銷售心理學(xué)：把握好潛臺(tái)詞
俗話說(shuō)“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話聽(tīng)音”。銷售員要善于“聽(tīng)聲”和“聽(tīng)音”，把握好客戶的潛臺(tái)詞。因?yàn)樵阡N售交流的過(guò)程中，好多客戶并不“直言不諱”，而是通過(guò)旁敲側(cè)擊、隱晦曲折的方式表達(dá)自己的真實(shí)想法和需求。還有一些客戶的需求是隱性的，連他自己可能都不是很清楚。這就需要銷售員認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)分析，深入挖掘，準(zhǔn)確地理解客戶的弦外之音，這樣才能采取有效的措施。
比如，客戶在談到使用某某產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出不滿或無(wú)奈，實(shí)際上機(jī)會(huì)就在其中。客戶的潛臺(tái)詞是：如果有一種產(chǎn)品能比某某產(chǎn)品更好的話，他一定會(huì)選擇這種產(chǎn)品。這時(shí)候，如果銷售員能把這個(gè)極有價(jià)值的信息提煉出來(lái)，提出解決這些問(wèn)題的方案，那么銷售必然能夠獲得成功。
其實(shí)，那些優(yōu)秀的銷售員幾乎都是讀懂和把握客戶潛臺(tái)詞的好手。也正因?yàn)槿绱耍麄儾艜?huì)獲得優(yōu)異的業(yè)績(jī)。
劉小姐是一家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的銷售人員，下面是她與女客戶的一段對(duì)話。
劉小姐：您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?
客戶：你們聯(lián)通打電話怎么這么貴?我上個(gè)月的電話費(fèi)用比平時(shí)高出許多，是不是你們搞錯(cuò)了，什么地方多扣錢了?
劉小姐：您先別著急好嗎?我馬上幫您查一下。請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少?
客戶：131××××××××。
劉，卜姐：131××××××××，是嗎?客戶：嗯。
劉小姐：請(qǐng)出示一下您的身份證，好嗎?
經(jīng)過(guò)查詢，這位女士上個(gè)月的電話費(fèi)確實(shí)比較高，主要是因?yàn)橛袃蓚�(gè)長(zhǎng)途電話，每次通話時(shí)間都在半小時(shí)以上，而且是直接撥打。
劉小姐：張女士(劉小姐看了客戶的身份證，知道她姓張)，我給您看了一下。您上個(gè)月的電話費(fèi)的確比平時(shí)高，原因主要是有兩個(gè)長(zhǎng)途電話打的時(shí)間比較長(zhǎng)。
客戶：是啊!但也不能這么貴呀?
劉小姐：張女士，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)打長(zhǎng)途多嗎?
客戶：以前不多，現(xiàn)在主要是女兒在外地上大學(xué)，所以要打長(zhǎng)途。劉小姐：哦。是這樣。那每次通話的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng)吧?
客戶：當(dāng)然了。
劉小姐：張女士，您看，您以后可能每個(gè)月都要打長(zhǎng)途，每次的時(shí)間也挺長(zhǎng)，而您現(xiàn)在是直接撥打長(zhǎng)途的，這樣的話費(fèi)用比較高。
客戶：嗯。
劉小姐：您這樣的情況，我們聯(lián)通現(xiàn)在有一個(gè)特別適合您的套餐，特別便宜，往全國(guó)各地打電話一律每分鐘0.15元，而且還是全國(guó)接聽(tīng)免費(fèi)，非常劃算。這是宣傳單頁(yè)，您可以看一下。
客戶：我看看。
劉小姐：您用這個(gè)套餐打長(zhǎng)途，肯定特別劃算。像您上個(gè)月8號(hào)這次長(zhǎng)途總共打了差不多38分鐘，總共花費(fèi)20.52元。而如果您用這個(gè)套餐打長(zhǎng)途，費(fèi)用就是5.7元，要比20塊劃算多了，您說(shuō)是不是?
客戶：這么劃算啊。那現(xiàn)在就幫我辦理一下吧。
就這樣，劉小姐成功銷售出了一份套餐。而其銷售成功的關(guān)鍵，就是把握了客戶的潛臺(tái)詞——既需要通話還想省錢。雖然這位客戶不斷地抱怨話費(fèi)太高，懷疑聯(lián)通公司搞錯(cuò)了，多扣了錢。但其言外之意就是要找一種省錢的通話方式。劉小姐沒(méi)有糾纏于客戶的抱怨和懷疑，也沒(méi)有給客戶核實(shí)通話費(fèi)之后了事，而是緊抓潛臺(tái)詞，步步引導(dǎo)，最終獲得銷售的成功。由此可見(jiàn)，如果銷售員能敏銳地把握好客戶的潛臺(tái)詞，必然能讓銷售事半功倍。
當(dāng)然，客戶的潛臺(tái)詞非常豐富，也比較復(fù)雜，而且還會(huì)根據(jù)所處環(huán)境不同有所變化。這就需要銷售員用心把握和挖掘。具體的方法技巧會(huì)在本章接下來(lái)的內(nèi)容中進(jìn)行詳細(xì)敘述。
◆重視客戶的潛臺(tái)詞，不要被其表面所迷惑。
◆要逐漸培養(yǎng)自己“透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)”的能力，在工作實(shí)踐中多體會(huì)和研究客戶的消費(fèi)心理。
“我考慮考慮”是什么意思
在銷售員竭盡全力地向客戶介紹產(chǎn)品之后，客戶有時(shí)會(huì)說(shuō)：“知道了，我考慮考慮。”或者是：“我考慮好了再跟你聯(lián)系，請(qǐng)你等我的消息吧!”
客戶說(shuō)要考慮一下，是什么意思呢?是不是表示他真的有意購(gòu)買，只是現(xiàn)在還沒(méi)有考慮成熟呢?如果我們這樣認(rèn)為，并且真的指望客戶考慮好了再來(lái)購(gòu)買，那么就上了客戶的當(dāng)了。其實(shí)，“我考慮考慮”是一種拒絕的表示，意思相當(dāng)于“我并不想購(gòu)買你的產(chǎn)品，請(qǐng)你趕快走人吧”。所以，銷售員要能夠聽(tīng)出客戶的言外之意，當(dāng)下次再聽(tīng)到客戶這樣說(shuō)時(shí)，一定不要真的留時(shí)間讓客戶考慮。
正確的做法應(yīng)該是迎著這種拒絕頑強(qiáng)地走下去，抓住“我考慮考慮”這句話，見(jiàn)招拆招，采取一些適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，努力達(dá)到商談的成功。比如：
“王總，可能是我說(shuō)得不夠清楚，以至于您現(xiàn)在尚不能決定購(gòu)買。那么請(qǐng)讓我把這一點(diǎn)說(shuō)得更詳細(xì)一些以幫助您考慮，我想這一點(diǎn)對(duì)您了解我們產(chǎn)品的影響是很大的。”
“張經(jīng)理，我很高興能聽(tīng)到您說(shuō)要考慮一下，要是您對(duì)我們的產(chǎn)品根本沒(méi)有興趣，您怎么愿意去花時(shí)間考慮呢?不過(guò)，您所要考慮的究竟是什么?您可以說(shuō)出來(lái)，看看我能不能幫您解決?或者您是不是對(duì)自己的判斷還有所懷疑呢?那么讓我來(lái)幫您分析一下，以便確認(rèn)。”
“李先生，與其以后再考慮，不如請(qǐng)您現(xiàn)在就考慮清楚作出決定。
既然您那么忙，我想您以后也不會(huì)有時(shí)間考慮這個(gè)問(wèn)題。”
◆銷售員可以向客戶指明由于拖延購(gòu)買可能造成的損失，從而讓客戶快速下決定。
◆銷售員可以禮貌大膽地詢問(wèn)對(duì)方考慮的內(nèi)容和原因，以便了解更多的客戶信息。
“我和某某商量一下”其實(shí)是在拒絕你“我回去和我老婆商量商量，明天再給你打電話。”“我需要和我的另一個(gè)合作伙伴商量一下，我感覺(jué)你的車子不錯(cuò)，但他更喜歡別的牌子。”
在銷售中，銷售員常常會(huì)碰到這樣的客戶，面對(duì)銷售員銷售的產(chǎn)品，他們并沒(méi)有提出什么異議，但銷售員在提出成交的要求時(shí)，他們卻說(shuō)需要與另外一個(gè)人商量一下，比如事業(yè)上的伙伴或配偶等。這時(shí)，銷售員要認(rèn)真思考一下，他們是真的做不了決定，需要和某人商量，還是只是一個(gè)拒絕購(gòu)買的借口。
如果客戶真的需要征求他人的意見(jiàn)，自己做不了主的話，那么我們可以這樣說(shuō)：
“我非常理解您說(shuō)的情況，但有一件事情一定要請(qǐng)您幫忙。”“什么事?”客戶問(wèn)。
“我請(qǐng)您務(wù)必邀請(qǐng)您的夫人一起來(lái)看車，如果她有任何問(wèn)題，我不在場(chǎng)的話，您可能無(wú)法給出完整的答復(fù)。在沒(méi)有讓她完全了解這款車的實(shí)際情況下作出決定，很可能會(huì)對(duì)決策的正確性產(chǎn)生影響。”
如果客戶沒(méi)有反對(duì)，我們應(yīng)立即與他約定一個(gè)確切的時(shí)間。“您看明天上午怎么樣?我會(huì)在這里恭候您二位。”
如果第三者是客戶的合作伙伴，我們除了邀請(qǐng)之外，還可以向客戶索取其合作伙伴的電話或是地址，讓我們有機(jī)會(huì)直接面對(duì)他的合作伙伴。當(dāng)銷售員為第三者做銷售介紹時(shí)，務(wù)必從頭到尾做一次完整的介紹，千萬(wàn)不要省略其中的細(xì)節(jié)，以免影響對(duì)方的決定。當(dāng)然，最重要的是銷售員在銷售前要做好調(diào)查工作，保證自己的銷售對(duì)象是決策人。
面對(duì)說(shuō)“我要和某某商量一下”的客戶，銷售員可以通過(guò)贊揚(yáng)客戶是個(gè)獨(dú)立、有主見(jiàn)的人來(lái)促使其作出購(gòu)買決定。
“寄一份資料給我吧”，說(shuō)明他在應(yīng)付你如果客戶說(shuō)“你先把資料發(fā)過(guò)來(lái)”，這一般是客戶的托詞，表明客戶在應(yīng)付我們。銷售員一定要爭(zhēng)取當(dāng)面為客戶做介紹，不要中了客戶的緩兵之計(jì)。銷售員把資料發(fā)給客戶后，客戶是很少會(huì)花時(shí)間看的，即使看了也常常是草草了事。而且有的時(shí)候由于資料本身比較枯燥或復(fù)雜，很難吸引客戶的注意，這就使得客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不可能有一個(gè)全面、準(zhǔn)確的了解。
所以，當(dāng)客戶說(shuō)“請(qǐng)你先把資料寄過(guò)來(lái)我看看”時(shí)，銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料只是綱要和草案，必須配合專業(yè)人員的說(shuō)明，而且每位客戶的情況都不一樣。所以方便的話，請(qǐng)?jiān)试S我當(dāng)面向您介紹，這樣您也可以了解得更詳細(xì)一些。您看我是星期一還是星期二去拜訪您呢?”通常聽(tīng)到銷售員這樣說(shuō)了，客戶也就不會(huì)再堅(jiān)持了。
◆銷售員一定要爭(zhēng)取銷售的主動(dòng)權(quán)，不要先將資料發(fā)給客戶，使自己陷入被動(dòng)的等待狀態(tài)。
◆如果客戶真的需要一份資料來(lái)了解，那么給客戶的這份資料一定要簡(jiǎn)單清晰，不要長(zhǎng)篇大論。
“我沒(méi)時(shí)間”，也許是他真的很忙，但更可能是一個(gè)借口
一般而言，如果客戶以“我很忙，沒(méi)有時(shí)間”為由拒絕銷售員的拜訪，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。如果銷售員對(duì)客戶的話信以為真，回答說(shuō)：“好吧，等您有時(shí)間我們?cè)俾?lián)絡(luò)!”那么銷售員將永遠(yuǎn)也約不到客戶，因?yàn)榭蛻羰遣粫?huì)主動(dòng)聯(lián)系我們的。所以，我們要學(xué)會(huì)為客戶“創(chuàng)造時(shí)間”，爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)。
具體來(lái)說(shuō)，我們可以采用以下兩種方法。1.用利益吸引客戶
比如我們可以這樣說(shuō)：“王總，我們忙是為了把企業(yè)做得更好，在有限的時(shí)間里忙出最大的價(jià)值，您說(shuō)對(duì)嗎?您只要花很短的時(shí)間就可以了解到在減少忙碌的同時(shí)獲得最大收益的方法，您看這不是更好嗎?”“如果我給您提供的產(chǎn)品不能幫您節(jié)約成本、帶給您可觀的利潤(rùn)的話，我是不會(huì)聯(lián)系您，浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間的，我保證我們的談話不會(huì)讓您失望，您看您哪天比較方便，明天還是后天呢?”
2.先對(duì)客戶沒(méi)時(shí)間表示理解再進(jìn)一步說(shuō)服
每個(gè)人都希望得到別人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒(méi)有時(shí)間的說(shuō)法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到我們對(duì)他們的體諒，然后再進(jìn)一步勸說(shuō)客戶就更容易使其接受。
比如我們可以這樣說(shuō)：“是的，我知道您很忙。作為一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，您每天都有很多事情要去處理。我這次與您通話正是為您帶去一些解決工作繁忙的方法，比如，企業(yè)如何選對(duì)人，如何降低成本、提高效率，如何培養(yǎng)優(yōu)秀人才等。相信一定會(huì)對(duì)您有所幫助……”
“可以看出您是一位熱愛(ài)工作有事業(yè)心的成功人士。我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠?yàn)槟墓ぷ鲙?lái)極大便利的產(chǎn)品，我想，您稍微花點(diǎn)兒時(shí)間來(lái)了解讓您的工作更有效率的方法一定不是件壞事，您說(shuō)呢?”
下面我們看一下一位銷售員是如何靈活運(yùn)用這兩種方法，成功地爭(zhēng)取到談話的機(jī)會(huì)的。
銷售員：“張經(jīng)理，您好，我是×X公司的銷售員小王，您現(xiàn)在方便說(shuō)話嗎?”
張經(jīng)理：“什么事，你說(shuō)。”
銷售員：“我知道您目前很需要×產(chǎn)品，根據(jù)您的實(shí)際需求，我特意準(zhǔn)備了一套實(shí)施方案……”
張經(jīng)理：“我現(xiàn)在很忙，等下個(gè)月吧。”
銷售員：“張經(jīng)理，我知道您工作繁忙，了解您身為負(fù)責(zé)人的辛苦，但是這件事情如果稍有拖延，恐怕會(huì)給貴公司帶來(lái)不小的損失。我只需要占用您15分鐘，而這15分鐘給貴公司帶來(lái)的價(jià)值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出15分鐘，您說(shuō)呢?”
張經(jīng)理：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來(lái)找我。”
銷售員：“張經(jīng)理，您手邊有日程表嗎?我們干脆現(xiàn)在就敲定一個(gè)時(shí)間如何?星期二早上10點(diǎn)方便嗎?還是星期三早上比較好?”
張經(jīng)理：“我很想現(xiàn)在敲定時(shí)間，但我不確定星期二我會(huì)不會(huì)到外地出差。”
銷售員：“這樣吧，張經(jīng)理，我們現(xiàn)在先確定一個(gè)時(shí)間，如果您臨時(shí)有事，我們到時(shí)再改時(shí)間。”
張經(jīng)理：“那就星期三上午吧!”
銷售員：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時(shí)間，我一定準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系您。”
在這個(gè)案例中，雖然客戶以自己沒(méi)時(shí)間為理由對(duì)銷售員百般推托，但銷售員并沒(méi)有放棄，他憑借著機(jī)智與堅(jiān)持，靈活運(yùn)用各種方法來(lái)為客戶創(chuàng)造時(shí)間，最終成功地約到了客戶。所以，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間并不意味著我們的銷售就沒(méi)有希望了，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)為客戶創(chuàng)造時(shí)間。
◆銷售員要迅速而準(zhǔn)確地判斷出客戶究竟是“真忙”還是“假忙”。如果對(duì)方的確是因?yàn)槊Χ摬婚_(kāi)身，銷售人員要表示理解，等合適的時(shí)間再來(lái)拜訪。
◆既然客戶強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)有時(shí)間，那我們不妨告訴他，與他見(jiàn)面并不會(huì)耽誤他太多時(shí)間，讓客戶更容易接受
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