商務(wù)洽談的技巧
商務(wù)洽談也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。敘述與傾聽是基礎(chǔ)，提問與答復(fù)是主體，而說服、拒絕、讓步三者共同構(gòu)成了整個(gè)洽談的框架。下面這些商務(wù)洽談的技巧，歡迎大家參考!
(一) 說服的技巧
正如美國(guó)著名的貿(mào)易談判專家威恩·巴羅和格萊恩·艾森所說:“……實(shí)質(zhì)上，談判是一種在雙方都致力于說服對(duì)方接受其要求時(shí)所運(yùn)用的一種交換意見的技能……”可以說，說服是整個(gè)談判的主線，也是最為棘手的事情。說服無力、無效，就會(huì)使談判陷入僵局，乃至失敗。因此，在商務(wù)談判中，要說服對(duì)手接受己方的條件是一項(xiàng)艱巨的“攻關(guān)項(xiàng)目”，它不僅要求談判者能嫻熟地綜合運(yùn)用前面所說的提問、答復(fù)等語言技巧，而且還要掌握如下的要領(lǐng)。
1. 先易后難，循序漸進(jìn)
在商務(wù)洽談中，對(duì)于雙方所要討論的問題，應(yīng)先權(quán)衡其難易程度，按“先易后難”的次序，先談容易達(dá)成協(xié)議的問題，這樣更容易達(dá)到預(yù)期的效果，取得成效。因?yàn)椋p方一開始就顯示出了合作的誠(chéng)意和彼此的信任，從而創(chuàng)造了友好的洽談氣氛，減少了雙方的猜忌，增強(qiáng)了彼此對(duì)交易成功的信心和愿望。如此循序以進(jìn)，每一個(gè)問題的解決都為下一個(gè)問題的解決奠定了良好的基礎(chǔ)。
2. 示之以利，略述其弊
由于洽談?wù)咭岳淖非鬄閰⑴c洽談的目標(biāo)，會(huì)十分注意利益的得失。因此，為了說服對(duì)方，應(yīng)先迎合對(duì)方逐利的本能，示之以利，以利來激發(fā)對(duì)方的興趣和熱情，然后，再略述其弊，這樣，由于利之“先入為主”的思維定勢(shì)，往往有助于稀釋其后所陳述的“弊”給對(duì)方所能帶來的消極作用，達(dá)到良好的勸說效果。
3. 急人之急，動(dòng)之以情
商務(wù)洽談的目的在于“得到我們需要的，并尋求對(duì)方的許可”。如果對(duì)方的迫切需要得不到滿足，則無論你如何善辯，如何熟諳各種洽談技巧，都將無濟(jì)于事，無法使對(duì)方心悅誠(chéng)服。而我們能急對(duì)方之所急，在洽談的過程中努力去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的迫切需要或第一位需要，并提出滿足其需要的現(xiàn)實(shí)途徑，就能使對(duì)方在感情上產(chǎn)生“認(rèn)同感”，往往能收到事半功倍的效果。因此，在說服過程中，尋找對(duì)方的所“急”，急人所急，則能更好地吸引對(duì)方、說服對(duì)方。
4. 強(qiáng)調(diào)一致，激發(fā)認(rèn)同
商務(wù)洽談是雙方有沖突的合作過程，談判的成敗一般取決于合作與沖突的因素的強(qiáng)弱對(duì)比，合作的因素多，則洽談成功的希望就越大。而要合作，就應(yīng)強(qiáng)調(diào)雙方利益的一致性與互惠性，從而提高對(duì)手的認(rèn)同程度與接納程度。因此，在說服對(duì)方的過程中應(yīng)及時(shí)適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)這場(chǎng)談判的成功對(duì)雙方的好處，強(qiáng)調(diào)雙方的一致性，特別要強(qiáng)調(diào)有利于對(duì)方的各項(xiàng)條件，以激發(fā)對(duì)方的積極性。
5. 首尾并重，突出主題
一般地說，洽談一方發(fā)言的開頭和結(jié)尾兩部分要比中間部分給人的印象更深刻。在洽談中，重視己方發(fā)言的開頭和結(jié)尾兩部分的內(nèi)容安排和語言技巧的運(yùn)用，把最重要的部分放在頭尾部分，從而突出主題，就能加深對(duì)方對(duì)己方觀點(diǎn)的印象，增強(qiáng)說服的效果。
(二) 拒絕的技巧
拒絕是對(duì)說服的一種經(jīng)常的反饋方式。在商務(wù)洽談中，一方對(duì)另一方“說服”的反饋方式有兩種:允諾和拒絕。就同一場(chǎng)合，同一事物的同一方面而言，允諾和拒絕是相互排斥的。從另一方面看，某一允諾等于拒絕了更高的要求;而某一拒絕可能會(huì)換回對(duì)方不得已的允諾，也可能意味著在其他問題上的允諾。因此，拒絕是商務(wù)洽談中一項(xiàng)極難掌握且極其有用的語言技巧。
拒絕的語言技巧可謂豐富多彩，最常用的有:
1. 贊賞婉拒法
商務(wù)洽談中，當(dāng)欲拒絕對(duì)方所提的要求或條件時(shí)，不僅要考慮理由的充分合理性，而且要盡量照顧對(duì)方的心境和自尊，所謂“責(zé)人要思其堪受”。要極力避免對(duì)抗心理的產(chǎn)生。最佳的選擇是，贊賞加拒絕，即以贊賞的先入效應(yīng)來稀釋拒絕的負(fù)效應(yīng)，先從對(duì)手的觀點(diǎn)態(tài)度中找出某些非實(shí)質(zhì)性的“積極點(diǎn)”，對(duì)對(duì)方加以適度的贊賞，擺出對(duì)對(duì)手的理解與尊重，然后，再就雙方看法不一致的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行闡述，達(dá)到委婉地拒絕對(duì)手的要求的目的。關(guān)于這一語言技巧的運(yùn)用，美國(guó)的皮爾斯·布魯博士給我們提供了幾個(gè)很有啟發(fā)意義的句型:
“是的，我能理解為什么事情會(huì)那樣，但說實(shí)活……”
“是的，你在那件事上當(dāng)然是正確的，但是另一方面……”
“你沒錯(cuò)，你能這樣說，假如我站在你的位置上，我也會(huì)這樣說，但……”
2. 反問婉拒法
對(duì)方也許會(huì)對(duì)我方提出一些不切實(shí)際的指責(zé)或完全自利的無理要求。這種情況下，拍案而起，以尖刻的口氣回?fù)魧?duì)方，并非是一種良策，甚至?xí)袑?duì)方的“激將”之計(jì)。最好的方法是抓住對(duì)方的破綻，層層設(shè)問，環(huán)環(huán)相扣，令其無法招架，而收回其無理要求或不實(shí)的指責(zé)。例如，“按此協(xié)議執(zhí)行，本公司的1500萬元資金在兩年內(nèi)豈不‘顆粒無收’嗎?第三年的情況又能怎樣?本公司投入資金1500萬元在兩年內(nèi)毫無收益，第三年情況一定能扳轉(zhuǎn)嗎?本公司投入資金的合理利潤(rùn)問題將如何解決?請(qǐng)幫我想想辦法，我很希望本公司的1500萬元資金在兩年內(nèi)也獲得與貴方同樣的30%的毛利。我方的要求過分嗎?有勞指教。”
3. 暗示拒絕法
如果對(duì)方提出的意見和要求不好回答或不值得回答，或者正面拒絕可能引起不必要的爭(zhēng)論。這種情況下，最佳的方法是，以幽默、說笑、答非所問等形式，向?qū)Ψ桨凳揪芙^。例如“先生開的這個(gè)價(jià)讓我怎么說好呢?如果真有這個(gè)好價(jià)錢，請(qǐng)先生通知我，我會(huì)帶上老婆孩子一塊去買的。”
4. 強(qiáng)調(diào)客觀拒絕法
如果對(duì)方提出的要求超過了我方所能接受的限度，而運(yùn)用其他方法無法擺脫對(duì)方的糾纏時(shí)，不妨試用強(qiáng)調(diào)客觀原因拒絕法，把對(duì)方的要求分解為若干個(gè)由于客觀原因而無法解決的方面，通過對(duì)“個(gè)體”的拒絕達(dá)到對(duì)“全體”的拒絕。例如，“本公司已立了一條規(guī)定:凡與合同以外的公司訂貨，均需領(lǐng)導(dǎo)班子集體討論。不巧的是，另外兩位經(jīng)理出差去了，實(shí)在抱歉，我們今后如需再訂合同，會(huì)與貴方取得聯(lián)系的。”
5. 尋找借口拒絕法
當(dāng)洽談對(duì)手自恃在人際關(guān)系上的某些優(yōu)勢(shì)而提出過分要求時(shí)，若礙于情面不宜直接拒絕對(duì)方，可嘗試以自己的權(quán)利限制、政策限制等為借口，先告訴對(duì)方事情決定于某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而這一環(huán)節(jié)是自己所無法突破的，然后，表示愿意盡最大的努力去嘗試突破它——這里的嘗試，雙方都明白是一張“空頭支票”，然而卻可以達(dá)到避免雙方關(guān)系緊張的良效。例如，“好吧，您的要求我完全理解，只是這筆交易金額太大，要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。這樣吧，您先請(qǐng)回，我一定盡量向總經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)您的意見。一有消息，我會(huì)即刻跟您聯(lián)系，好嗎?”
6. 允諾補(bǔ)償拒絕法
商務(wù)洽談中，對(duì)于對(duì)方的要求，如果己方不太愿意接受，最好不要以果斷拒絕的方式，以免引發(fā)各種不良后果，喪失可能獲得成功的機(jī)會(huì)。這種情況下，為了平衡對(duì)方因遭拒絕而帶來的心理上的失衡，應(yīng)力求在心理需求上或物質(zhì)利益上對(duì)對(duì)方作稍微的補(bǔ)償，以對(duì)對(duì)方要求外的讓步求得對(duì)對(duì)方要求的拒絕。例如，“這樣大的降價(jià)我實(shí)在無權(quán)決定了。這樣吧，價(jià)不再升降了，我給您們每臺(tái)復(fù)印機(jī)都多配一盒碳粉，好嗎?”
7. 自陳感覺拒絕法
為了保持融洽、和諧的洽談氣氛，雙方都宜持克制的態(tài)度。若對(duì)方在洽談中，玩弄各種計(jì)謀時(shí)，我方不宜嚴(yán)詞抗議，而應(yīng)通過陳述自己的感覺與愿望，來澄清事實(shí)，維護(hù)自身的權(quán)益。例如，“交貨的保證條件這樣寫，怎么我總感到它與兩天前的一致意見不盡相同?”這樣，不僅含蓄地揭露了對(duì)手在語言上所玩弄的“技巧”，而且連對(duì)手難以否認(rèn)，從而達(dá)到否決對(duì)方意見的目的。
(三) 讓步的枝巧
商務(wù)洽談是沖突與合作的協(xié)奏曲，合作是主旋律。為了達(dá)成合作，洽談雙方應(yīng)把握好沖突的“度”：當(dāng)正面交鋒到一定熱度就要降溫，雙方都應(yīng)有所節(jié)制，有所妥協(xié)，為達(dá)成一致協(xié)議，彼此作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>
商務(wù)洽談的讓步技巧大致有如下幾種：
1. 討價(jià)還價(jià)讓步法
這是商務(wù)洽談中最常見的一種讓步的方法。通常是一方給出開盤價(jià)，另一方叫出還盤價(jià)，從而確立協(xié)議價(jià)格的上下限，洽談雙方互相讓步，從相反的方向向同一價(jià)點(diǎn)靠攏，最后達(dá)成雙方均能接受的協(xié)議。在商務(wù)洽談中，讓步的次數(shù)不宜過多，要在合理范圍內(nèi)適當(dāng)讓步，不致因讓步過度而事后懊悔。要靈活機(jī)動(dòng)，有虛有實(shí)，不能讓對(duì)方判斷出我方將作幾次或多大讓步。如果對(duì)方作了某種讓步，我方也應(yīng)對(duì)利益目標(biāo)作適當(dāng)調(diào)整以示呼應(yīng)。此外，讓步的模式以由多而少型為最佳。因?yàn)椋曳揭婚_始就作了較大的讓步，既表示了我方良好的洽談?wù)\意，也以讓步幅度的遞減，暗示對(duì)方，我方的讓步是有限度的，現(xiàn)已接近協(xié)議價(jià)格，我方不可能再讓步了。這樣，有利于促進(jìn)協(xié)議價(jià)格的達(dá)成。
2. 雙方對(duì)等讓步法
這種方法也是商務(wù)洽談中較常見的讓步方法，當(dāng)雙方將各自的報(bào)價(jià)(出盤或還盤)拿到談判桌上后，就確定了一個(gè)協(xié)議價(jià)的上、下限，在此界限內(nèi)，一方作出某一幅度的讓步，另一方相應(yīng)地作出同等幅度的讓步，雙方以同等的降幅相向而作讓步，共同趨于某一價(jià)點(diǎn)，這一價(jià)點(diǎn)就是最后的協(xié)議價(jià)格。
3. 縱橫交錯(cuò)讓步法
也叫“錯(cuò)綜復(fù)雜”、“相互糾纏”讓步法。這種讓步方式旨在掩護(hù)己方讓步的真實(shí)動(dòng)機(jī)。它通過把與洽談議題有關(guān)的諸多因素聯(lián)系起來的方法，利用此一因素的讓步去換取彼一因素上的進(jìn)展。
商務(wù)洽談中讓步的言語技巧，除了上述的幾種外，還有丟卒保車法，虛張聲勢(shì)法，緊扣“死線”法等等，這里不一一討論了。各種讓步技巧的運(yùn)用要依場(chǎng)景和對(duì)方談判者的性格、心態(tài)、談判風(fēng)格等的不同而異。巧妙地運(yùn)用讓步，往往能使己方以最小的損失換取所期望的對(duì)方的回報(bào)，皆大歡喜地達(dá)成洽談的一致協(xié)議。
(四)叫停的技巧
“叫停”原本是球類比賽中的專業(yè)術(shù)語，是教練員在比賽的關(guān)鍵時(shí)刻為爭(zhēng)取重新布置戰(zhàn)術(shù)的時(shí)機(jī)而經(jīng)常運(yùn)用的一種技巧。商務(wù)洽談從某種意義上說也是一場(chǎng)競(jìng)賽，球類比賽中的“叫停”技巧同樣適用于商務(wù)洽談，而且對(duì)促成洽談的成功具有特別的意義。
商務(wù)洽談的“叫停”是不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。其主要目的是為了征求他人的意見，爭(zhēng)取充分思考問題的時(shí)間，回避談判中一時(shí)不能回答的問題或特殊的困難，或調(diào)整情緒，商討新的對(duì)策等。
商務(wù)洽談的“叫停”方式通常有如下幾種:
1.借提問爭(zhēng)取“叫停”的時(shí)機(jī)，即通過向?qū)Ψ教釂枺髮?duì)方澄清有關(guān)問題(對(duì)這些問題，己方實(shí)際上已經(jīng)相當(dāng)清楚)，利用對(duì)方敘述的時(shí)間，抓緊考慮自己的問題。
2.借“文山”壓住對(duì)方的叫停方式，即通過向?qū)Ψ教峁┠承┎⒉恢匾奈募脤?duì)方埋首其間，抓緊時(shí)間來考慮，安排自己的事情。
3.預(yù)先安排電話在緊要關(guān)頭打岔，利用接電話來擺脫窘境，爭(zhēng)取時(shí)間考慮對(duì)策，扭轉(zhuǎn)洽談中的被動(dòng)局面。
4.利用上廁所、瀉肚子等雖不雅觀但很客觀的借口，爭(zhēng)取時(shí)間，調(diào)整己方的思維和對(duì)策。
5.借饑渴需要開水、飯菜等基本要求為理由，以達(dá)到安排時(shí)間、調(diào)整情緒、構(gòu)思對(duì)策的目的。
6.按照慣例，在洽談中提出休息或休會(huì)的要求，以爭(zhēng)取較長(zhǎng)的時(shí)間，思考新觀點(diǎn)，商討新的決策。
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