導游服務意識
導語：目前，導游通常掛靠在旅行社或集中到專門的導游服務管理機構。2015年云南女導游辱罵游客事件再次將導游這一職業推向了風口浪尖，有關記者了解到現在導游存在四無”現象“：無底薪、無保障、無尊嚴、無身份。
2004年10月公布的國家旅游局與國家統計局城市社會經濟調查總隊、農村社會經濟調查總隊聯合所作的國內旅游抽樣調查表明，各項旅游服務中導游服務已成為國內游客普遍最不滿意的一項服務，游客投訴較多的是擅自更改路線、增加購物點等問題。導游服務的社會聲譽最差、滿意程度最低、使用程度最低等等這些問題，尖銳地暴露在國內旅游業發展中，勢必降低了我國旅游服務的整體質量，從而會制約整個旅游行業的發展，因此提高到隨著社會物質文明的極大發展，人們逐漸從“吃飽穿暖住好”的低層次需求擴展到對更高層次的精神文明的追求。而旅游業也從少數人的奢侈消費逐漸成為廣大民眾青睞的消費項目，尤其是改革開放之后，我國旅游業得到了迅猛發展，各地旅游服務機構如雨后春筍般生機蓬勃，全國旅游從業人數尤其是導游數量大大地增加，據2006年10月27日全國導游大會公布：至2006年9月全國擁有導游資格證的人數達47.27萬人，其中執業導游32.05萬人。據統計，目前兼職導游已超過60%，導游日益成為自主擇業、分散執業的群體。
游客出游更多的會是選擇旅游中介機構，接受旅行社的服務，旅行社服務包括產品服務、導游服務、營業點服務、營銷服務等，導游的服務雖是旅游接待過程中多種服務中的一種，然而又是諸種旅游接待服務中居于中心位置、始終處于主導地位的服務。導游服務在旅行社、游客和多種旅游接待單位之間起著聯結和紐帶的作用，導游服務的質量高低對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性，起著一定的標志作用。但是根據調查研究，參團游客對旅行社服務質量的期望與服務質量就顯得勢在必行了。
一、目前我國的導游服務主要存在的問題
目前我國的導游服務存在的主要問題可以綜合歸納為三個方面可以綜合歸納為三個方面
1、導游個人素質問題
(1)導游講解過程中反映出導游知識素質問題。主要表現在：導游講解太少或根本不講的啞巴導游;導游對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話;導游講解時呆板，只是刻意地背誦導游詞。
(2)導游服務中反映出導游職業素質問題。主要表現在：導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題
(3)導游與游客交往中反映出導游個人綜合素質問題。主要表現在：導游與游客交往缺乏溝通技巧或經濟目的唯一、對于突發事件缺乏應變能力。
2、旅游管理問題集中體現在導游服務過程中
(1)組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅游投訴案例的重要原因之一，出現這樣的問題首先受到游客責難的就是導游，如果處理不當，導游就會成為兩家旅行社糾紛的“殉葬品”。
(2)游客與旅行社旅游合同糾紛。由一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設置“陷阱”，游客受騙的同時處于一線服務地位的導游被作為旅行社的代表，必然首先受到游客責難。
(3)旅游旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅游旺季最多見的投訴，多出現在旅行旺季的熱點地區，超過旅游舒適容量帶來游客體驗水平降低，導游無力回天，很容易成為供給方的替罪羊。
3、導游管理體制問題
(1)導游職業定位問題。按照我國目前的職業分類體系，導游職業不屬于專業技術人員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬于專業技術人員，所以導游沒有專業技術職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施，導游員職稱沒有進入我國職稱序列，只是旅游企業內部的名號而已，甚至在一些旅游企業中也得不到相應的報酬福利。這種導游職業定位直接或間接導致了導游職業的社會地位低，高素質人才不愿進入，多數擁有導游資格證書者也只是將導游當作一門青春飯，臨時性賺錢的多，很少有人打算把導游作為長期職業認真做，因而導游鉆研業務、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這是制度造成的導游素質問題。
(2)導游薪酬問題。在現行的狹義的導游人員報酬機制中，導游的收入結構不合理，導游沒有或少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用;導游以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購，是造成我國旅游業中導游服務問題的直接原因。
(3)導游獎懲問題。導游的獎懲是對導游監督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規導游扣分，扣分超過10分的直接吊銷資格證的規定，對于導游的監督起到了作用。但IC卡執法檢查的比例較低(全國平均20%多)，對絕大多數導游，尤其是較偏遠景區的導游約束力差。
導游員等級制度一直沒有切實，晉級問題也在一定程度上影響了導游的社會聲譽和從業前景，阻礙了導游隊伍素質的提高。
二、導游服務質量問題的根源
國家旅游局長在2006年10月27日全國導游大會發表講話指出：“導游日益成為自主擇業、分散執業的群體，但是與之相適應的導游服務管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務跟不上，致使部分導游人員的服務水準下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業穩定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供，以獲取收入。這種情況已經影響我國導游隊伍的整體發展。”從講話中可以看出，導游服務質量問題的主要根源在于導游管理體制，尤其是導游的日常管理監督培訓體制、薪酬體制、激勵體制特別是勞動保障體制的改革和完善。目前部分導游的收入是沒有保障的，導游的收入，主要是從購物回扣中獲得，并且由于導游隊伍的快速增長，競爭越來越激烈。而管理部門只知收費，不知管理的行為，更是直接導致了導游之間的惡性競爭，直至買團、交“人頭費”現象的出現。這樣，一些導游為了自身的利益，便依靠欺騙游客，犧牲游客的利益來維持自己的收入。欺騙游客的具體表現方式就是通過定點購物及自費。由于目前定點購物商品普遍存在著三大特征：次、假、虛，而自費項目中又常常隱含著價格及內容上的陷阱。
三、如何提高導游服務質量
(一)加強組織管理
在旅游行業內，大多數社會導游和旅行社之間是一種特殊的“雇傭”關系(更傾向于“合作”關系)，使行業內導游隊伍的建設面臨著種種困難和問題，然而一個旅行社要想在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，必須擁有屬于自己的核心接待隊伍，構筑穩定的接待梯隊，從而形成一支能征善戰的生力軍。為了實現這個目標，必須做到以下幾個方面。
1、選拔優秀人才進入導游隊伍
一方面聘請經驗豐富的民間導游和專家型導游，一方面用好旅游院校培養的旅游專業人才，采取以老帶新的模式，從而提升整個導游隊伍的素質。
2、完善管理制度，既要培養導游無私奉獻的精神，同時也要從制度上確保導游的正當權益
導游被譽為“民間使者”、“友誼橋梁”，這些宣示了導游工作的崇高性，也是對導游工作的定位。換句話說，要成為一名合格的導游，必須具備使者般的無私與奉獻以及橋梁般的堅韌與挺拔。
為此，對導游進行操守的教育，促使每一個人在接待工作中都能以職業道德來規范自己的行為，做到以客人的利益為先，以集體觀念為重，這樣既打造了導游自身的良好形象，也為旅行社帶來了較高的聲譽。當然，在嚴格要求導游的同時，導游的合法權益也應受到管理者足夠的重視，尤其是需要建立一套合理的導游薪酬制度，只有這樣才能提高導游的積極性，解決導游的后顧之憂
3、加強業務管理，對導游進行有效的培訓，以提高導游專業水平
一個成功的團隊，是導游有效運用知識、認真提供服務以及充分發揮經驗的結果。或者說，一次旅行和游覽的成功與否，固然與旅行社計調、外聯的協作密不可分，甚至與游客的心態、素質及身體狀況有關，但更大程度上還是取決于導游的綜合素質和人格魅力，包括其知識性、服務態度、以及處理問題的經驗和能力。
接待工作本身是導游積累經驗和增長見識的途徑，然而隨著時代的飛速發展，知識不斷更新，在旅游活動和接待工作中也會不斷的出現新的問題、產生新的挑戰，因此每個人在工作中不斷會有新的成功與失敗的經歷，所有這些都需要一個學習、總結與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個必要時段，對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。
4、建立有效的激勵機制
建設一支合格導游隊伍，除了要求從業人員具備導游素質和不斷得到提升外，最重要的是讓他們在工作中都獲得外在滿足和內在滿足。
外在滿足主要體現在從工作中獲得工資獎金、福利保險等帶來的滿足感;內在滿足主要體現在從工作中得到一定的社會地位、受人尊敬、發揮才能和獲得成就等。只有滿足了導游人員低級層次和高級層次的需要，建立一套有效的激勵機制，才能吸引人才、留住人才和穩定隊伍。
(一)接受群眾監督
目前對導游服務質量的監控有兩個主要渠道，一是政府管理部門的旅游執法人員的監控，主要是IC卡積分監督;另一個是游客投訴及處理。但事實上對于導游服務質量好壞的評價最有發言權的應該是參團游客。所以作為政府管理部門以及旅行服務機構應建立健全旅行服務后續工作，及時傾聽游客的反饋意見，積極采取有效的措施解決游客投訴和反映的問題，對待游客的批評和投訴不應該采取一拖了之或者回避的態度。
(二)提高自我修養
作為一名導游，應當克服導游職業只是一門青春飯的狹隘意識，要樹立起長期服務導游行業的思想。不斷地學習，內外兼修，盡力使自己成為一名優秀的導游。
1、培養優雅的氣質。作為一名從事服務行業的人員，氣質是非常重要的，言談笑語，舉手投足間莫不是個人綜合素質的體現。具有優雅氣質的導游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風，自然會獲得游客的好評。
2、苦練內功，不斷加強自身素質的提高。豐富的知識是做好導游工作的前提，導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、文學、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗掌故等方面的知識，這樣講解起來才會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力，更不會因為自身的無知而鬧笑話或犯錯誤。
3、堅守職業道德、堅持做人原則，有所為有所不為。游客是導游的衣食父母，導游應熱情為旅客服務，急旅客之所急，時時以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時，導游也不應一味的屈就游客，對于游客的不正當要求應該委婉拒絕，不帶領、暗示或慫恿游客作出違法亂紀甚至有違國體(出境游)的事情，做到自律自尊。
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