話務管理制度

時間：2022-02-27 19:29:13 制度

話務管理制度

　　在發展不斷提速的社會中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編收集整理的話務管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

話務管理制度

　　房地產集團有限公司總機話務工作管理辦法

　　為規范城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登,公司內外工作聯系暢通、安全、高效,提高工作效率和質量,特制訂本管理辦法。

　　第一條綜合管理部為公司總機話務工作的'歸口管理部門。

　　第二條綜合管理部指定總機話務員負責總機話務的具體管理工作。

　　第三條總機話務工作職責:

　　(一)了解設備的結構、性能和操作方法;

　　(二)熟悉話務員的各項業務知識;

　　(三)上班時將總機調至人工接聽狀態;

　　(四)下班或因需要臨時離機時,將總機調至電腦接聽狀態;

　　(五)做好總機設備和周邊場所的日常清潔工作;

　　(六)按要求做好會議的通知工作;

　　(七)做好通話數據的統計和管理;

　　(八)做好來電留言的記錄和傳達;

　　(九)總機設備發生故障及時報修;

　　(十)發現對外通話時間過長的,適時提醒。

　　第四條總機話務工作程序:

　　(一)人工接聽程序:

　　1、電話鈴響三聲之內接起電話,即致問候語:“您好,城集團”。

　　2、找部門或總經理以下員工,應答復:“請稍等’’,即切轉相應分機;分機占線應答復:“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機無人接聽,應答復“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉其他分機。

　　3、找總經理的電話,應婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經理;總經理同意接聽,即將來電轉入;否則,即請對方留言;總經理不在,則請對方留言或轉綜合管理部經理。

　　4、找董事長或副董事長的電話,分別轉入秘書;秘書不在,則請對方留言。

　　5、詢問公司內部部門或人員電話號碼的來電,酌情答復。

　　6、找任何部門和個人的投訴電話,應耐心傾聽、解釋,并及時接轉客戶服務中心。

　　7、要找的部門或人員不明確的聯系電話,轉綜合管理部。

　　(二)電腦接聽程序:

　　將總機設置在自動接聽狀態,設置語音:

　　1、您好,這里是城集團;

　　2、請撥分機號,查號請撥零;

　　3、請聽好:

　　×××部,×××(分機號);

　　第五條總機話務工作要求:

　　(一)語音親切、溫和;

　　(二)語言文明、得體;

　　(三)態度耐心、謙恭;

　　(四)操作準確、快捷;

　　(五)業務精通、全面;

　　(六)設備保修及時,設備保潔規范;

　　(七)留言記錄正確,傳達及時無誤;

　　(八)堅守工作崗位,嚴守企業機密;

　　(九)未經綜合管理部經理同意,不得擅自請他人接聽總機或操作總機設備;

　　(十)每天應提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。

　　第六條、本辦法適用于公司本部,控股項目公司、專業公司遵照執行,參股項目公司、專業公司參照執行

　　第七條、本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。

　　第八條、本辦法自印發之日起施行。

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