商務信件及電子郵件禮儀

時間：2024-09-13 00:09:56 商務禮儀

商務信件及電子郵件禮儀

　　應酬書信和電子郵件是商業領域使用頻率較高的形式。因為在整個商務流通領域，很講究情感的聯絡和交往，以此來增進友誼，促進貿易。下面是小編分享的商務信件及電子郵件禮儀，歡迎大家閱讀！

商務信件及電子郵件禮儀

　　商業信件分類

　　所有客戶往來的商業信件要在對方的名字前面加上其職務稱謂，如“王博士”、“李經理”等。信件的結尾包括自己的聯系方式和日期。公司內部的其他書面文檔也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內部的信件交流格式有自己的一套規范，但我在這里不是要討論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這里要關注的是公司與外部書面溝通的方式和內容，不包括法律文件和合同。

　　商業信件主要分為以下幾類：介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業糾紛的信函、要求信和拒絕信等。

　　1.推薦信

　　往往是推薦一個人申請學校或工作，里面的內容要包括你和對方的關系，你認識對方的時間長短，用例子來說明他的特征，例如你要說這個人勤奮，那么舉一個例子來說明這點。離職前，我總習慣請老板或與我共事的同事寫一份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。

　　2.稱贊信

　　如果你滿意對方的產品或服務，寫一封稱贊信。雖然很多人不會這么做，但這是和對方建立良性關系的開端。如果你很滿意餐廳經理的服務，那么寫一封稱贊信給他的上司，一方面你對他職業的發展有很大的幫助，另一方面和他建立好關系，今后能繼續接受他的優質服務。所以這類利己利人的信件，大家應該愿意寫，常常寫，因為這能帶來雙贏。

　　3.投訴信

　　首先，投訴信要寫給這個組織的最高的領導。其次，避免用情緒化的詞語，要對事不對人。在投訴信的第一段，先將事由作客觀的總結，讓對方明白寫信的目的。之后講一些具體的事實，例如發票號碼、事情發生時間和地點。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態度，例如“我知道貴餐廳的服務很有名，我也常常是因為餐廳的服務而前來用餐，我想這個服務員的服務并不能代表整個餐廳的服務水平”等文字。投訴信最難寫，可如果寫的是“服務水平”，對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最后的一段是你對解決問題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對方賣給你的貨，在使用一周后壞了，可以提議退貨、換新的，或在規定時間內修好。最后一句話應該是鼓勵性的，例如“我相信貴公司的服務是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今后我們還可以繼續合作”

　　4.解決業糾紛的信函

　　因為各種原因，在我們購買完某商品后，我們常常需要和對方討個減價，或要求賠償、退貨。在商業糾紛信中應附有購買商品的收據復印件，讓對方可以在自己的文件中追溯。商業糾紛信的內容要簡單明了。

　　5.要求信

　　要求信的內容包括要求對方開機票，或將某份文件寄給你等。這類信主要包括對方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。

　　6.拒絕信

　　商務往來中的拒絕信是一個建立自己品牌、宣傳自己的機會。要強調的重點不是對方不適合你，而是雙方互相不適合。還要保持一個開放的心態，表示我們仍有興趣與你合作，如果今后有機會，可以繼續探討合作的可能及合作方式。

　　書面溝通優點

　　1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實根據和結論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成。當討論的結果被記錄下來、經詳細商討并最終寫在紙上時，投機取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。

　　2.書面跟進：能準確及時地記錄事項進程、討論內容以及行動細則，并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能。例如：我要協調團隊完成一項銷售任務，時間非常有限，離規定的完成日期不遠，此時準備一份書面備忘錄給我的隊員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚采取什么步驟，如何對每個人進行跟進。它促使每個人共同關注一件事、說同一種語言，以及清楚哪些已經做完，還有哪些需要做。最后，書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時完成了工作而得到肯定。

　　3.充當意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每一個工作項目都面臨特殊的挑戰，不管這種挑戰是運籌上的還是人際關系上的。書面記錄能幫人關注于事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端。

　　應酬書信具體書寫原則

　　應酬書信是商業領域使用頻率較高的書信。因為在整個商務流通領域，很講究情感的聯絡和交往，以此來增進友誼，促進貿易。這類書信與一般書信的禮儀要領和格式基本相同。應酬書信一般由箋文和封文兩部分組成。寫信是借助文字向受信人說話。要使對方感到親切、自然、文明有禮并收到良好的交際效果，寫信就要符合書寫格式和書信語言的禮儀規范。否則，就會鬧出笑話，影響交際效果乃至誤事。

　　一、稱謂要得體。

　　稱謂即稱呼，要符合寄信人同受信人的特定關系。一般來說，平時對對方稱呼什么，信的開頭就寫什么。在格式上，稱呼要在信箋第一行起首的位置書寫，單獨成行，以示尊重，它有很強的禮儀作用。寫給非親屬關系的長輩，一般在姓氏后面加職務，如李經理、張校長，或以某老相稱;寫給自己敬佩的長者可在稱呼前加上“尊敬的”三字，盡量避免指名道姓;對平輩或小輩則可直呼其名，或稱兄道弟，或稱“小王” 、“小李” ，也可以“同志”相稱。

　　稱呼之后一般還要加提稱語，即用來提高稱謂的詞語，如對尊長用“尊鑒” 、“賜鑒” 、“鈞鑒” 、“崇鑒” ;對平輩用“臺鑒” 、“大鑒” 、“惠鑒” ;對晚輩用“青鑒” 、“收覽” ;對女士用“芳鑒” 、“淑鑒” 、“懿鑒”(對年高者) ;對夫婦用“儷鑒” 、“同鑒” 、“均鑒”等。書信中的這種敬語使用時要注意與稱謂相配合。

　　二、問候要熱情。

　　抬頭之后的承啟語(應酬語)起開場白的作用。無論是經常通信的還是久未聯系的，向對方問候一聲，是必不可少的禮節。因此，信的開頭應有問候語。如“奉讀惠書，如見故人!”或“久疏問候，不知近來可好?”問候語可長可短，即使短到“你好”兩字，也應是發自內心，體現出寫信人的一片真誠，而不是“應景文章” 。問候要切合雙方關系，交淺不宜言深，以簡捷、自然為宜。

　　三、內容要準確。

　　正文是書信的主體，即寫信人要說的事，要論的理，要敘的情。

　　正文一般從信箋的第二行開始寫，前面空兩格。書信的內容盡管各不相同，寫法也多種多樣，但都要以表情達意、準確率直為原則。除言之有物、通情達理、文辭通暢、字跡工整以外，還要措詞得體，即根據受信人的特點及寫信人與受信人的特定關系進行措詞(包括敬語、謙詞的選擇，語調的掌握等) ;一般來說，應先談談有關對方的事情，表示關切、重視或謝意、敬意，然后再寫自己要陳述的事理。正文寫好后，如發現內容有遺漏，可補充寫在結尾后面;并在補述語前另行加上“又及” 、“又啟”加以提示。補述語不宜過長。

　　四、祝頌要誠懇。

　　正文后的問候祝頌語雖然只幾個字，但表示寫信人對受信人的祝愿、欽敬、慰勉，也有不可忽視的禮儀作用。祝頌語有格式上的規范要求，一般分兩行書寫，上一行前空兩格，下一行頂格。祝頌語可以套用約定俗成的句式，如“此致敬禮” 、“祝您健康”之類，也可以另辟蹊徑，即景生情，以更能表示出對收信人的良好祝愿。如對尊長，可寫“敬請福安” 、“敬請金安” 、“敬請太安” 、“恭請平安” ;給平輩的信，則用“順頌時祺” ，春天可寫“此頌春安” ，逢年可寫“即請年安” 、“此請歲安” ，平時用“敬頌時綏”之類;給晚輩的信，可只用“即頌刻好” 、“順問近好”之類，不用“請” 。

　　此外，祝頌語還可根據受信人的境況、職業而有所區別，如對新婚者或夫婦，用“恭請喜安” 、“恭賀燕喜” 、“恭請儷安” 、“即頌雙祺” ，對方遠行用“遙祝旅安” ，對方患病寫“即頌痊安” 。按對方職業可選用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“編安” 、“商安” 、“籌安” 、“財祺”等。

　　箋文的最后，要署上寫信人的名字和寫信日期，為表示禮貌，在名字之前加上相應的自稱，即對受信人的自稱，如給老師寫信時自稱“學生” 、“弟子” 、“受業” 。名字之下，還要選用適當的禮告敬辭，如對尊長，在署名后應加“叩上” 、“敬稟” 、“叩稟” 、“拜上” 、“敬啟” 、“肅上”等;對平輩在署名后加“敬白” 、“謹啟” 、“敬上” 、“拜啟”等。

　　五、封文用尊稱。

　　封文(信皮)的主要內容除要清楚、準確地寫明受信人地址及郵碼、受信人姓名、發信人地址、郵碼及姓名以外，還要恰當地選用封文中的禮貌用詞。首先，要注意受信人的稱呼。封文是寫給郵遞員看的，因此在受信人名字后面不宜用“父” 、“夫” 、“兒”之類的親屬稱謂，而應根據受信人的職銜、年齡等，寫上“教授” 、“醫生” 、“先生” 、“同志” 、“女士”等。其次，要講究“啟封辭” 、“緘封辭”的選擇。“啟封辭”是請受信人拆封的禮貌語詞，它表示發信人對受信人的感情和態度。一般對高齡尊長用“安啟” 、“福啟” ，對其余長輩用“鈞啟” 、“賜啟” ;對平輩，可依照受信人的身份、性別，分別用“勛啟”(對軍人) 、“文啟”(對教師) 、“芳啟”(對女士) ;對晚輩用“手啟” ，對子女可直寫“手拆” 、“收拆” 、“收覽” 。“緘”字的用法也有講究。給長輩的信宜用“謹緘” ，對平輩用“緘” ，對晚輩用“手緘” 。明信片、賀年片等因無封套，因而無所謂“啟”和“緘” 。

　　六、收信回復要及時。

　　受信人收到來信后，應及時啟閱和回復，這是最基本的通信禮節之一。在復信里，應言明對方來信收到的時間。對于向自己求助的信和商務函件，應及時給予明確的答復;即使暫時幫不上忙或不能滿足要求，也應告知對方，以免其惦念。對極個別不宜回復的信件，如求愛信及所謂“幸運環”的來信，可以置之不理，但不宜將其內容有意張揚和曝光。

　　七、書信的宜與忌。

　　書信作為交際禮儀文書，也有它的禁忌：

　　在筆種上以毛筆、鋼筆為宜，忌用鉛筆;在墨色上，以黑藍顏色為佳，忌用彩色墨水，因為在不少西方國家里，紅的表示絕交，綠的表示求愛;保護通信自由，私人信件應秘不示人，不能私藏、私拆他人信件，即使遇見他人讀信，也不應湊近聽、看。

　　商務書信布局禮儀

　　①斜排式或縮行式(Indented Form )。

　　這種排列的要領在于信頭、結束語、簽名和發信人姓名都靠右或偏右，而封內地址和稱呼則左邊，如果以上任一要素要分行排列時，后行要比前行縮入兩個(或三個)英文字母;正文每段開始要縮入五個英文字母，段與段之間要空一行。這種形式講究勻稱美觀，是傳統的排列范式，目前只有少數英國人喜歡用。

　　②正排式或垂直式或齊頭式(Blocked Form )。

　　這種排列的要領在于每個要素都從左邊開始排列，每一行都不向右縮入，因而整封信的左邊成一垂直線右邊參差不齊。這種形式雖然打字時方便省事，不需考慮左邊縮入，但不勻稱美觀，所以使用它的人也不很多。

　　③改良式或混排式(Modified Form )。

　　這種排列集上述兩種形式之所長，信頭、結束語、簽名和發信人姓名排在右邊，封內地址和稱呼排在左邊，但每個要素分行時每行都不向右縮入;正文每段開始縮入五個英文字母，而段與段之間可不空行。這種形式兼顧及方便省事與勻稱美觀，因此，它是目前極為流行的英文書信范式。

　　【注意事項】

　�、僖驗槭謱懹袝r難免不好辨認，所以英文書信最好是打印。

　�、谛欧獾臅鴮懸话闶鞘招湃嗣穼懺谛欧庹娴闹醒攵l信人名址可寫在正面的左上方或者信封的背面，書寫形式應與信內風格一致。

　�、蹠诺恼郫B也應有講究。

　　電子郵件禮儀

　　Email，或稱電子郵件，是21世紀最方便的工具，同時也是最容易給對方帶來不好印象的工具。前幾年，一個有名的跨國公司的總經理用Email寫了一封言辭嚴厲的郵件給秘書，批評秘書周日來公司給自己開門時遲到(總經理周日臨時請秘書開門)，并且將其解雇。這位秘書也不甘示弱，將這封信轉發給全公司的人，還有媒體。事情鬧得很大，最后這位總經理被解雇，當然也沒有其他的公司敢請這位秘書。從這件事中我們可以看到，雖然電子郵件是兩個人之間的溝通，但你在寫郵件的時候，也要意識到這封郵件將來是有可能被公開的。

　　接下來，我們來講寫郵件的過程。

　　第一，發郵件前需要很清楚地確定收件人、抄送人，避免沒有價值地群發。如果要群發，我會把自己的郵箱寫在收件人一欄，把其他人的郵箱寫在密送一欄，避免有人向這些郵件地址發垃圾郵件。

　　第二，在發郵件前，問自己有沒有必要發;內容是否準確;如果附件很大，要先通知對方，尋問是否方便接收附件(因為有人收附件不方便)。

　　第三，注意自己發郵件的時間，確保發信時間準確。

　　在內容方面，有一個最大原則――KISS：Keep It Short and Simple。即確保商務往來中的電子郵件內容簡短、簡單，表達清晰。

　　在語氣方面，基本上商業電子郵件還是一個商業信件，所以語氣要盡量保持正式和尊敬。

　　內容和格式要相符，避免寫太多情感的東西。因為電子郵件沒有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地隨便寫寫，甚至在沒有思考周到前就發走，然后又后悔發得太快。

　　【禁忌】

　　1.鬼臉：各種表情都讓人覺得不夠職業和成熟。

　　2.沒有重點的抱怨之詞。

　　3.轉發很多笑話，以及大眾類、宣傳類的信息。

　　4.用郵件表達你的建議。因為對方看不到你的語氣和肢體語言，所以容易產生誤會。