危機(jī)管理的七大法則
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。下面是小編整理的危機(jī)管理的七大法則，僅供參考，歡迎大家閱讀。
危機(jī)管理的七大法則
以誠信自律的企業(yè)面對危機(jī)并不可怕。只要處置得宜，危機(jī)也可以是契機(jī)，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機(jī)。這里提出處理危機(jī)的七大法則，供處于危機(jī)中的企業(yè)借鑒:
一、“24小時(shí)”法則
兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來說，24小時(shí)是個極限，因?yàn)椤俺舐劇睍?4小時(shí)內(nèi)擴(kuò)散到全球各個角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。如4月22日，安徽阜陽《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，指三鹿為不合格產(chǎn)品。當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽進(jìn)行危機(jī)處理，并與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉,雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達(dá)成了共識。次日上午，就召開新聞發(fā)布會，澄清真相，從而化解了危機(jī)。
二、“核心立場”法則
即企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響(顯性和隱性)做出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機(jī)事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場。“核心立場”法則強(qiáng)調(diào)企業(yè)對危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)、態(tài)度不動搖。如杜邦在“特富龍”危機(jī)中始終堅(jiān)持產(chǎn)品安全可靠的核心立場，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強(qiáng)調(diào)的是，這種核心立場不應(yīng)是暫時(shí)的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價(jià)值觀相契合的。
三、“絕對領(lǐng)導(dǎo)”法則
缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄，對危機(jī)實(shí)行“集權(quán)管理”。凡涉及危機(jī)事件管理的一切工作，危機(jī)事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時(shí)候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機(jī)事件管理者的建議，為紓緩危機(jī)貢獻(xiàn)心力。“絕對領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機(jī)，因缺乏絕對領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽(yù)大損，至今未能令事實(shí)真相大白于眾。
四、“單一口徑”法則
紓解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合。“疏”對外，“堵”對內(nèi)。對于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況:對外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時(shí)，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對內(nèi)的解釋說明。
五、“360度”法則
即企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益(包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉)、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿論界(傳播者與受眾)利益。“360度”法則要求企業(yè)決策者、危機(jī)管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識，以及企業(yè)作為社會公民的責(zé)任感。
六、“最高利益”法則
“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機(jī)事件時(shí)的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計(jì)得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的強(qiáng)硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。
七、“信息對稱”法則
即在危機(jī)處理過程中，應(yīng)努力避免信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四:首先，謹(jǐn)記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”;其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測;其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮;其四，不僅是對外，對內(nèi)也應(yīng)保持信息對稱。
危機(jī)管理內(nèi)涵
危機(jī)管理是指企業(yè)通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機(jī)管理的要素有：
危機(jī)監(jiān)測
危機(jī)管理的首要一環(huán)是對危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測，在企業(yè)順利發(fā)展時(shí)期，企業(yè)就應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)變的心理準(zhǔn)備，建立一套危機(jī)管理機(jī)制，對危機(jī)進(jìn)行檢測。企業(yè)越是風(fēng)平浪靜的時(shí)刻越應(yīng)該重視危機(jī)監(jiān)測，在平靜的背后往往隱藏著殺機(jī)。
危機(jī)預(yù)警
許多危機(jī)在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機(jī)管理關(guān)注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機(jī)警戒線。企業(yè)在危機(jī)到來之前，把一些可以避免的危機(jī)消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機(jī)通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時(shí)得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
危機(jī)決策
企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機(jī)決策。決策要根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的來龍去脈，對幾種可行方案進(jìn)行對比較優(yōu)缺點(diǎn)后，選擇出最佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。
危機(jī)處理
首先，企業(yè)確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類、收集與危機(jī)相關(guān)信息確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機(jī)。控制危機(jī)需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機(jī)后，遏止危機(jī)的擴(kuò)散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機(jī)。在處理危機(jī)中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時(shí)、有效地將危機(jī)決策運(yùn)用到實(shí)際中化解危機(jī)，可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。
危機(jī)管理的方針
預(yù)防為主，充分識別和評估潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行針對性的預(yù)防和控制，從而有效降低、消除危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播快速，做好危機(jī)處理反而有機(jī)會化險(xiǎn)為夷。
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