淘寶網店客服管理制度

時間：2025-09-20 09:05:38 制度

淘寶網店客服管理制度

　　在日新月異的現代社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，以下是小編整理的淘寶網店客服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

淘寶網店客服管理制度

淘寶網店客服管理制度1

　　（一）總則

　　第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

　　第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

　　第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

　　第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

　　（二）服務作業程序

　　第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1、有償服務（A）；

　　2、合同服務（B）；

　　3、免費服務（C）；

　　4、內務服務（D）。

　　第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

　　第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

　　第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

　　第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

　　第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。

　　第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

　　第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

　　（三）客戶意見調查

　　第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

　　第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

　　第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

　　第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

　　第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

　　第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

　　（四）客戶投訴管理

　　第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。

　　第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

　　1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

　　2、質量量異常客戶投訴發生原因。

　　第二十四條處理部門及其職責。

　　1、營銷部：

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

　　（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2、研發部：

　　（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3、客戶服務部：

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

　　（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立案的聯系。

　　（4）處理方式的.擬定及責任歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第二十五條客戶反映調查及處理：

　　1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

　　2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

　　3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

　　4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

　　5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

　　6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

　　7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

　　8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

　　第二十六條客訴案件處理期限

　　1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

　　2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。

　　第二十七條客戶投訴金額核決權限：

　　客戶投訴金額

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核決權限

　　銷售部門經理

　　副總經理

　　總經理

　　第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。

　　第二十九條產品退貨賬務處理：

　　1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

　　（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

　　（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

　　2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

　　3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

　　（四）客戶服務準則

　　第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

　　第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

　　第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

　　第三十三條善始善終。客戶購買產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

　　第三十四條素養。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

　　（五）附則

　　第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自**年1月1日起實施。

淘寶網店客服管理制度2

　　1.上班時間：

　　白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時處理給公司帶來損失時一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。

　　2.每位客服一本備忘錄：

　　在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來后在第一時間向客服主管反應問題。反應的問題經公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周一早上8:00召開公司例會：

　　晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，客服主管必須將上一周每個員工在工作中發生的問題及接下來需要改進的地方找出合理的解決方法并告訴每個客服。

　　4.在工作中要學會記錄：

　　空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，可查看其他優秀客服的聊天記錄作為學習之用，有的對比才會知道問題出在那里。

　　5.新產品上線前：

　　由商品采購部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品相關知識。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客：

　　文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門后應在30秒內打個招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴或與顧客發生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。

　　7.每銷售完一筆訂單：

　　都要到該筆交易訂單里面備注自己的'工號，以便業績考核系統抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

　　8.如遇客戶需要添加訂單的情況：

　　先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

　　9.上班時間不得遲到、早退：

　　有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時間不得做與工作無關的事情：

　　非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時間可以聽音樂：

　　但只允許帶一邊耳機聽，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將小聲談話，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

　　13.沒顧客上門的時候，到店鋪查看并多掌握產品相關的業務知識。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每個人負責自己的的責任區域，不按時清潔的違者罰款10元一次。

　　15.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

　　17.其他未盡事項由部門經理決定。

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　　辦公室管理守則

　　（暫行）

　　第一則總則為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：

　　（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發展努力工作。

　　（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

　　（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

　　（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

　　（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

　　（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　　（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

　　（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

　　（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

　　（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　　（11）精益求精，不斷提高工作績效

　　員工遵守的行為準則包括：

　　（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　　（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

　　（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

　　（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

　　（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

　　（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

　　（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

　　（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務

　　第三則獎懲為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　　（1）業績獎：單位時間所完成的業績獎。

　　（2）特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來的損失。

　　1.計價失誤。

　　2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

　　4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評

　　二、工作態度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽利益的。

　　2.不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3.貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

　　4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

　　日常工作規范

　　1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

　　3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

　　7不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

　　二.日常工作過程

　　一.設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的'留言

　　2.后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性。

　　3.后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

　　4.買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。”）

　　5.對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

　　6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常天會到材料厚度mm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發貨等。

　　7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢以便選擇快遞。

　　8.當買家拍下后后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性確認價格。

　　9關于改價，修改價格必須避免違反淘寶網各項規，單個定單修改的價格不能高于50%

　　10.當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

　　11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。

　　12當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示淘寶網和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

　　14.日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關健字優化商品屬性描述等。

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