔的歸納，并條理清晰地說(shuō)出。
再者，當(dāng)要說(shuō)的話(huà)內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說(shuō)，而應(yīng)簡(jiǎn)單地說(shuō)一句“我以后再和您聯(lián)系”，過(guò)后再重新打電話(huà)過(guò)去。
35.即使留言也要再確認(rèn)——
永賢奉上司之命，打電話(huà)給往來(lái)客戶(hù)。可是，對(duì)方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說(shuō)的話(huà)錄進(jìn)了自動(dòng)答錄機(jī)中。
第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說(shuō)是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻?hù)的來(lái)電。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。
上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對(duì)方不在而用答錄機(jī)時(shí)，應(yīng)該在稍后再次打電話(huà)進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無(wú)法得知對(duì)方是否已聽(tīng)過(guò)留言，因此必須再打電話(huà)加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時(shí)，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會(huì)顯得更加謹(jǐn)慎。
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