服務管理制度

時間：2024-11-26 17:57:01 制度

服務管理制度

　　隨著社會不斷地進步，越來越多人會去使用制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的服務管理制度，希望能夠幫助到大家。

服務管理制度

服務管理制度1

　　1. 制定詳細的操作指南：編寫全面的文件管理手冊，明確每個步驟的具體操作和要求。

　　2. 引入電子化管理系統：利用信息化手段，實現文件的電子化存儲和流轉，提高管理效率。

　　3. 定期審計：設立專門的審計機制，定期檢查文件管理制度的`執行情況。

　　4. 建立反饋機制：鼓勵員工提出改進建議，持續優化文件質量管理制度。

　　5. 強化培訓：定期舉辦培訓活動，使員工充分理解和執行文件管理制度。

　　6. 獎懲制度：對嚴格執行制度的個人或團隊給予獎勵，對違規行為進行糾正和處罰。

　　通過上述方案的實施，企業可以建立起一套高效、規范的文件質量管理制度，為日常運營提供有力支持，推動企業的持續發展。

服務管理制度2

　　供水公司維修服務部管理制度為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務,進一步完善維修服務部門的績效管理機制,規范服務人員的服務行為,盡心盡力為用戶服務,全面提升服務質量,特制定本管理制度。

　　一、對供水設施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內不應有污水管線及污染物。

　　對供水設備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次,對循查期間發現隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質進行檢驗及時發現和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛生安全。

　　二、對異常情況的處理及要求a)運轉工在工作期間,要嚴格按操作規程操作,當發現設備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進行現場維修。

　　維修供水應設置維修人員聯系網,隨叫隨到,確保正常供水;

　　b)在供水期間,用戶出現跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現場, 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。

　　三、對設備運行記錄的管理及要求運轉工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設備進行巡視,確保設備沒有異常情況,才能啟動設備,填寫設備運行記錄時,認真填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。

　　四、維修工作程序及規范

　　1、首先,維修公司設置“三來”接待員,負責接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。

　　然后向維修公司主管經理匯報,由主管經理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達任務時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進行維修;2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質量,同時要熱情為顧客服務,對顧客提出的超值服務在能力范圍內,盡可能為顧客提供。

　　維修任務完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見,將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;3、規范:

　　(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;

　　(2)維修時限,從服務處到顧客時間10分鐘/公里。

　　五、對維修質量的管理及要求

　　1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。

　　一般先地下,后地上;

　　先大管后小管;

　　先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。

　　填料適當,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏;

　　4、安裝完成后,管道要整潔。

　　打掃好工作場地,達到顧客滿意。

　　六、對維修記錄的管理及要求首先,由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(三來處理單),然后再填寫維修任務單,維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯系電話、維修任務、來電時間。

　　在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。

　　維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務處將工作任務單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。

　　七、對維修材料的管理及要求維修人員領取任務單到達用戶后,給用戶看《室內供水設備維修服務收費標準》細則,給用戶詳細解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務單欄里用戶意見,并且寫明維修費用;

　　維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料,要詳細填寫材料單,經理簽字后,由材料員報給公司主管經理,經理審批、簽字后,轉呈給物資管理部,領取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。

　　八、供水和維修服務承諾

　　1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;

　　b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務,耐心解答客戶的'疑難問題,對有的客戶需要服務時,要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯系電話以及所需服務的內容,填好任務單,交給維修主管經理,由維修主管經理指派維修人員,到客戶家進行服務。

　　2、服務承諾a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業中首家提出的供水“服務承諾”制度。

　　服務承諾:是指承擔社會服務職能的組織和個人,按照自身行業特點和要求,把服務內容,服務標準,服務程序,服務時限,服務責任等公開向社會,向服務對象作出階段性或長期性的承諾;

　　b)在接到客戶服務時,市內每公里不超過10分鐘,郊區每公里不超過5分鐘。

　　3、客戶滿意調查供水維修服務辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區居民進行調查,對運轉工優質服務、對維修人員優質服務是否滿意以及對供水的水質、水壓、時間有什么要求,調查完以后,統計居民對供水服務的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優質服務。

　　4、維修服務過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規定執行。

　　九、泵站運轉工崗位管理要求

　　1、泵房運轉工必須認真執行公司和維修公司制定的各項規章制度。

　　2、泵房運轉工應嚴格按照規定時間上下班和開泵。

　　如有指令變更,

服務管理制度3

　　醫療服務管理制度旨在確保醫療機構的運營高效、安全且符合行業標準，它涵蓋了以下幾個核心領域：

　　1. 服務質量管理：確�；颊叩玫綄I、及時且有效的醫療服務。

　　2. 人員資質管理：對醫療團隊的資格、培訓和繼續教育進行監管。

　　3. 設備與設施管理：維護設備的良好運行狀態，保證診療環境的安全衛生。

　　4. 藥品與物資管理：規范藥品采購、存儲和使用，保障醫療物資充足。

　　5. 信息安全與隱私保護：保護患者的個人信息和醫療記錄不受侵犯。

　　6. 緊急情況處理：制定應急預案，應對突發事件。

　　7. 患者權益保護：建立投訴處理機制，保障患者的權益。

　　內容概述：

　　1. 服務流程標準化：設定診療流程，確保服務質量的一致性。

　　2. 員工行為準則：明確員工職責，強調職業道德和職業行為規范。

　　3. 質量評估與改進：定期進行質量審計，推動持續改進。

　　4. 安全管理：制定安全政策，預防醫療事故的`發生。

　　5. 法規遵從性：確保各項活動符合國家法律法規和行業規定。

　　6. 患者滿意度調查：收集患者反饋，作為提升服務質量的依據。

　　7. 合作與伙伴關系：規范與供應商、合作伙伴的關系，確保供應鏈的穩定。

服務管理制度4

　　第一條采購食品添加劑，應當到證照齊全的食品添加劑生產經營單位或市場采購，實行專店購買，并應當與供應商簽訂包括保證食品添加劑安全內容的采購供應合同。對采購的食品添加劑應當索取并留存許可證、營業執照、檢驗合格報告（或復印件）以及購物憑證。購物憑證應當包括供應者名稱、供應日期和產品名稱、數量、金額等內容。采購進口食品添加劑的`，應當索取口岸進口食品法定檢驗機構出具的與所購食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。

　　第二條建立食品添加劑專用采購臺賬。食品添加劑入庫應當如實記錄食品添加劑的名稱、規格、數量、生產單位、生產批號、保質期、供應者名稱及聯系方式、進貨日期等。

　　第三條建立食品添加劑專用使用臺賬。食品添加劑出庫使用應當如實記錄食品添加劑的名稱、數量、用途、稱量方式、時間等，使用人應當簽字確認。食品添加劑的購進、使用、庫存，應當賬實相符。

　　第四條設立專區（或專柜）貯存食品添加劑，并注明“食品添加劑專區（或專柜）字樣”。

　　第五條配備專用天平或勺杯等稱量器具，嚴格按照包裝標識標明的用途用量或國家規定的用途用量稱量后使用，杜絕濫用和超量使用。

　　第六條由專（兼）職人員負責食品添加劑采購。采購人員應當掌握餐飲服務食品安全法律和相關食品添加劑安全相關知識以及食品感官鑒別常識。餐飲服務單位主要負責人與負責食品添加劑采購和餐飲加工配料的人員分別簽訂責任書。

　　第七條食品安全管理員、廚師長定期檢查食品添加劑采購、索證索票、臺賬記錄、貯存及使用等情況。

　　第八條食品添加劑專用采購臺賬、使用臺賬以及索取的相關證照、產品檢驗合格證明等要妥善保管，不得涂改、偽造，保存期限不得少于2年。

　　第九條按照食品藥品監管部門要求做好食品添加劑使用公示工作。公示欄應按照規定懸掛，便于公眾了解相關信息。公示的信息要與實際使用的食品添加劑相符，不得提供虛假信息誤導消費者。使用的食品添加劑有變化的要及時更換公示信息。

服務管理制度5

　　一、工作人員嚴禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關的活動。

　　二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的'軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。

　　三、與各相關網絡進行數據交換的窗口，應配備正版的殺毒軟件，并定期進行殺毒。

　　四、未經許可嚴禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關設備。

　　五、窗口工作人員應遵守有關保密制度，對保密的文件資料不得上網共享。

　　六、窗口計算機應設置密碼，防止文件泄露。

　　七、微機或網絡設備出現故障，未經許可不得擅自處理。

　　八、工作人員必須定期對計算機進行保養，下班時須切斷計算機電源方可離崗。

服務管理制度6

　　礦井質量管理制度的重要性不言而喻，它：

　　1. 保障礦工生命安全：通過規范操作，降低事故風險，保護礦工的生命安全。

　　2. 提升資源利用率：科學的開采方法能提高礦產資源的回收率，減少浪費。

　　3. 保護生態環境：有效的.環保措施可以減輕對土壤、水體和空氣的污染。

　　4. 維護企業聲譽：高質量的管理和產出，有助于提升企業的市場競爭力和公眾形象。

　　5. 遵守法規要求：符合國家和地方的礦山管理法規，避免法律風險。

服務管理制度7

　　為規范食堂管理，提高廚師的技能，保障食堂的健康發展，特制定本制度。

　　(一)廚師必須具備相應的食堂衛生知識和烹調技術，嚴格操作規范。

　　(二)廚師在原料烹飪前，必須對所要加工的原料進行感官檢查，發現原料異味、變質、腐爛等情況，嚴禁進行烹飪加工。

　　(三)廚師必須掌握烹飪原料的質量和火候，把握最佳烹飪方法。

　　(四)對冷凍食品加工，必須徹底解凍后再進行熱加工，加工食品必須做到熟透，需要熟制加工的大塊食品，其中的'溫度不低于90℃ 。

　　(五)在烹飪過程中，廚師必須掌握原料下鍋的先后順序，以免菜肴有生有熟，加調味品時，應掌握適當時候和最佳的火候，把握最佳口味。

　　(六)加工好的熟食品應當與食品原料或半成品分開存放，都必須直接進入熟食間或備菜間存放，防止交叉污染。

服務管理制度8

　　為加強餐飲業食品安全管理，保障人民群眾身體健康和生命安全，根據《食品安全法》及相關規范要求，制定本制度：

　　1、餐飲業的法人、負責人或業主是本單位食品安全的.第一責任人，各單位必須成立食品安全管理領導小組，指定專人負責食品安全日常管理工作。

　　2、餐飲業服務者應取得《餐飲服務許可證》后方可營業，《餐飲服務許可證》要懸掛于前堂醒目處。

　　3、從業人員必須取得《健康證》并隨身佩戴上崗。

　　4、從業人員必須在接受食品安全法律法規和食品安全知識培訓并經考核合格后，方可從事食品生產經營工作。餐飲服務單位要建立從業人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內用、考核結果記錄歸檔，以備查驗。

　　5、餐飲業服務者應建立統一規范的食品安全管理檔案，落實監督整改意見，及時消除食品安全隱患。

　　6、專職（或兼職）食品安全管理人員應經常督促檢查并落實從業人員個人衛生規范、清洗消毒操作規范、食品采購索證、進貨驗收和臺賬記錄、庫房管理規范等各項食品安全管理制度，定期組織從業人員學習食品安全操作規范和相關法律法規，并做好記錄。

服務管理制度9

　　1、專業化酒店式服務

　　在行政辦事中心及會議大廈物業服務中心成立專職會務服務組，專業提供會務服務。會務服務組服務人員由公司具有豐富會務服務經驗的專業人士負責進行，會務服務人員須通過符合zzbi行為規范的服務技能、服務禮儀及服務技巧等內容的專業培訓及考核，選派骨干力量接受星級酒店的培訓，在引導接待、禮儀迎賓、會場服務等方面始終保持較高的專業水準。同時我司將在和甲方充分溝通的基礎上建立一套嚴格而規范的會務服務操作細則，指導服務人員的操作行為，以確保行政辦事中心及會議大廈的會務服務質量。

　　2、個性化全天候服務

　　在會務服務中，無形和靈動是我們追求的境界，幕后工作講究的是細節和周全，在標準化的基礎上，個性化服務是保證機關會務服務質量的關鍵。

　　我們的會務眼務人員能根據會議的性質、會場的條件因地制宜的布鬣會場.人到主席臺的布置、桌椅的擺放及數量、與會人員的`就座方位、衛生間及吸煙處的應急處理，小到水果、茶葉、水、紙盒的要求.以及對燈光音響的細致入微的觀察.都是我們作為專業服務人員必須具備的技能技巧。會議主調是嚴肅還是輕松，是工作布置還是聯誼交流，會務服務人員應當準確把握并努力營造相適應的氛圍。同時，會務服務人員在長期的實

　　踐中通過專業培訓，能具備識別領導身份和來賓身份的基本判斷能力和技巧。掌握與會領導的個人習慣、基本的性格愛好及工作要求，能使我們的服務更加得體、舒適，進退有余。在無形中創造一個舒適、寬松、方便的會議環境。

　　在長期的政府物業服務時間中，我們能理解和適應機關工作的緊湊性、突發性和隨機性，在不規律的服務要求中尋找服務的規律，以此適應和提供相應的配套服務。全天候立體式作業就是一個基本要求，所有會務服務人員和其他服務人員。我們要求象一只訓練有素的紀律部隊，各專業互相配合.招之即來，來之能戰，時刻準備著。

　　3、保密教育

　　由于機關會議具有保密性質，物業工作人員特別是會務服務人員除了具備良好的操作技能外。還必須具備良好的職業道德和保密意識�；诖�，我們在管理中實行'授權和保密管理'制度。

　　zz物業在人員招聘時，即實行了基本的從業資格和過往工作經歷的基本調查，同時對重要崗位實行擔保制度，并須由員工戶口所在地公安機關出具'無犯罪記錄證明'文件，確保員工的素質能符合要求。對交接人員，我司將同樣加強這方面的管理。同時對能接觸一定政府機密信息的會務服務人員，實行'授權上崗和保密教育'制度，我司將與會議舉辦方和機關事務管理局保持溝通，了解對會議要求的各項信息并堅決執行。

　　4、三級檢查及確認制度

　　由于會務服務的重要性，必須確保會議進行的順暢。因此，我們將在會務服務前實行三級會務檢查與確認。會務服務組長提前二小時進行一級檢查與確認(確認會議安排是否調整)，環境主管提前一小時進行二級檢查與確認(對一級確認、工作安排及準備情況進行確認)，服務熱線提前半小時進行檢查確認(核實前兩級確認，并對相關部門的協調配合情況進行確認)。實行三級會務檢查與確認制度，可有效杜絕漏洞和疏忽，確保會務服務取得良好的效果。

服務管理制度10

　　物業服務中心人員管理制度旨在規范物業人員的行為，提升服務質量，確保小區的和諧與安全。它涵蓋了人員招聘、培訓、日常工作管理、客戶服務、績效考核等多個方面。

　　內容概述：

　　1.人員招聘與配置：明確招聘標準，確保新入職員工具備必要的專業技能和素質，合理配置人力資源以滿足服務需求。

　　2.崗位職責與工作流程：詳細規定各崗位的職責范圍，制定清晰的工作流程，確保各項任務高效執行。

　　3.培訓與發展：定期進行專業技能培訓和職業素養提升，促進員工個人發展。

　　4.客戶服務標準：設定高標準的客戶服務準則，強調以業主為中心的.服務理念。

　　5.溝通協調機制：建立有效的內部溝通和對外協調機制，解決工作中遇到的問題。

　　6.績效評估與激勵：設立公正的績效評價體系，結合獎勵制度，激發員工積極性。

　　7.行為規范與紀律：強調員工的職業道德，制定行為規范和紀律條款，確保團隊秩序。

服務管理制度11

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　10、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　11、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　12、儀容整潔，不擅自離崗。

　　13、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　14、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

　　15、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

　　16、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的.冷熱程度等。

　　17、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　18、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　19、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　20、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　21、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

　　考勤管理制度

　　1、服務員采取非全日制用工方式。

　　2、餐廳工作時間分早、晚兩班。服務員要根據餐廳經理安排上班，一般當日工作時間不超過4小時。特殊情況下可以調班、換班，但每周工作不超過24小時。

　　3、未經餐廳經理許可，服務員不得私自調整、變更班次。

　　工資考核制度

　　1、服務員工資標準不低于國家規定的最低工資標準。

　　2、服務員有違反餐廳管理制度行為時，經理可以根據實際情況對其進行考核減資，但當班考核額度不得超過當班工資額度。

　　3、服務員工資每個月以現金形式集中發放一次。

　　4、服務員工資中含有基本養老保險已包含其應繳納的基本養老保險、基本醫療保險費用。服務員可依照國家和地方有關規定自主參加基本養老、基本醫療保險。

服務管理制度12

　　1總則

　　1.1為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責任范圍內，公司管理體系未符合體系要求，各工作過程未符合策劃所規定的要求，設施設備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。

　　1.2及時有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進一步的影響和危害，不僅是保證物業服務質量，實現顧客滿意的需要，也是物業分公司成本控制的重要環節。

　　1.3各物業分公司在日常物業服務過程中，所有發生的不合格事項都必須按規定程序進行處理，包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置，確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發生。

　　1.4為了使不合格得到糾正和預防，結合公司的實際情況，發生不合格時，各物業分公司須追究造成不合格的責任。

　　2職責

　　2.1物業分公司各部門操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時糾正。

　　2.2物業分公司各部門、班組負責人負責依據本程序對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

　　2.3各部門經理負責對職責范圍內發生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預防措施。

　　2.4物業分公司總經理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。

　　2.5物業分公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。

　　3程序要點

　　3.1不合格來源包括但不限于：

　　a)工作過程中;

　　b)顧客投訴;

　　c)顧客滿意調查;d)社會傳媒曝光;e)突發事故;

　　f)內部檢查;

　　g)內審及外審。

　　3.2不合格劃分

　　3.2.1根據性質及類型將不合格劃分為：

　　a)體系不合格：文件沒有作出規定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內，不合格集中分布在個別要素或個別部門。

　　b)管理不合格：沒有按程序、規定進行管理和控制。

　　c)實物產品不合格：采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。

　　d)服務不合格：沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規定的要求。

　　3.2.2根據影響程度可劃分為：

　　3.2.2.1整改項：

　　a)問題未達到不合格，但通過整改后取得良好效果，更有利于提供物業服務。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內部原因造成的，可以通過施加影響給予整改。

　　3.2.2.2輕微不合格：不合格事項對物業服務提供影響不大，可以即時整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定影響，或存在事故隱患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節嚴重按"嚴重不合格"評定);

　　c)造成輕微影響但范圍較大;

　　d)質量檢查中同一個輕微不合格連續兩個月出現;

　　e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;

　　f)負有責任的(責任判定依據《物業管理合同》及物業管理方案)顧客投訴。

　　3.2.2.4嚴重不合格：

　　a)責任人在相關工作中，沒有按制度規定、行業準則、專業要求進行管理，后果影響大。

　　b)不合格問題所覆蓋的范圍較大，嚴重影響服務質量;

　　c)質量檢查中同類不合格連續或多次出現。

　　d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響;

　　e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，拒不執行;

　　f)在一段時間內(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;

　　g)對媒體曝光的消極事項負有責任。

　　3.2.3在進行質量分析，問題的追根溯源時，可根據3.2.1的劃分類型進行分析，便于找到問題主因，制定出適宜的糾正及預防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格責任時，可根據本節3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業服務檢查》)。

　　3.3在質量活動中，受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發現的問題在下一級已發現，而且做了有效的糾正/預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。

　　3.4除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發現者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規定予以記錄，需要考核的轉考核部門進行。

　　3.5顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、

　　"回訪記錄"或提供服務確認單中得到。

　　3.6采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的'處置方式，但在退貨前應予以標識。

　　3.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。

　　3.8管理和服務工作的輕微不合格一經發現或指出，由責任者自行糾正。

　　3.9不合格的評審

　　3.9.1所有不合格都必須經過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發現部門或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。

　　3.9.2下列不合格應進行集中會議方式評審：

　　a)發生嚴重不合格;

　　b)對滿意度調查結果的統計分析，發現顧客表達的集中、突出不滿意問題;

　　c)發生重大責任事故時;

　　d)連續兩次及以上上級檢查/審核未達標時。

　　3.9.3物業分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質部組織，總經理主持，以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時，則由項目所在公司總經理或管理公司物業總監主持，物業分公司部門主管以上人員參與。

　　3.9.4評審的主要內容為：

　　a)確定責任部門或責任者;

　　b)評價影響程度和范圍;

　　c)提出處置意見。

　　3.9.5物業分公司品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》，總經理負責批準《不合格評審記錄/報告》，重大問題報項目所在公司總經理批準，送管理公司物業管理備案。

　　3.10不合格的處置

　　3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

　　a)返工;

　　b)請求顧客讓步接收;

　　c)賠禮道歉;

　　d)賠償損失;

　　e)補充完善文件、資源;

　　f)對員工進行培訓;

　　g)按規定對責任者進行處罰。

　　3.10.2凡經評審的不合格，總經理應責成責任部門采取適當的糾正措施給予糾正，并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。

　　3.11不合格糾正、預防措施的制定

　　3.11.1下列情況之一時，應制定糾正措施：

　　a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量48小時及以上時;

　　b)發生治安、刑事案件時;

　　c)檢查/審核發現嚴重不合格時;

　　d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;

　　e)不合格進行了評審時。

　　3.11.2下列情況之一時，應指定預防措施：

　　a)當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格發生時;

　　b)內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

　　c)質量體系運行不暢發生"有事無人管理"或"工作推托、扯皮"時;

　　d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

　　3.12發生不合格的部門負責對現存不合格原因或其他不良因素進行分析，對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格，由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正/預防措施，填寫相關記錄，報物業分公司總經理批準。

　　3.13制定糾正/預防措施的基本要求

　　3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。

　　3.13.2實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：

　　3.13.2.1人員：

　　a)文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;

　　b)缺乏必要且適宜的培訓;

　　c)缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。

　　3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備)：

　　a)缺乏必要的設備或設備不配套;

　　b)選用的設備與服務的質量要求不相宜;

　　c)維護、保養、調整無規范或未按規范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：

　　a)選擇不當，不能滿足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;

　　d)標識錯誤或不清。

　　3.13.2.4方法(含作業、作業流程)：

　　a)必須的規范作業流程不完整、不適用;

　　b)規范的要求不一致;

　　c)未按規范執行;

　　d)使用失效或作廢的文件。

　　3.13.3糾正/預防措施必須具體，定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。

　　3.13.4糾正/預防措施實施結束后，應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規定辦理。

　　3.14跟蹤驗證

　　3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向總經理報告。

　　3.14.2總經理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發《糾正/預防措施報告》，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。

　　3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審，具體見9.6。

　　3.15記錄管理

　　3.15.1應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規程規定執行。

　　3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施報告》。

　　3.15.3品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正

　　預防措施報告》，保存期均為3年。

　　4記錄

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評審報告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預防措施報告》

服務管理制度13

　　通過對全區醫保定點醫藥機構醫�；鸨O管“全覆蓋”，加強對全區各醫保定點醫療機構與定點零售藥店管理，規范醫保定點服務行為，依法依規強化監管、堵塞漏洞，嚴厲打擊欺詐騙保行為，加快建立健全醫保基金長效監管制度，切實維護參保人員合法權益。

　　包括日常監管、專項檢查（含各部門聯合檢查）、雙隨機檢查、第三方審核、重點回頭看檢查、網絡數據分析監測等方式。

　　日常監管：主要核查各定點醫藥機構遵守《安徽省基本醫療保險監督管理暫行辦法》、執行《安徽省基本醫療保險定點服務協議》的監督管理，是“全覆蓋”監管的主要手段。

　　專項檢查（含各部門聯合檢查）：主要是根據上級有關部門的醫保工作實際情況，在特定時期或特定的范圍，針對突出的問題開展的重點監督檢查。

　　雙隨機檢查：隨機抽取檢查對象、隨機選派檢查人員進行的`監督檢查。

　　第三方審核：由第三方審核機構，對定點醫療機構醫保住院病案的抽查審核。

　　重點回頭看檢查：是在日常監管、專項檢查、雙隨機檢查及第三審核中突出的、集中的問題進行回頭檢查。

　　網絡數據分析監測：是對各定點機構醫保信息數據進行整理分析、測算，監控違法、違規現象等。

　　20xx年對全區所有定點醫藥機構實現100%全覆蓋檢查，檢查監管頻次不低于1.5次/家，原則上每半年進行一次。

　　監管檢查工作是省市區打擊欺詐騙保專項行動的工作重點，是專項行動的深化與延伸，為強化工作職責，落實責任，成立兩個工作小組，每組5名成員（其中含隨機抽取醫保專家庫成員2名），在各批次監管檢查中交叉執行。

　　即日起至20xx年底。

　�。ㄒ唬┮幏夺t保行為。通過監督檢查，核對全區基本醫療保險定點醫藥機構的基本數據，完善定點醫藥機構基本臺賬。檢查中要宣傳醫保各項政策要求和法律法規規定，對發現的各種不規范行為，及時指出，要求整改，并予以記錄。情節嚴重的，采取暫停結算、拒付（追回）費用、扣除違規費用、終止協議等手段給予糾正。通過監督檢查中的宣傳教育、糾錯改正，使我區各定點醫藥機構的行為進一步得到規范。

　　（二）嚴查違法騙保行為。對發現違法違規行為，依法依規從嚴、從快、從重給予行政處罰。加強與衛健、公安、市場監管、審計、監察等部門密切配合，移交相關違法違規線索，依法給予處罰。涉嫌犯罪的，移送司法機關處理。

　�。ㄈ┙㈤L效機制。認真梳理檢查工作中發現的問題，結合我區工作實際，創新監管手段，提升監管能力，堵塞風險漏洞，建立健全基金長效監管制度體系。加快醫�；鸨O管誠信體系建設，建立激勵約束機制，強化醫藥服務機構和參保人員責任意識，自覺維護醫�；鸢踩�。

　�。ㄒ唬┒c醫療機構。

　　2、是否存在重復、分解、過度、超限制范圍、冒名頂替、掛名住院等違規診療行為；

　　3、是否存在降低入院標準、掛床住院情況；

　　4、是否存在用藥不規范行為：超量用藥、重復用藥、超限制范圍用藥等；

　　5、是否存在以醫保定點名義從事商業廣告和促銷活動，誘導醫療消費等；

　　6、是否存在未經批準擅自使用診療項目，并納入醫保基金支付行為；

　　7、定點醫療機構醫保協議醫師積分考核，按照《安徽省醫療保障協議醫師管理辦法（試行）》（皖醫保發〔20xx〕12號）文件執行，對存在違規行為的醫保醫師，現場告知扣分處理事項，并出具《醫保醫師扣分告知書》。

　　8、其他違反基本醫療保險規定的行為。

　�。ǘ┒c衛生室或診所。

　　監督檢查包括《醫保醫療服務協議》遵守情況。參保就診人員就診時是否嚴格核驗身份信息，門診日志登記是否完整，是否為參保人員提供合理檢查、合理治療、合理用藥服務，其他違反基本醫療保險規定的行為。

　�。ㄈ┒c零售藥房。

　　監督檢查包括《醫保定點零售藥店服務協議》遵守情況，營業證照（《藥品經營許可證》、《營業執照》、《執業藥師注冊證》）是否齊全并懸掛上墻，執業藥師是否在崗。店內是否擺放、銷售除經營藥品、醫療保健器械、消毒用品、醫用材料外其他物品（如各類生活日用品）（贈品或積分兌換用品不得擺放在店內經營區域），其他違反基本醫療保險規定的行為。

　　城區內定點醫藥機構均系市、區兩級醫保共同定點，為避免多點檢查、重復檢查等現象，與市局會同協商，由市局統一安排采取聯合檢查和日常監管相結合。

　　認真謀劃，熟練掌握醫保法規政策，根據打擊欺詐騙保專項行動部署和要求，有重點、有針對性的監督檢查，務求“全覆蓋”監督檢查取得實效，確保監督檢查不走形式、不走過場。

　　1、加強定點醫藥機構服務管理。將日常醫務審核與實地檢查有機結合，提高定點醫藥機構自覺執行醫療保險服務協議的法律意識。

　　2、著力提高監督檢查整改力度。被監督檢查對象必須按照要求做好整改，并上報《整改報告》，接受巡查驗收。對拒不整改的，暫停刷卡直至取消定點資格。

　　3、及時上報監督檢查工作情況。監督檢查工作結束后，監督檢查小組要將監督檢查工作開展情況及發現問題以書面形式報告，并做好巡查驗收工作。

　　4、認真執行監督檢查工作紀律。不準接受被監督檢查對象安排的住宿；不準接受被監督檢查對象安排的宴請、旅游、娛樂和無償提供的交通、通訊工具；不準接受被監督檢查對象安排的紀念品、禮品、禮金和各種有價證券或報銷任何因公因私費用；不準向被監督檢查對象提出其他與監督檢查工作無關的要求。

服務管理制度14

　　一、指導思想

　　為全面貫徹黨的十九大精神，進一步滿足新時代廣大家長對中小學生校內課后服務的迫切需求，按照中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深化教育體制機制改革的意見》和《教育部辦公廳關于做好中小學生課后服務工作的指導意見》（教基一廳〔20xx〕2號）要求，開展中小學生校內課后服務，是培養學生興趣愛好、促進學生健康成長、幫助家長解決按時接送學生困難的重要舉措，是進一步增強教育服務能力，使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。

　　為配合國家扶貧攻堅戰略，切實解決廣大人民群眾的困難，做好我校學生課后服務工作，根據文件精神，結合我校實際，做到利用學校資源取之于民，用之于民的宗旨，辦人民滿意的教育。特制定本實施方案。

　　二、實施原則

　　中小學生課后服務工作遵循“政府主導，學校主體，家長自愿，校內實施，有效監管，最低費用”的原則。

　　（一）政府主導。課后服務由縣人民政府組織推動，教育行政部門牽頭負責。

　�。ǘ⿲W校主體。課后服務由學校統一組織，家委會協同實施。學校主要對課后服務的目的、內容、方法的確定，家委會主要負責服務質量和費用的監督。

　　（三）家長自愿。課后服務對象為放學時間早于家長下班時間且無人看護的上班族、打工族的孩子。完全由學生家長根據需要自愿選擇，學校不動員學生參加。學校事先征求家長的意見，主動告知服務方式、服務內容、安全保障措施，家長自愿為孩子報名參加。

　�。ㄋ模┬葘嵤�。課后服務安排在校園內進行，并充分利用學校教室、運動場地、功能室等場所，采取校外聘任和學校教師挖潛的方式為學生提供服務及其它后勤安全保障工作。

　　（五）有效監管。由家委會成員和學校管理人員共同完善課后服務管理制度，切實保障課后服務學生安全，監督服務質量，監管服務費用的收、管、支出等，家委會協同家長做到全過程監督。

　　（六）最低費用。學校根據物價局核定的課后服務收取標準收取費用，做到專款專用，支出兩條線。費用支付主要是校外聘任人員、學校加班教職工、學校水、電、暖和其他服務費用等。

　　三、課后服務安排

　�。ㄒ唬┓⻊諘r間。每周一至周五下午放學后(節假日、周五周六周日除外)，看護時間最少為一小時，冬天時間短，夏天時間長。

　　（二）服務收費。收費為每生每天每課時(40分鐘)3元錢。(根據家長下班時間調整課時數，最少服務1小時)。

　�。ㄈ┓⻊照n程安排。輔導學生作業，開展社團活動，開展其他活動。

　　1.主要組織安排學生完成書面作業、引導自主學習、養成良好學習習慣。

　　2.對部分學生有針對性輔導，促其成績好的更優秀，學習困難的有提升。

　　3.開展社團活動，培養學生廣泛的興趣和愛好。

　　4.杜絕輔導教師上新課。

　�。ㄋ模┨峁┭訒r課后服務

　　對于課后服務時間結束，家長工作特殊，不能按時接學生的情況，學校管理人員統一管理學生，做好延時課后服務工作，直至家長接孩子。

　�。ㄎ澹┴毨W生參與課后服務免費

　　對于學校建檔立卡的貧困生，以及家庭特別困難的學生，上課后服務免費。

　　四、課后服務管理

　�。ㄒ唬┱钦n后服務主導方

　　課后服務由縣人民政府組織推動，教育行政部門牽頭負責。學校因地制宜設計服務項目，組織實施并對服務內容、質量進行管理。

　　（二）學校是課后服務實施方

　　學校全面負責學生的課后托管、輔導工作，遵循服務性原則，立足服務學生，服務家長的宗旨，制定科學合理的`實施方案，組織優秀骨干教師、校外聘任教師挖掘學校資源，堅持安全至上，以保證規范、有序、高效實施課后服務工作。學校根據教師自愿的原則，選聘師德高尚、經驗豐富的學科優秀教師進行輔導，輔導教師接受家長監督。

　�。ㄈ┱n后服務監督員

　　由校委會成員組成，負責學生在課后服務期間的檢查和后勤安全保障。主要檢查服務教師的考勤、服務內容、服務質量，學生安全出入校園等。

　　五、課后服務實施

　　學校提出初步方案——召開教職工代表大會修改方案——學校確定實施方案——學校發放致家長一封信——家長自愿報名——學校統計學生人數——實施課后服務。

　�。ㄒ唬⿲W校根據上級要求制訂初步方案。

　�。ǘ┱匍_教職工代表大會，提出修改方案。

　　（三）學校確定實施方案。

　　（四）家校合作實施課后服務，根據家長要求，學生人數，成立服務班級，確定服務內容、服務教師、服務形式。

　�。ㄎ澹┖炗喎⻊諈f議。學校要與申請提供服務的班級或家長簽訂課后服務協議，明確家長、校方職責，服務協議每學期簽訂一次，學校做好備案。

　　六、組織領導

　　領導工作小組主要做好以下工作內容：

　�。ㄒ唬└鶕霞壩募�，結合學生實際情況，由學校制訂活動方案，落實具體的活動小組，提出明確的活動要求；