銷售技巧：解決客戶關(guān)心的問題
聰明的銷售人員往往會(huì)懂得解決客戶關(guān)心的問題從而取得銷售的成功，下面銷售技巧：解決客戶關(guān)心的問題是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。
顧客最關(guān)心的問題
什么是營(yíng)銷?營(yíng)銷就是快速推動(dòng)顧客購買和消費(fèi)進(jìn)程的活動(dòng)和過程。銷售也是如此。只不過大家通常把銷售的手段局限在銷售人員和顧客的互動(dòng)上，而營(yíng)銷的手段要更廣泛一些，不僅包括人員銷售，還包括媒體廣告、公關(guān)活動(dòng)以及其他活動(dòng)。一個(gè)有效的營(yíng)銷系統(tǒng)(也包括銷售系統(tǒng))的充分必要條件是必須全覆蓋地回答顧客最關(guān)心的7個(gè)問題：
1.我為什么注意到你?
2.這是什么?
3.與我何干?
4.我為什么要相信你?
5.值得嗎?
6.我為什么要從你這里買?
7.我為什么現(xiàn)在就要買?
以上就是顧客最關(guān)心的7個(gè)問題，可以簡(jiǎn)稱為7Q，用7Q-1指代第一個(gè)7Q問題，并依此類推。選擇用這7個(gè)問題是因?yàn)檫@些具有推動(dòng)性，能完整推動(dòng)顧客全購買和消費(fèi)進(jìn)程，很多描述性的問題是不能推動(dòng)顧客購買進(jìn)程向前發(fā)展的。
企業(yè)可以使用很多的營(yíng)銷工具以有效地回答顧客最關(guān)心的問題，有時(shí)一種營(yíng)銷工具只能回答顧客一個(gè)問題，有時(shí)可以同時(shí)回答顧客多個(gè)問題。不管使用什么樣的營(yíng)銷工具組合，最終它們必須能有效地連接在一起，全覆蓋地回答顧客的這7個(gè)問題(見圖1)。另一方面，無論忽略了顧客的哪個(gè)問題，都會(huì)使顧客的決策鏈暫時(shí)中斷，從而使企業(yè)的產(chǎn)品不能被顧客認(rèn)同、選擇和購買。
客戶為什么買銷售員的產(chǎn)品而不去買其他家的產(chǎn)品，原因就在于銷售員的產(chǎn)品可以解決問題�？蛻粼诼犱N售員介紹產(chǎn)品時(shí)，最關(guān)心的就是產(chǎn)品的好處，產(chǎn)品可以解決什么問題。
“好處”是“有助于改善、獲得便利、得到幫助的任何東西”。
好處不一定緊跟著事實(shí)。許多成功的銷售人員自然地把事實(shí)和好處聯(lián)系起來，以好處為開端，從而引起潛在客戶的注意。當(dāng)首先聽到利益時(shí)，潛在客戶會(huì)更認(rèn)真地聆聽銷售員的談話。
在銷售員對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))作評(píng)論時(shí)，還需要回答潛在顧客未說出的問題：“那些特點(diǎn)對(duì)我有什么好處?”當(dāng)銷售員列舉出不符合對(duì)方的利益的事實(shí)時(shí)，許多潛在顧客想“這對(duì)我來講有什么用呢?”或表述為“這里面對(duì)我有價(jià)值的部分是什么呢?”或簡(jiǎn)稱為“與我何干?”當(dāng)售銷員向潛在客戶陳述一項(xiàng)事實(shí)時(shí)，銷售員得時(shí)刻想象這幾個(gè)問題正在對(duì)方的腦子里閃過!
推介產(chǎn)品的好處能清楚地說明產(chǎn)品能為潛在客戶提供的有價(jià)值的東西。銷售員有可能夸大這些好處，但不要向潛在顧客過度吹噓，應(yīng)僅僅將重點(diǎn)集中在潛在顧客感興趣的那些利益上。產(chǎn)品的好處在關(guān)鍵時(shí)候往往是化解客戶反對(duì)意見的利器。
驅(qū)動(dòng)銷售的廣告語
某種特定的營(yíng)銷工具和手段是什么形式并不重要，而營(yíng)銷工具和手段實(shí)現(xiàn)了什么樣的目的，回答了哪個(gè)7Q問題才是最重要的。由于廣告語中避免不了品牌名稱的出現(xiàn)，而品牌名稱和廣告語一樣都是重要的兩種營(yíng)銷手段，下面，就品牌名稱和廣告語與7Q的關(guān)系作一探討。
品牌名稱的作用和7Q。好的品牌名稱可以回答7Q-1、2、3等問題，但即使如此，一個(gè)好的品牌名稱只能回答部分的7Q，而不能回答所有的7Q，所以，僅有一個(gè)好的品牌名稱是不夠的，它需要其他品牌營(yíng)銷活動(dòng)來配合它，共同來完成對(duì)問題的解答。比如，娃哈哈旗下牛奶果汁飲料品牌營(yíng)養(yǎng)快線，較好地回答了7Q-3“與我何干”，“營(yíng)養(yǎng)快線”這四個(gè)字暗示了產(chǎn)品既能帶來營(yíng)養(yǎng)，又快捷迅速。
又如海爾旗下高端冰箱品牌卡薩帝，借助國民崇尚歐美生活方式的特點(diǎn)，可以較好地回答7Q-2“這是什么”和7Q-4“我為什么要相信你”。飄柔、雪碧都是回答了7Q-3，沙土地、魯花回答了7Q-4，格力、奧迪回答了7Q-1。
廣告語的作用和7Q。廣告語的一個(gè)目的是在潛在顧客的心智中找到空白的領(lǐng)域或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)較弱的領(lǐng)域而加以占領(lǐng)，以實(shí)現(xiàn)快速、低成本贏得顧客的記憶和青睞。廣告語首先解決的是注意力，好的廣告語可以回答更多的問題，但是它仍然需要與其他品牌營(yíng)銷活動(dòng)相配合。比如，“農(nóng)夫山泉，有點(diǎn)甜”，很好地刻畫和回答了7Q-1、2 �！芭律匣穑韧趵霞�，也很好地回答了7Q-1、3、7。好的廣告語總是能回答多個(gè)問題，但是實(shí)際上沒有一條廣告語能同時(shí)回答所有的問題，因此縱使是再好的品牌廣告語，也需要與其他品牌活動(dòng)相配合，共同回答顧客關(guān)心的7Q問題，組成7Q品牌暢銷系統(tǒng)。
品牌名稱和廣告語效果最大化的情形。在用品牌名稱和廣告語來共同構(gòu)建品牌暢銷系統(tǒng)的時(shí)候，首先，要分析顧客的7Q體質(zhì);其次，分析能否只用品牌名稱和廣告語就可以回答剩余的7Q問題;再次，品牌名稱和廣告語具體回答了哪些問題，還有哪些問題沒有得到很好的回答;最后，才是策劃和選擇哪些活動(dòng)來補(bǔ)位、配合回答其他的問題，以共同構(gòu)建完整的7Q品牌系統(tǒng)。盡管好的品牌名稱和廣告語不能回答所有的7Q，但優(yōu)秀的品牌名稱和廣告語和其他品牌營(yíng)銷活動(dòng)一樣，應(yīng)該能夠覆蓋和回答盡可能多的7Q問題。
企業(yè)可以不做媒體廣告，但只要它能通過其他營(yíng)銷活動(dòng)回答7Q，它就是個(gè)有效的營(yíng)銷系統(tǒng)。凡是能回答顧客7Q問題的營(yíng)銷活動(dòng)都可以去做，反之都不值得去做，凡是不能回答所有7Q問題的營(yíng)銷系統(tǒng)就是有缺陷、有待改進(jìn)的營(yíng)銷系統(tǒng)，凡是重復(fù)回答顧客已有答案的某個(gè)7Q問題的活動(dòng)就可能是低效率的。
如何制作一條驅(qū)動(dòng)銷售的廣告語。
首先，要記住以下3個(gè)原則：
1.廣告語的第一目的是引發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注，而不是解決顧客的所有7Q問題。
2.好的廣告語必須放在7Q系統(tǒng)下去思考、去設(shè)計(jì)。
3.好的廣告語必須能夠同時(shí)解決盡量多的7Q問題。
其次，按以下3個(gè)步驟設(shè)計(jì)廣告語：
1.列出每個(gè)7Q問題的答案關(guān)鍵詞。
2.用一句話串起盡量多的關(guān)鍵詞。這句話最好不超過15個(gè)字。
3.用語法修飾這句話，讓它更易傳播。
銷售技巧：解決客戶關(guān)心的問題
一、使用“是，但是”法。
在處理客戶的問題和異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的話術(shù)技巧，非常簡(jiǎn)單，也非常有效，類似的還有“您說的對(duì)……不過……”“這個(gè)問題的確存在……然而……”等等。這樣做有三個(gè)好處：一是表示同意客戶的意見；二是能順利給出客戶產(chǎn)生問題和異議的原因及解決方法；三是能委婉地指出客戶的錯(cuò)誤之處，尤其是客戶對(duì)產(chǎn)品有誤解時(shí)。
二、使用“直接否定”法。
當(dāng)客戶的問題和異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法這一話術(shù)技巧。當(dāng)然，這種技巧過于直接，容易引起客戶的生氣和憤怒，所以，只有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才可以使用，而且，在使用之前，對(duì)客戶的性格要有一個(gè)基本的了解，對(duì)客戶的反應(yīng)程度也要有一個(gè)預(yù)判。
三、使用“突出優(yōu)點(diǎn)”法。
當(dāng)客戶提出產(chǎn)品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，而這個(gè)缺點(diǎn)又的確存在時(shí)，銷售員則可以有意識(shí)地強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化客戶提出的缺點(diǎn)。請(qǐng)看下面這個(gè)銷售案例：
銷售員：“這種沙發(fā)是用漂亮的纖維織物制成的，坐在上面感覺很柔軟�！�
客戶：“的確很柔軟，但這種材料是出了名的容易臟�！�
銷售員：“我知道你為什么這樣想，這都是以前的情況，現(xiàn)在的纖維織物都經(jīng)過了防污處理，最重要的是，我們的沙發(fā)還具有防潮性能以及……”
四、使用“自食其果”法。
客戶對(duì)產(chǎn)品提出的缺點(diǎn)成為他購買的理由——這就是自食其果法。也就是說，當(dāng)客戶提出問題和異議時(shí)，可以想辦法將問題和異議導(dǎo)向?qū)Τ山挥欣囊幻妗１热�，將客戶提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。請(qǐng)看下面這個(gè)銷售案例：
客戶：“這款洗衣機(jī)什么都好，就是價(jià)格實(shí)在太貴了。”
銷售員：“這種洗衣機(jī)的設(shè)計(jì)是從耐用、壽命長(zhǎng)考慮的，可以使用多年不用修理。別的牌子雖然便宜一點(diǎn)，但維修的費(fèi)用很高，比較起來還是買這種貴的洗衣機(jī)更合算。”
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