客戶關系維護的現狀及存在的問題
引導語：當今，絕大多數企業還停留在我要對客戶好，要對所有的客戶好的層次上，而沒有真正知道自己的目標客戶群何在?
1、客戶關系界定不清
只有明確了目標客戶群，并提供了優質的產品和服務，他們才能為企業的生存和發展提供動力，才能構成真正意義上的客戶關系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業和產品的知名度，可是大多數企業大量投資廣告卻不認識自己的最終客戶是誰?例如：采用巨額廣告投放和人海戰術的三株，以及曾經的廣告標王愛多，他們都知道自己的經銷商是誰，但是不清楚自己的最終客戶是誰，不知道自己的東西到底賣給了誰。論文百事通這樣一來，真正的客戶關系就很難建立，通過廣告達成的買賣通常只是一次性買賣，大部分人只是買你的東西來試一試，而客戶關系卻是要把一次性買賣轉變為經常性行為，讓客戶一輩子都買你的東西，是你的終生客戶，這樣的客戶才有較高的忠誠度。
2、偏服務，輕管理
有的企業單純地只注重服務而輕視對客戶的維護，這樣一來會提升客戶過度的欲望，進而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關系。另外，由于忽視了對擁有核心客戶的員工管理，往往出現這么一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關系客戶也同時消失，導致客戶的流失，給企業帶來不小的損失。
3、政策性內容多，個性化服務少
以客戶經理為主要責任人的客戶關系維護體系中政策性的要求和機械性內容致使客戶經理在日常的工作中只是流于形式簡單走訪，重于機械性工作的完成。在忙于應付的同時，卻疏忽了對客戶個性化的服務，導致客戶的流失。
4、強調服務標準，忽視服務細節
客戶關系維護的核心是利益的維護，服務讓客戶達到理想的期望值，才是服務的真諦。不少企業在努力提高服務質量的時候，只是在服務標準和服務設施上動腦筋，卻忽視了一些細節之處，結果是在不經意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費群體。事實上，在細節上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產生什么經濟效益，但因為給消費者帶來了實實在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺，他們就會在心理和感情上不自覺地偏向于你。比如在手推車上安置計算器，使顧客在挑選商品時可以方便快捷地計算累計費用，這一改裝雖然增加了額外開支，但是，是為消費者考慮的，在花費的同時，也贏得了消費者的感動和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。
5、向顧客承諾的目的不明確，導致踐諾卻不堅持
很多企業在開業前通過廣告向廣大消費者承諾：開業后一定把廣大顧客當成上帝，時時、事事、處處為顧客著想，熱情周到的服務，保證讓每一位顧客滿意。開業一段時間后，確實按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱贊，生意也很紅火。可是，時間一長就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現象發生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時有發生了&使顧客高興而來，掃興而歸。究其原因，就是企業向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費者服務、給廣大消費者帶來真正的實惠，而是借開業之機，說上一大堆好聽的話，把廣大顧客哄進來，等來購物的人多了就變著法子打顧客的主意，明里暗里損害消費者利益。
客戶關系管理的對策
1、加強企業高層領導對客戶保持的重視
據有關資料顯示：發展一位新客戶的成本是保持一位老客戶所花成本的5倍。由此可見，企業領導要把客戶保持作為工作重點，制定不同時期的戰略，教育引導全體員工加強對客戶保持工作重要性和緊迫性的認識。同時，決策層要積極轉變經營策略，以企業宏觀的客戶保持戰備指導客戶部做出具體的客戶保持對策，并將客戶經理職責落到實處，用科學的指標來衡量客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。如：企業可定期進行有關客戶的重復購買率、需求滿足感、對本企業商品或品牌的關注程度、對競爭對手商品或品牌的關注程度、對商品價格敏感度，對質量事故的承受能力等定量指標的統計工作，以便監督、檢測、反饋客戶保持對策的實施情況。
2、充分應用CRM系統，加強客戶檔案管理
企業要實現長期的穩定發展，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產品和營銷策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營銷管理概念。利用CRM系統，企業能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通訊地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行一對一的個性化服務。通過搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們的喜好，以此為依據，為他們量身定做，并把客戶想要的產品或服務送到他們手中，滿足客戶需求。設立專人或專門的部門，利用現代的工具集中管理企業的客戶檔案和業務數據，重視網站、Tel、Fax、 E-mail、市場活動等多種渠道的客戶請求和需求信息，與不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務，真正做到以客戶為中心，贏得客戶的忠誠，留住企業發展的資源。此外，要特別重視對大客戶的跟蹤調查并及時反饋信息，統計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進行動態管理和預警監管，要把客戶資源作為企業資產來管理。
3、培育客戶的忠誠度
由于現在的消費者不再是一個廣泛的群體而是由不同的需求、經濟能力和偏好的個體所組成的。因此，企業要理解客戶的差異性并對現在和將來的客戶進行細分，找到最有吸引力的客戶群，為他們開發、提供最具有吸引力、說服力的相關產品和服務，并信守提供服務的承諾，在執行環節上做到前后一致，達到與客戶之間合作零距離，供貨零成本，服務零投訴的目標，提高客戶滿意度。另外，通過各種激勵措施留住有核心客戶的員工。因為，核心客戶對公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯系的員工上，而且這樣的員工工作經驗豐富、業務能力強，能更好地為客戶服務，善于融洽客戶與企業的情感，提高客戶的忠誠度。
4、服務補救，挽回客戶
服務補救是指對已流失的客戶采取超滿意服務措施，最大限度地使顧客由不滿意變為滿意，由不信任到信任最終贏回客戶。很多傳統的領先企業在不斷地受到創新公司的威脅，將其很重要的客戶群分享過去，導致客戶的流失。要讓已流失的客戶回頭是比較困難的，因此企業必須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，了解他們的需求，掌握其動態，在市場時機適當的時候，適時的推出挽回客戶的補救計劃;分析客戶當前的數據以及客戶的歷史數據，避免因信息不完備而誤將潛在的價值客戶認作必然流失的客戶，從而放棄贏回的努力。
5、加強客戶價值提升管理
在企業的客戶維護系統中真正能給企業帶來利潤的并不是所有的客戶，而是客戶金字塔結構中的中層及上層的客戶群體，是最有價值的或者正發揮價值的客戶。因此，企業應重視對客戶價值的管理并建立以它為導向的戰略來改善業績，爭取保留以及發展最有價值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。第一，對最具價值客戶進行投入。將適當的資金、費用投入到價值客戶并善于把他們推到前臺共同與企業謀發展，使客戶認識到自己的重要性，從而提高客戶的積極性。通過年終獎勵、分紅等方式來鼓勵價值客戶與自己合作的信心。第二，對具有潛力的客戶進行培養。這部分客戶在企業銷售過程中起到相當重要的作用，如果企業忽視這部分客戶將造成客戶的流失，企業的利潤明顯減少。因此企業應善于在這部分客戶上下功夫，通過各種方式合作建立良好的關系，把他們培養成最具價值的客戶。第三，對負價值客戶進行溝通。企業應對這部分客戶進行調查了解，分析為什么負價值客戶會出現目前的狀況，盡力通過走訪、對話等方式與他們溝通，掌握客戶信息，同時也尋找自身的原因，是不是在價格、服務等方面沒有滿足他們，盡量扶持起一 些在目前看來還沒有起色的客戶。
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