(優(yōu)選)客戶管理制度
在不斷進步的時代，很多地方都會使用到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的客戶管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶管理制度1
一、目的
1、為科學(xué)地保管和高效地利用客戶檔案資料，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，為檔案管理工作提供依據(jù)，特制定本制度。
2、本制度適用于企業(yè)客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、財務(wù)部等部門所有與客戶有關(guān)的表格、計劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
3、客戶檔案管理的職責(zé)分工如下。
（1）客戶信息主管負責(zé)編制客戶檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。
�。�2）客戶信息管理人員負責(zé)客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
�。�3）客戶服務(wù)人員、銷售人員負責(zé)客戶信息資料的收集、記錄工作，并在規(guī)定時間內(nèi)將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。
二、客戶檔案的立檔工作
1、客戶檔案的內(nèi)容。客戶檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報告”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶銷售統(tǒng)計表”、“客戶信息分析報告”等。
2、客戶檔案信息的來源。由于客戶檔案由多個部分構(gòu)成，所以不同的信息由不同的部門負責(zé)提供，具體要求如下所述。
�。�1）本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶銷售統(tǒng)計表”等資料由銷售部門負責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
（2）本月的“客戶信用評估報告”等資料由財務(wù)部門負責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
�。�3）本月的“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶信息分析報告”等資料由客戶服務(wù)部負責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
3、客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應(yīng)及時歸檔，歸檔程序如下所述。
�。�1）對客戶信息進行鑒別，看其是否符合歸檔要求。
�。�2）按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其所歸屬的檔案。
�。�3）在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關(guān)內(nèi)容。
（4）將新客戶信息資料放到指定位置，以方便查找。
4、歸檔的資料必須按年度立卷。本企業(yè)在營銷活動中形成的各種有保存價值的資料，都要按照本制度的.規(guī)定，分別立卷歸檔。
5、客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟實力、客戶與企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。
6、為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負責(zé)組卷、編目。
7、案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點，方便保管和利用。
8、歸檔資料的種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全。
9、在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件放在一起，不得分開。
10、普通文件應(yīng)合一立卷，絕密文件應(yīng)單獨立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。
11、不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。
（1）跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。
�。�2）沒有復(fù)文的，放在請示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對的第一年立卷。
（3）跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷。
（4）跨年度的會議文件放在會議開幕年。
12、客戶檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。
（1）批復(fù)在前，請示在后。
�。�2）正件在前，附件在后。
（3）印件在前，定稿在后。
其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點進行排列。
13、客戶資料應(yīng)按排列順序依次編寫頁碼。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面右上角、背面左上角打印頁碼。
14、永久、長期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。
15、客戶檔案有關(guān)資料情況的說明應(yīng)逐項填寫在備考表內(nèi)，備考表應(yīng)置卷尾。若無情況說明，應(yīng)填寫相關(guān)負責(zé)人的姓名和立檔日期。
16、各部門案卷的排列順序。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）→客戶資料→封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。
17、案卷的裝訂。裝訂前，對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。
三、客戶檔案的保管工作
1、客戶檔案的保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。
2、為確保客戶檔案的完整和安全，必須對客戶檔案材料進行檢查與核對。
3、客戶檔案材料檢查與核對工作要定期進行，檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等），也包括對客戶檔案材料本身進行檢查（如查看有無霉?fàn)�、蟲蛀等）。在下列情況下，也要對客戶檔案材料進行檢查與核對。
（1）對有些檔案發(fā)生疑問。
�。�2）發(fā)生突發(fā)事件之后，如文件被盜、遺失或發(fā)生火災(zāi)。
4、客戶檔案的保管、保密工作，嚴格按照下列要求進行。
（1）庫房要配備必要的防火、防潮器材。
�。�2）設(shè)專人負責(zé)客戶檔案的保管工作，配齊必要的存檔設(shè)備。
�。�3）庫房、檔案柜應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。
（4）任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場合。
（5）客戶檔案保管人員離開時關(guān)燈關(guān)窗，鎖門。
�。�6）無關(guān)人員不得進入庫房。
（7）庫房內(nèi)嚴禁吸煙。
5、要對客戶的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料的收集補充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫房的設(shè)備情況、檔案工作人員情況等）進行嚴格統(tǒng)計。
四、客戶檔案的使用與銷毀規(guī)定
1、客戶檔案的使用。企業(yè)各部門與客戶間的重大事項，均須報告客戶信息服務(wù)部（除該業(yè)務(wù)保密外）。
2、如果需要查閱客戶檔案，應(yīng)按以下手續(xù)進行。
（1）由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人概況等。
�。�2）由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。
�。�3）由檔案保管部門對查閱申請報告進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
3、客戶檔案外借時，須履行如下手續(xù)。
�。�1）借檔部門提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
（2）借檔部門蓋章，負責(zé)人簽字。
�。�3）檔案部門對借閱申請進行審核、審批。
�。�4）進行借閱登記，把所借材料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等填寫清楚，并由借閱人員簽字確認。
�。�5）歸還借閱材料時，應(yīng)及時在外借材料登記表上注銷。
4、銷毀客戶檔案應(yīng)履行如下手續(xù)。
�。�1）超過保存期限的檔案，由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷毀。
�。�2）經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案可單獨存放半年，經(jīng)驗證確無保留價值時再行銷毀，以免誤毀。
�。�3）銷毀檔案必須在指定地點進行，并指派專人監(jiān)銷，嚴禁將待銷毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表上簽字。
五、附則
1、客戶檔案的修改、更新�？蛻舭l(fā)生重大變動事項時，應(yīng)及時修改客戶檔案資料；客戶與本企業(yè)的業(yè)務(wù)交往、客戶的年度業(yè)績報告、財務(wù)狀況報告應(yīng)及時更新。
2、本制度由客戶服務(wù)部客戶信息主管制定、修訂和補充。
3、本制度呈報總經(jīng)理審批，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶管理制度2
一、內(nèi)勤人員直接由銷售部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，必須遵守公司的一切規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行；
二、負責(zé)接待所有來公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶，并做到禮貌待人；為客戶提供相關(guān)宣傳資料，并積極向客戶做公司產(chǎn)品介紹；
三、負責(zé)做好客戶來電及外勤人員信息饋記錄，建立銷售臺帳、應(yīng)收帳款、回收帳款明細帳，成器細帳、業(yè)務(wù)人員費用借支明細帳及個人銷售明細帳；
四、及時準(zhǔn)確地為公司經(jīng)銷商外勤人員提供投標(biāo)文件；
五、負責(zé)評審合同的任務(wù)下達，開出任務(wù)通知單。根據(jù)完成任務(wù)的時間，予以跟蹤；并負責(zé)將客戶的饋意見及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時以文字的形式傳達到相關(guān)職能部門；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內(nèi)勤當(dāng)事人負責(zé)，一次處以100罰款；
六、負責(zé)客戶產(chǎn)品的`交貨，按合同所簽定的內(nèi)容要求，采取一定方式履行交貨手續(xù)，手續(xù)一定要完備，否則造成損失由本人承擔(dān)。
七、負責(zé)搜集和整理顧客饋意見書，并對客戶所提出的產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時的安排處理。
八、負責(zé)跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作，對所了解的實際情況，有權(quán)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)及時映。
九、對外勤人員出差情況應(yīng)及時了解，并對長期在外工作的外勤人員多加關(guān)心，對其家屬也應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)照。
十、堅守工作崗位，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性的任務(wù)。
客戶管理制度3
一、總則
為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護公司正常經(jīng)營管理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵犯，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。
三、保密范圍和密級劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項。
1、密級劃分
公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。
1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;
2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;
3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項:
1)公司重大決策中的秘密事項;
2)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;
3)公司的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;
4)公司財務(wù)預(yù)決算報告、審計報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表;
5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;
6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產(chǎn)銷策略;
7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動向;
8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤、書籍、文檔;
9)公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;
10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關(guān)資料;
11)其他經(jīng)公司確認應(yīng)當(dāng)保密的事項。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級的確定
1)公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;
2)公司的年度規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況、廠家技術(shù)資料為機密級;
3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項外，自行解密。
四、保密管理
1、知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;
3)機密級只限負責(zé)該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的'人員知曉;
4)秘密級只限相關(guān)人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復(fù)制，確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);
2)機密級、秘密級資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制，復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可復(fù)印或借出(營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可復(fù)印);
5)各公司指派專人負責(zé)秘密文件、資料的保管，并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報告，以便及時采取補救措施。
五、責(zé)任與獎懲
1、有下列情形之一者，對有關(guān)部門或人員給予獎勵:
1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責(zé)任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對有關(guān)部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的;
2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;
3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;
4)利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。
3、獎懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照<員工獎懲管理制度>執(zhí)行。
六、本制度自發(fā)布之日起生效。
七、本制度的解釋歸人力資源部所有。
客戶管理制度4
店長：負責(zé)整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理
導(dǎo)購：負責(zé)顧客解說產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購的直接上司是店長，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長的`統(tǒng)一管理和安排。
1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛崗敬業(yè)、嚴以律己、以誠待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造
性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達標(biāo)的一項3分)
2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規(guī)范、
克以奉公、誠實待人、樂于奉獻、實現(xiàn)價值(不達標(biāo)的一項3分)
3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：
無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達標(biāo)的一項3分)
4、所有員工早上必須9點上班、9：05由店長主持晨會、分工當(dāng)天的工作安排、
注意事項(沒按時完成一項3分)
5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運行(沒按時完成的一項3分) 6、17:10開始寫當(dāng)天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時完
成的一項3分)
7、延時、拖拉、沒有按時完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)
8、嚴守工作時間、不得遲到、早退，不無故缺崗(前一項3分、缺崗10分)
9、上班時間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項3分)
10、嚴禁上班時間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內(nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時需向店長請假、半天以上到一天請假需向店長書面請假并由經(jīng)理同意(每次考核一項3分)
11、同事之間團結(jié)奮進、不得相互排斥、造謠，不拉幫結(jié)對、分幫派(每次考核一項3分)
12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項3分)
13、嚴禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對客戶評頭論足、指指點點、不得怠慢客戶(每次考核一項3分)
備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長負責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長監(jiān)督不善、扣除店長雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除
客戶管理制度5
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的.規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見
客戶管理制度6
一、計算機設(shè)備管理制度
1、計算機的使用部門要保持清潔、安全、良好的計算機設(shè)備工作環(huán)境，禁止在計算機應(yīng)用環(huán)境中放置易燃、易爆、強腐蝕、強磁性等有害計算機設(shè)備安全的物品。
2、非本單位技術(shù)人員對我單位的設(shè)備、系統(tǒng)等進行維修、維護時，必須由公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計算機設(shè)備送外維修，須經(jīng)有關(guān)部門負責(zé)人批準(zhǔn)。
3、嚴格遵守計算機設(shè)備使用、開機、關(guān)機等安全操作規(guī)程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插拔計算機外部設(shè)備接口，計算機出現(xiàn)故障時應(yīng)及時向IT部門報告，不允許私自處理或找非本單位技術(shù)人員進行維修及操作。
二、操作員安全管理制度
�。ㄒ唬┎僮鞔a是進入各類應(yīng)用系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)操作、分級對數(shù)據(jù)存取進行控制的代碼。操作代碼分為系統(tǒng)管理代碼和一般操作代碼。代碼的設(shè)置根據(jù)不同應(yīng)用系統(tǒng)的要求及崗位職責(zé)而設(shè)置；
（二）系統(tǒng)管理操作代碼的設(shè)置與管理
1、系統(tǒng)管理操作代碼必須經(jīng)過經(jīng)營管理者授權(quán)取得；
2、系統(tǒng)管理員負責(zé)各項應(yīng)用系統(tǒng)的環(huán)境生成、維護，負責(zé)一般操作代碼的生成和維護，負責(zé)故障恢復(fù)等管理及維護；
3、系統(tǒng)管理員對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)整理、故障恢復(fù)等操作，必須有其上級授權(quán)；
4、系統(tǒng)管理員不得使用他人操作代碼進行業(yè)務(wù)操作；
5、系統(tǒng)管理員調(diào)離崗位，上級管理員（或相關(guān)負責(zé)人）應(yīng)及時注銷其代碼并生成新的系統(tǒng)管理員代碼；
�。ㄈ┮话悴僮鞔a的設(shè)置與管理
1、一般操作碼由系統(tǒng)管理員根據(jù)各類應(yīng)用系統(tǒng)操作要求生成，應(yīng)按每操作用戶一碼設(shè)置。
2、操作員不得使用他人代碼進行業(yè)務(wù)操作。
3、操作員調(diào)離崗位，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時注銷其代碼并生成新的操作員代碼。
三、密碼與權(quán)限管理制度
1、密碼設(shè)置應(yīng)具有安全性、保密性，不能使用簡單的代碼和標(biāo)記。密碼是保護系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全的控制代碼，也是保護用戶自身權(quán)益的控制代碼。密碼分設(shè)為用戶密碼和操作密碼，用戶密碼是登陸系統(tǒng)時所設(shè)的密碼，操作密碼是進入各應(yīng)用系統(tǒng)的操作員密碼。密碼設(shè)置不應(yīng)是名字、生日，重復(fù)、順序、規(guī)律數(shù)字等容易猜測的數(shù)字和字符串；
2、密碼應(yīng)定期修改，間隔時間不得超過一個月，如發(fā)現(xiàn)或懷疑密碼遺失或泄漏應(yīng)立即修改，并在相應(yīng)登記簿記錄用戶名、修改時間、修改人等內(nèi)容。
3、服務(wù)器、路由器等重要設(shè)備的超級用戶密碼由運行機構(gòu)負責(zé)人指定專人（不參與系統(tǒng)開發(fā)和維護的人員）設(shè)置和管理，并由密碼設(shè)置人員將密碼裝入密碼信封，在騎縫處加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經(jīng)過相關(guān)部門負責(zé)人同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。
4、系統(tǒng)維護用戶的密碼應(yīng)至少由兩人共同設(shè)置、保管和使用。
5、有關(guān)密碼授權(quán)工作人員調(diào)離崗位，有關(guān)部門負責(zé)人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。
四、數(shù)據(jù)安全管理制度
1、存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識。備份數(shù)據(jù)必須異地存放，并明確落實異地備份數(shù)據(jù)的`管理職責(zé)；
2、注意計算機重要信息資料和數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的存放、運輸安全和保密管理，保證存儲介質(zhì)的物理安全。
3、任何非應(yīng)用性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的使用及存放數(shù)據(jù)的設(shè)備或介質(zhì)的調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、廢棄或銷毀必須嚴格按照程序進行逐級審批，以保證備份數(shù)據(jù)安全完整。
4、數(shù)據(jù)恢復(fù)前，必須對原環(huán)境的數(shù)據(jù)進行備份，防止有用數(shù)據(jù)的丟失。數(shù)據(jù)恢復(fù)過程中要嚴格按照數(shù)據(jù)恢復(fù)手冊執(zhí)行，出現(xiàn)問題時由技術(shù)部門進行現(xiàn)場技術(shù)支持。數(shù)據(jù)恢復(fù)后，必須進行驗證、確認，確保數(shù)據(jù)恢復(fù)的完整性和可用性。
5、數(shù)據(jù)清理前必須對數(shù)據(jù)進行備份，在確認備份正確后方可進行清理操作。歷次清理前的備份數(shù)據(jù)要根據(jù)備份策略進行定期保存或永久保存，并確�？梢噪S時使用。數(shù)據(jù)清理的實施應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰期，避免對聯(lián)機業(yè)務(wù)運行造成影響。
6、需要長期保存的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部門需與相關(guān)部門制定轉(zhuǎn)存方案，根據(jù)轉(zhuǎn)存方案和查詢使用方法要在介質(zhì)有效期內(nèi)進行轉(zhuǎn)存，防止存儲介質(zhì)過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性。轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)必須有詳細的文檔記錄。
7、非本單位技術(shù)人員對本公司的設(shè)備、系統(tǒng)等進行維修、維護時，必須由本公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計算機設(shè)備送外維修，須經(jīng)設(shè)備管理機構(gòu)負責(zé)人批準(zhǔn)。送修前，需將設(shè)備存儲介質(zhì)內(nèi)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)等涉經(jīng)營管理的信息備份后刪除，并進行登記。對修復(fù)的設(shè)備，設(shè)備維修人員應(yīng)對設(shè)備進行驗收、病毒檢測和登記。
8、管理部門應(yīng)對報廢設(shè)備中存有的程序、數(shù)據(jù)資料進行備份后清除，并妥善處理廢棄無用的資料和介質(zhì)，防止泄密。
9、運行維護部門需指定專人負責(zé)計算機病毒的防范工作，建立本單位的計算機病毒防治管理制度，經(jīng)常進行計算機病毒檢查，發(fā)現(xiàn)病毒及時清除。
10、營業(yè)用計算機未經(jīng)有關(guān)部門允許不準(zhǔn)安裝其它軟件、不準(zhǔn)使用來歷不明的載體（包括軟盤、光盤、移動硬盤等）。
五、機房管理制度
1、進入主機房至少應(yīng)當(dāng)有兩人在場，并登記“機房出入管理登記簿”，記錄出入機房時間、人員和操作內(nèi)容。
2.IT部門人員進入機房必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，其他人員進入機房必須經(jīng)IT部門領(lǐng)導(dǎo)許可，并有有關(guān)人員陪同。值班人員必須如實記錄來訪人員名單、進出機房時間、來訪內(nèi)容等。非IT部門工作人員原則上不得進入中心對系統(tǒng)進行操作。如遇特殊情況必須操作時，經(jīng)IT部門負責(zé)人批準(zhǔn)同意后有關(guān)人員監(jiān)督下進行。對操作內(nèi)容進行記錄，由操作人和監(jiān)督人簽字后備查。
3、保持機房整齊清潔，各種機器設(shè)備按維護計劃定期進行保養(yǎng)，保持清潔光亮。
4、工作人員進入機房必須更換干凈的工作服和拖鞋。
5、機房內(nèi)嚴禁吸煙、吃東西、會客、聊天等。不得進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。嚴禁攜帶液體和食品進入機房，嚴禁攜帶與上機無關(guān)的物品，特別是易燃、易爆、有腐蝕等危險品進入機房。
6、機房工作人員嚴禁違章操作，嚴禁私自將外來軟件帶入機房使用。
7、嚴禁在通電的情況下拆卸，移動計算機等設(shè)備和部件。
8、定期檢查機房消防設(shè)備器材。
9、機房內(nèi)不準(zhǔn)隨意丟棄儲蓄介質(zhì)和有關(guān)業(yè)務(wù)保密數(shù)據(jù)資料，對廢棄儲蓄介質(zhì)和業(yè)務(wù)保密資料要及時銷毀（碎紙），不得作為普通垃圾處理。嚴禁機房內(nèi)的設(shè)備、儲蓄介質(zhì)、資料、工具等私自出借或帶出。
10、主機設(shè)備主要包括：服務(wù)器和業(yè)務(wù)操作用PC機等。在計算機機房中要保持恒溫、恒濕、電壓穩(wěn)定，做好靜電防護和防塵等項工作，保證主機系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。服務(wù)器等所在的主機要實行嚴格的門禁管理制度，及時發(fā)現(xiàn)和排除主機故障，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用要求及運行操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常工作。
11、定期對空調(diào)系統(tǒng)運行的各項性能指標(biāo)（如風(fēng)量、溫升、濕度、潔凈度、溫度上升率等）進行測試，并做好記錄，通過實際測量各項參數(shù)發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證機房空調(diào)的正常運行。
12、計算機機房后備電源（UPS）除了電池自動檢測外，每年必須充放電一次到兩次。
客戶管理制度7
1、全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識。
3、全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。
4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應(yīng)認真規(guī)范，易于識別，書面保持潔凈；任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應(yīng)作說明及版號。
8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥當(dāng)保管。
客戶管理制度8
1 制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的`總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內(nèi)容屬'維修服務(wù)項目表'內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。
8.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
客戶管理制度9
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務(wù)
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。
4、及時地問候
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進行顧客滿意度調(diào)查
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)一致,相互負責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的.客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系
3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點:
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠行交通工具:
24、所屬的社會組織:
(注解:例如
臺商協(xié)會會員等)
25、社交熱衷程度:
四、個人房產(chǎn)狀況
26、現(xiàn)居住狀況:
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力
(可根據(jù)具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業(yè)的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解
32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認同價值
39、事業(yè)目標(biāo)(長期):
(短期):
40、個人目標(biāo)(長期):
(短期):
41、自認為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)
關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動'客戶雪球'的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。
客戶管理制度10
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責(zé)人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的`審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責(zé)歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責(zé)分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分攤損失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人職責(zé)負擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
客戶管理制度11
（一）、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息（分類）
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用
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1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
（1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待
�。�2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
�。�3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團結(jié)協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應(yīng)請客戶稍等一下，并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責(zé)人予以解答。
（三）、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。
（四）、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的'把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
（五）、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準(zhǔn)，誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
�。�1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準(zhǔn)。
�。�3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則：
（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。
�。�2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責(zé)，若成交則業(yè)績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關(guān)。
�。�3）客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績屬B，獎金B(yǎng)：80％，C：20％分配。
（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關(guān)。
�。�5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。
（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業(yè)績獎金全部屬A。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關(guān)，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關(guān)。
�。�8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。
�。�9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責(zé)。
�。�10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
�。�11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
（12）銷售代表請長假或調(diào)離時，其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時，由部門經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
�。�、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責(zé)任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
�。ㄆ撸F(xiàn)金管理
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務(wù)交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
�。ò耍�、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
�。ň牛�、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責(zé)填寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。
7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務(wù)部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準(zhǔn)確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分析。
客戶管理制度12
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
�。�4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的'事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
客戶管理制度13
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
�。ǘ┨幚矸止ぃ�
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的`同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責(zé)制，即誰受理誰負責(zé)。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。
�。� 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶管理制度14
一、目的
（一）以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
�。ǘ┻M一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
（三）本制度規(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、營業(yè)部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。
二、范圍（一）適用于全公司，用于指導(dǎo)正確處理客戶投訴。
三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定相應(yīng)的實施細則。
四、內(nèi)容
�。ㄒ唬┩对V來源
1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。
2、內(nèi)部投訴，指來源于公司內(nèi)部員工的投訴。
（二）投訴渠道
1、外部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、網(wǎng)站在線留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費者協(xié)會投訴、送貨滿意度調(diào)查短信投訴等。
2、內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。
�。ㄈ┩对V類型
1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：公司內(nèi)部丟貨、汽運網(wǎng)點丟貨、空運網(wǎng)點丟貨；
時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意；
信息類投訴：手機信息反饋錯誤、無信息反饋、GPS信息反饋錯誤；
業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng)；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿而引起的投訴。
�。ㄋ模┩对V程度
1、業(yè)務(wù)投訴；
A、一般投訴：指投訴事項屬實且事態(tài)比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。
B、中度投訴：指投訴事項屬實且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元（含5000元）的投訴。
C、重大投訴：指投訴事項屬實且造成客戶2次以上投訴、嚴重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴
�。�1）一般投訴
a、接聽或掛斷電話沒有使用公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的，通話過程中離開未作任何解釋將客戶電話撂一邊的；
b、當(dāng)客戶到營業(yè)部門發(fā)貨時，沒有微笑服務(wù)，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現(xiàn)象的；
c、當(dāng)客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后，但是不回復(fù)的；
d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發(fā)；
e、語氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；
f、客戶要求得到某項服務(wù)時部門間相互推諉等；
g、客戶提出某項服務(wù)自身無法解決時沒有給予正確的引導(dǎo)；
�。�2）中度投訴
a、通話未結(jié)束，主動掛斷電話的；
b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；
c、對客戶或同事出言不遜的；
d、語氣粗暴；
e、服務(wù)意識差、愛理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；
f、當(dāng)著客戶面指責(zé)客戶及評價客戶缺點；
�。�3）重度投訴
a、與客戶發(fā)生爭吵的；
b、與客戶或同事發(fā)生言語沖突，用言語行為進行威脅的；
c、與客戶或同事發(fā)生肢體沖突，打架的'。
�。ㄎ澹┩对V處理時效對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時效
a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢。
c、重度投訴：接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時效接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
（六）投訴處理流程
1、投訴受理統(tǒng)一服務(wù)熱線話務(wù)員負責(zé)受理投訴信息。話務(wù)員接到投訴時，必須詳細準(zhǔn)確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當(dāng)場即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調(diào)查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門要求處理，對于規(guī)定時間內(nèi)未處理妥善的需將投訴升級，同時告知投訴人事情處理進度并跟蹤到底，在承諾客戶回復(fù)時效內(nèi)回復(fù)投訴人。
2、投訴處理
�。�1）業(yè)務(wù)投訴處理話務(wù)員接到來自客戶的業(yè)務(wù)投訴后，首先判斷投訴的嚴重性及緊急程度。
一般性業(yè)務(wù)投訴：由話務(wù)員直接電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理處理，相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理必須無條件配合呼叫中心工作，如部門經(jīng)理因故不能直接處理的，必須安排專人負責(zé)，并保證在20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶，呼叫中心話務(wù)員自接到投訴后30分鐘對客戶進行滿意度回訪。
緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步判斷責(zé)任部門20分鐘內(nèi)無法處理完畢的，話務(wù)員須于接到投訴后5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容升級到相關(guān)部門上一層級領(lǐng)導(dǎo)，并上報本部門經(jīng)理處理。
內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴：為了促進公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問題處理先相關(guān)部門之間進行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。如已超出品質(zhì)管理中心職責(zé)無法處理的，可以進一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。
（2）服務(wù)態(tài)度投訴處理過程
a、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶）服務(wù)態(tài)度投訴后，如實詳細地記錄客戶投訴的內(nèi)容，填寫《服務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門負責(zé)人（一般為被投訴人的上一級領(lǐng)導(dǎo)）處，并指定接到表單1個工作日內(nèi)回復(fù)事件經(jīng)過。呼叫中心根據(jù)部門調(diào)查結(jié)果及客戶投訴的內(nèi)容作出判斷，1個工作日內(nèi)作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶。
b、內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴處理內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴，呼叫中心接到內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實詳細地記錄投訴人投訴的內(nèi)容，填寫《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專人進行調(diào)查核實，并指定接到表單1個工作日內(nèi)做出判決結(jié)果和處理方案（如遇星期日、節(jié)假日，時間順延；特殊情況不能及時處理完畢的，必須提前電話聯(lián)系呼叫中心說明情況，并承諾回復(fù)時間）回復(fù)呼叫中心，呼叫中心對投訴人進行滿意度回訪。
五、獎懲依據(jù)
1、業(yè)務(wù)投訴處罰細則客戶通過400進行業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實成立的，給予責(zé)任部門負責(zé)人50元/票的負激勵，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。部門負責(zé)人針對被投訴事項填寫《投訴整改表》，并于1個工作日內(nèi)提交到呼叫中心。
2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細則一般服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計只允許出現(xiàn)3次。一般服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責(zé)任人處于負激勵50元/次，停崗1天；同時對責(zé)任人所在部門的負責(zé)人罰款20元；同一責(zé)任人一個月內(nèi)出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，對責(zé)任人處于負激勵100元，并降薪一級；同一責(zé)任人1年內(nèi)出現(xiàn)3次的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負激勵100元，并停崗1天。
中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計只允許出現(xiàn)2次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責(zé)任人處于負激勵100元/次；同一責(zé)任人出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負激勵100元，并停崗1天。
重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實成立，立即將責(zé)任人退回人力資源部。責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負激勵100元，并停崗1天。
出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度被投訴的責(zé)任人，核實投訴成立后，必須在一個工作日內(nèi)到呼叫中心進行服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)一天，并提交不少于500字的整改書。（除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓(xùn)）出現(xiàn)外部（客戶）服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實投訴成立的，責(zé)任部門的直接分管領(lǐng)導(dǎo)均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個工作日內(nèi)反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進最終處理結(jié)果及回復(fù)客戶；如果該分管領(lǐng)導(dǎo)未按規(guī)定執(zhí)行或反饋的，一經(jīng)查實，處于負激勵100元。
3、查詢、投訴處理不回復(fù)或未及時回復(fù)處罰細則在查詢、投訴處理過程中，出現(xiàn)1次不回復(fù)或未及時回復(fù)呼叫中心的，對責(zé)任人負激勵50元/次，對部門負責(zé)人負激勵100元/次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；同一部門一月內(nèi)累計2次未及時回復(fù)呼叫中心，對部門負責(zé)人降薪一級處理，對其上級領(lǐng)導(dǎo)處罰100元/次。同一部門一月內(nèi)累計3次未及時回復(fù)呼叫中心，對部門負責(zé)人退回人力資源部處理，對其直接分管領(lǐng)導(dǎo)降薪一級處理。
4、內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴人負激勵50元/次，并撤回投訴。
5、投訴處理結(jié)案不及時的處罰細則投訴處理結(jié)案不及時的，給予部門負責(zé)人負激勵50元/次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；責(zé)任部門一個月內(nèi)累計三次處理結(jié)案時效不合格，呼叫中心將對部門負責(zé)人及其直接上級領(lǐng)導(dǎo)進行OA通報批評。
6、不執(zhí)行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯(lián)系各部門處理投訴時，出現(xiàn)拒絕執(zhí)行呼叫中心指令的，立即對責(zé)任部門經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任200元/次，并同時給予OA記過通報。
7、相關(guān)獎勵客戶致電呼叫中心表揚部門或個人，呼叫中心將相關(guān)內(nèi)容如實記錄，并填寫《表揚信》，及時發(fā)送給行政部調(diào)查核實，如屬實將進行通報表揚，同時將先進事跡上報至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進行宣傳。
營業(yè)服務(wù)過程中，難免會遇到一些刁難、無理取鬧的客戶，發(fā)生出口傷人或動人打人的情況．為鼓勵員工服務(wù)過程中堅持罵不還口，打不還手原則．對能堅持服務(wù)原則的員工與行為，給予精神及物質(zhì)獎勵。公司設(shè)立“安撫獎”，部門經(jīng)理通過ＯＡ安撫獎流程進行申報，給予30—150元獎勵，并撰寫通報進行表揚。
六、權(quán)限
�。ㄒ唬┢鸩莶块T；呼叫中心（二）審核部門；副總經(jīng)理辦公室（三）批準(zhǔn)部門；總經(jīng)理（四）執(zhí)行部門；呼叫中心七、解釋（一）本規(guī)定自發(fā)文之日起生效。
�。ǘ┰锻对V管理辦法HJ—0010 》、《關(guān)于改善客戶滿意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量的實施方案HJ—0014》、《400投訴機制的管理辦法》即時廢止。
（三）本制度規(guī)定解釋的主管部門：呼叫中心。
七、附錄
附錄一：回復(fù)時限表回復(fù)時限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶眼前問題是當(dāng)務(wù)之急。
時限分類分類描述數(shù)據(jù)來源時限要求備注1話務(wù)員接到投訴后30分鐘內(nèi)必須回復(fù)投訴人。
以投訴為準(zhǔn)30分鐘回復(fù)方式包括：電話、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時處理完成回復(fù)，須及時通知呼叫中心相關(guān)話務(wù)員，并承諾下次回復(fù)時間2話務(wù)員聯(lián)系各部門經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門須在20分鐘內(nèi)回復(fù)。
話務(wù)員監(jiān)督20分鐘3話務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內(nèi)必須電話聯(lián)系相關(guān)部門處理。
以投訴為準(zhǔn)5分鐘4各部門在處理業(yè)務(wù)投訴20分鐘內(nèi)仍未有最終處理結(jié)果，必須在超出規(guī)定時間5分鐘內(nèi)電話通知呼叫中心相應(yīng)話務(wù)員。
話務(wù)員監(jiān)督5分鐘5對于升級的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門經(jīng)理級以上）在20分鐘內(nèi)無法處理完畢，須及時通知呼叫中心。
話務(wù)員監(jiān)督20分鐘6服務(wù)態(tài)度投訴處理2個工作日內(nèi)處理完畢。
話務(wù)員監(jiān)督1個工作日7一般業(yè)務(wù)投訴處理1個工作日內(nèi)處理完畢。
話務(wù)員監(jiān)督1個工作日8中度業(yè)務(wù)投訴處理3個工作日內(nèi)處理完畢。
話務(wù)員監(jiān)督3個工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7個工作日內(nèi)處理完畢。
話務(wù)員監(jiān)督7個工作日10因服務(wù)態(tài)度被投訴，分管領(lǐng)導(dǎo)須于3個工作日內(nèi)對客戶進行回訪并回復(fù)呼叫中心。
話務(wù)員監(jiān)督3個工作日2。
附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖；
附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖；
附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服務(wù)態(tài)度投訴管理表單處理部門受理人受理部門發(fā)送人發(fā)送時間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號所屬部門反饋內(nèi)容請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核實情況并回復(fù)呼叫中心。
處理完成時間：1個工作日；事情核實經(jīng)過：xxx。
附錄五：內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則：解決客戶眼前問題是當(dāng)務(wù)之急。
序號分類描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達目的地客戶提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門/上一環(huán)節(jié)責(zé)任部門品質(zhì)管理中心呼叫中心2到達部門反饋客戶長時間沒來提貨或客戶要求長時間放置到達部門的始發(fā)部門品質(zhì)管理中心3到達部門送貨時反饋收貨客戶收貨時間太長，車輛成本高始發(fā)部門品質(zhì)管理中心4到達部門送貨時反饋客戶要求搬運貨物，并搬到倉庫里面，但沒人搬運或要求加費用始發(fā)部門品質(zhì)管理中心5貨物到達目的地客戶提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無法正常操作始發(fā)/終端部門品質(zhì)管理中心7終端到達部門或操作中心反饋車輛混裝或裝車不規(guī)范責(zé)任部門品質(zhì)管理中心8時效類（部門、操作中心卸貨不及時、不按照公司規(guī)定正常安排送貨時）責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心9中轉(zhuǎn)外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費、到付運費，引起客戶投訴需要進行考核并更換責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心10偏線外發(fā)貨物異常處理及時效延誤，服務(wù)及運作問題引起客戶投訴始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運中心延誤貨物的出港時間，造成時效延誤始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心12汽運到達配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心13汽運快線由于廣州汽運中心的原因延誤，造成客戶投訴需要專車送貨始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心14晚上兩地卸車輛到達營業(yè)部門無卸貨終端部門品質(zhì)管理中心15空運貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點服務(wù)、送貨不及時、費用異常）始發(fā)部門空運網(wǎng)絡(luò)管理部。
附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門經(jīng)理發(fā)表時間要求回復(fù)時間投訴人投訴時間反饋內(nèi)容所需處理完成時間：xx個工作日；
事情經(jīng)過：xxx；
產(chǎn)生投訴原因：xxx；
分析整改方案/有效建議：xxx
整改責(zé)任人：xxx
整改結(jié)果/效果：（整改表回復(fù)后三個工作日內(nèi)再次提交）
客戶管理制度15
第1章 總則
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。
第2章 客戶信息歸檔
第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計報表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確�？蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進行認真審查，審查后方可報發(fā)。
第4章 客戶檔案的檢查
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第5章 客戶信息的使用
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的'名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第6章 客戶信息的保密
第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>
3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。
第7章 附則
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂和補充。
第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
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