鐵路職工的先進事跡
尊敬的各位領導：
大家好！
一、樹立愛崗敬業(yè)的精神，為旅客提供一流的服務
****自**年參加工作以來，她在本職崗位上腳踏實地，一步一個腳印地干好本職工作。記得她剛參加工作的時候，作為一名新職工看到老師和大姐們熱情地、耐心地把一批批旅客送上遠去的列車時，她不由被觸動了，她暗下決心，一定要向她們學習，干好服務工作，而且要干出自己的樣子來，她滿懷工作熱情，全身心投入到工作中，“我只是做了一些應該做的事，卻能給旅客帶來極大的方便和對我們由衷的謝意”，她深深感到，急旅客所急，幫旅客所需，使旅客滿意才是我們服務的根本目的。俗話說：“在家千般好，出門事事難，”幫助旅客排憂解難是我的職責。****是這樣想的，也是這樣做的。記得有一次，正值****值班，在候車室她發(fā)現(xiàn)一位老大爺?shù)乖诘厣希樕烖S，嘴角不停地抽動，她急忙替老大爺叫來救護車，經搶救，老人才轉危為安。原來這位老人因在候車室丟失了錢物，心里一著急，突發(fā)心臟病，老人醒來后，大夫感慨地對老人說：“你老好福氣呀，如果不是遇到這位好姑娘的及時幫助搶救要車，后果不堪設想。”這位老人滿含熱淚地說：“好姑娘，你救了俺一條命，菩薩會保佑你的”。這件事的發(fā)生對她觸動很大，事情雖然是應該做的，卻贏得了旅客的感謝，這使她進一步認識到服務工作的關鍵和重要所在。自此，她在工作中經常的發(fā)現(xiàn)和幫助一些有困難的旅客。
二、勤學苦練基本功，不斷提高自身業(yè)務技能
在服務工作中，**越來越發(fā)現(xiàn)，只有一腔熱情是遠遠不夠的。一次，****在候車室剛剛清掃完衛(wèi)生，一名旅客在座席上悠閑地瞌著瓜子，瓜子皮不時地往地面上扔，這時，***走過去對旅客說：“同志，我們剛剛清掃完衛(wèi)生，麻煩您把瓜子皮扔進衛(wèi)生箱里。”很有禮貌的***原以為會得到旅客的支持與配合，誰知旅客竟說：“我不往地面上扔垃圾，你不就失業(yè)了嗎？”頓時***滿臉通紅。通過這件小事，***反復揣摩，自己的文明禮貌，為什么會換來旅客的無理。原來，經過分析，***發(fā)現(xiàn)，盡管自己使用了“十字”文明用語，但此時，卻傷及旅客的面子。在實踐中，她深深感到客運服務的確是一門藝術，要想不斷把自己的服務工作提高到新的水平，達到新的境界，就必須下苦功夫研究它，琢磨它，哪怕是一個細節(jié)，一個手勢，一句話，都要不厭其煩地認真琢磨，換位思考，刻苦磨煉，否則就不會達到使每一位旅客都滿意和旅客無過錯的境界。
為了更好地干好服務工作，她從基礎抓起，不斷提高自身業(yè)務技能，勤學苦練基本功，并打下了堅實的基礎。為了練剪票，她自制票樣，每天反復練習，拿剪子的手上磨起了繭子，終于練出了一分鐘檢**張票的好成績。為了熟記全面五大干線的接算站站名和全國接算站示意圖，她堅持每晚睡前背一遍，最后達到了****分鐘內默化全國鐵路示意圖。客運工作看起來容易，干起來卻很難，****除了掌握本職工作基本業(yè)務技能外，她還買了《心理學》、《演講與口才》、《交談的藝術》等書籍，認真學習、反復揣摩，通過各種方法使她的服務工作提高到一個新的境界，有些外地旅客得知*****有許多名勝，在候車時詢問，為此，她學習了一些關于**旅游景點的地理位置和交通路線。功夫不負有心人，她成功了，她把自己的一言一行、一舉一動都和鐵路信譽聯(lián)系起來，為有困難的旅客添一份溫暖，送一片真情，用具體行動真正實現(xiàn)了“服務無上限”的服務新理念。
三、提煉先進服務方法，提高班組整體服務水平
面對運輸市場的激烈競爭，****和班組的同志深深地理解了“旅客是上帝，是我們的'衣食父母”的深刻內涵。她帶領班組成員，把候車室建成“愛心通道”，讓愛貫穿于工作的全過程，共同努力在“優(yōu)”字上做文章，在“好”字上下功夫，在“全”字上求發(fā)展，在“實”字上見精神。創(chuàng)出了一個個立得住、叫得響、推得開的“為人民服務沒有終點站”的優(yōu)質服務名牌精品。“青年文明號服務法”“青年文明號五、四、一工作模式”“四項服務原則”等先進的作業(yè)、服務方法，都受到了廣大旅客及領導的普遍好評。
作為先進集體的帶頭人，****始終把深化班組建設，提高班組整體水平作為工作的重點，針對服務、管理等方面的不足，在青年文明號的深化創(chuàng)建中，積極引入QC攻關科學管理辦法，立項攻關，不斷提高班組整體水平。一是從完善服務標準入手，改進服務方式，細化作業(yè)標準，堅持作業(yè)標準化，把各種優(yōu)質服務法納入一班作業(yè)標準，立項定標。二是從優(yōu)質服務環(huán)境入手，創(chuàng)新服務內涵。在候車室內開辟了“愛心通道”，實行愛心服務；開展文化候車，增加了候車室的文化氛圍；實施延伸服務，滿足了不同層次的旅客需求。在****的帶領下，****候車室QC小組已連續(xù)五年獲得**省及**局“優(yōu)秀質量管理小組”稱號。她們的攻關課題也多次獲得省、局優(yōu)秀成果獎。
正是她，一個普普通通的鐵路職工，在平凡的崗位上，奉獻著自己的青春，把一片真情，獻給廣大旅客，把自己的光和熱貢獻給了她所熱愛著的鐵路事業(yè)！
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