客戶檔案管理制度

時間：2023-01-08 08:57:43 制度

客戶檔案管理制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的客戶檔案管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度1

　　1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容:

　　1.1談判記錄、可行性研究報告和報審及批準(zhǔn)文件;

　　1.2對方當(dāng)事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件;

　　1.3對方當(dāng)事人履約能力證明資料復(fù)印件;

　　1.4對方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個人身份證明、介紹

　　信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件;

　　1.5我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)委托書的原件和復(fù)印件;

　　1.6對方當(dāng)事人的擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件;

　　1.7雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料;

　　1.8登記、見證、鑒證、公證等文書資料;

　　1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議;

　　1.10標(biāo)的驗收記錄;

　　1.11交接、收付標(biāo)的、款項的原始憑證復(fù)印件。

　　2、公司所有合同都必須按部門編號。信用(合同)管理員負(fù)責(zé)建立和保存合同管理臺帳。

　　3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內(nèi),應(yīng)將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。

　　信用(合同)管理員對合同檔案資料核實后一個月內(nèi)移交檔案室歸檔。

　　4、各公司及部門應(yīng)于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計報表報送集團公司信用管理機構(gòu)。

　　各公司及部門應(yīng)于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用管理情況分析報告報送集團公司信用(合同)管理機構(gòu)。

　　5、建立完整的客戶信用資料,包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等,并附客戶概況、付款習(xí)慣、財務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。

　　6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標(biāo)明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途,由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

　　7、配備大專以上學(xué)歷,具有數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗的人員專(兼)職檔案管理員。

　　8、檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識培訓(xùn),考核合格后方可上崗。

客戶檔案管理制度2

　　物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

　　1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格。

　　2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;

　　3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

　　4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

　　5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復(fù);

　　客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1]收集客戶資料

　　2]客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3]戶裝修工程文件

　　4]客戶遷入時填具之資料

　　5]戶資料補充:

　　§客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　§客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

　　6]客戶與管理中心往來文件

　　7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　8]客戶申請維修記錄

　　9]客戶投訴記錄

　　10]客戶單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)

　　11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負(fù)責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。

　　12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,不準(zhǔn)將客戶資料與信息泄露他人。

客戶檔案管理制度3

　　公司客戶檔案管理制度

　　一、為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

　　（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權(quán)益，特制定本細則。

　　二、檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權(quán)屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。

　　三、檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

　　（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。

　　（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

　　四、檔案的整理與移交

　　（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

　　（項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

　　（二）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單

　　（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單

　　（具體到每一項內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。()項目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊；

　　（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；

　　（具體內(nèi)容及順序附表）；

　　（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的`資料不進行編碼；

　　（五）檔案的移交時限為項目結(jié)束后

　　（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項目經(jīng)理a角三個工作日內(nèi)移交項目經(jīng)理b角，項目經(jīng)理b角兩個工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；

　　（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認(rèn)無誤，項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；

　　（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；

　　（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。

　　五、重要權(quán)證資料的移交

　　（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)保客戶的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；

　　（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；

　　（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險柜單獨保存；

　　（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項目按項目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。

　　六、檔案的借閱

　　（一）公司董事長、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　　（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；

　　（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　　（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。

　　七、本實施細則自頒布之日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度4

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總

　　4.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:

　　1. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。

　　5.1.3 客戶檔案的使用與保密

　　a) 客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;

　　b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究。

　　5、客戶關(guān)系維護管理

　　5.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理;

　　5.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括:

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

　　c) 顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施;

　　5.4 客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;

　　c) 公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類,并進行統(tǒng)計分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d) 當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;

　　7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

　　7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理,處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1 《市場信息管理制度》;

　　8.2 《保密管理制度》。

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