1.2.1 國內發展趨勢

在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業寶貴的資源，尤其是酒店企業，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。因此，酒店企業將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型人事環境，充分發揮人的潛能。因此，未來的酒店企業將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業內部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業內部做到自主自發；通過酒店企業文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養忠誠員工，確保酒店企業人力資源的相對穩定。

目前對于酒店企業而言，已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業的酒店從業人員尤其是管理人員提出了一種挑戰，要求有一種國際型、創新型、復合型的職業經理群體。在這種背景下，職業酒店人應運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經驗、崇高的道德品質、優秀的經營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業成為息息相關的命運共同體。為培育更多的優秀職業酒店人，酒店企業在對人力資源進行開發時，應根據市場的實際需求而靈活調整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經驗，并進行創新能力的開發和鍛煉，培養一專多能的復合型人才。

目前，在酒店業的發展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續發展的道路。它要求酒店企業在發展過程中，不應以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應具備強烈的社會意識和環保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發展的最終目標。可持續發展對于酒店行業來說是一種趨勢，也是一種社會責任。可以預見：本世紀內將會出現大量的綠色酒店。節約能源，減少消耗，保護環境，倡導綠色消費，提供綠色服務，將成為我國酒店業發展的重要戰略。

隨著酒店服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。

品牌競爭要求酒店企業必須增強品牌意識，注重品牌的設計和推廣，堅持以過硬的質量作為品牌競爭的基礎，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。

1.2.2 國外發展趨勢

國際飯店業的規模和水平已經成為全球消費服務產業的主體。國際飯店企業集團之銷售收入規模也進入世界大企業行列。盡管全球經濟在過去的1年多時間里持續低迷，然而飯店業發展仍然樂觀。

盡管規模擴張仍然是諸多國家飯店、尤其是新型市場的主要特征，但從全球來看，產業結構調整和升級是最主要的趨勢。主要體現在對服務品質的重新解讀和服務品質標桿的不斷提升。“今天的奢華便是明天的必需”，已經成為飯店產業共識。例如，威斯汀品牌在上世紀90年代推出天夢系列產品獲得競爭優勢后，又不斷推陳出新，形成了以感官式歡迎、呼吸威斯汀、天夢之床、天夢之浴、天夢搖籃，家庭、健康美食、天夢水療中心、快捷服務中心、威斯汀健身、會議 、婚禮、 閑適時光等的服務特色。

隨著產業融合發展，新型業態不斷出現。在傳統飯店商務、旅游、會議等基本產品基礎上，針對健康旅游、醫療旅游、生態旅游、美食旅游、文化旅游、油輪旅游等新型旅游消費的飯店產品日新月異。各種不同類型的城市商務主題飯店、休閑養生飯店、綠色飯店等成為品牌延伸的新亮點。例如里茲卡爾頓酒店、四季酒店、香格里拉等都推出了自己的SPA品牌。例如中信國泰飯店的城市商務主題飯店改造也很有特色。與此同時，城市商務飯店運營模式也不斷創新，常住型飯店、產權酒店等形成差異化飯店業態。這一業態也改變了飯店重資產及長線投資的酒店投資模式。

世界正在經歷歷史上最大和最快速的社會變革。人口結構、家庭結構、價值觀念等正在全面改變我們今天的生產和生活方式。其中，兩極市場值得特別關注。第一，人口的老齡化已經在全球出現，中國將在2050年全面進入老年社會，候鳥型消費增加，獨子養老時代已經來臨。

飯店業必須適應這一趨勢，發展老年公寓、飯店型養老機構、第二住宅等新型業態;第二，西方社會的第五代\第六代\第七代 (X \Y\Z generation)和中國的80后，90后已經進入市場，成為最有增長潛力的市場。人口結構的變化導致全球消費轉型正在發生。基于短缺經濟的生活必需品消費模式正在被基于富裕和享受的生活享受型消費取代。人們對休閑、文化、藝術等體驗型消費的需求進一步提高，加上閑暇時間的持續增加、汽車和高速鐵路等交通工具的進一步發展使這些消費欲望變為現實。

由此而來，個性化、差異化和體驗型飯店產品成為主流趨勢。從提供一般商品到提供差異化產品、從提供產品組合到提供解決方案、從滿足功能訴求到提供情感訴求、從一般產品到家庭產品成為提供飯店產品和服務的主要思路。例如喜達屋集團的W飯店應運而生。作為引領風潮、獨具創新的W飯店有W 水療休閑酒店 (4)，設BLISS 水療中心的 W 酒店 (17) ，W 風格之居 (14)，W 商店 (5) 。

如同任何產業發展軌跡一樣，飯店產業其集中度也進一步加強。以美國為例，飯店產業C8指數達到了60%。目前我國這一數據尚不足10%。隨著產業集中度提升，通過對核心品牌的向上和向下延伸，國際飯店集團紛紛走向多品牌發展之路。例如，雅高集團品牌譜系達到15個，從奢華品嘗牌到廉價經濟等飯店，喜達屋集團品牌譜系9個，希爾頓集團品牌譜系9個。除此之外，一些國際集團在跨國經營的過程當中，為了新興市場而量身訂制的品牌也在不斷的涌現。

作為進入壁壘低、競爭充分的飯店產業，一體化進程正在加速進行。飯店產業重組/并購越來越多。例如，萬豪并購里茲卡爾頓，成為全球品牌最多的飯店。此外，喜達屋收購喜來頓和威斯汀、雅高收購 Motel 6，Red Roof Inn等都是行業內經典并購成功案例。2010年，全球飯店交易量上升20-40%。我們也欣喜地看到，中國飯店企業隨著實力提升，也將快速進入資本運營時代。據預測，未來5年中，本土飯店品牌之間的并購、本土飯店品牌對國際品牌的并購、國際品牌對本土品牌的并購、非傳統產業對飯店產業的兼并等都將成為潮流。如香港中旅、華僑城等集團資本運營將改變中國飯店集團產業布局。

在一體化進程中，企業將從微觀運營管理過度到企業戰略管理，成本領先戰略 、差異化戰略、重點集中戰略等將得到充分運用。例如，飯店產業內成本競爭領先企業包括溫德姆國際酒店集團、雅高和精品國際等；飯店業內差異化競爭領先企業四季酒店和度假村、麗思-卡爾頓酒店、文華東方、Six Senses Resorts and Spas、香格里拉酒店及度假村、喜達屋國際酒店集團 St. Regis、精品酒店 – Kimpton、愛爾蘭的 G 酒店。中國最貴的酒店麗江悅榕莊也是典型案例。飯店業內集中戰略領先企業四季飯店的豪華帳篷和萬豪的延長居留飯店等。

受全球經濟危機影響，通過短期性戰略獲得贏利也十分普遍。主要包括減少部分服務、服務共享與外包經營、增加市場份額及顧客忠誠、開展草根營銷與社交網絡、提供團隊與商務旅行靈活性等。例如，集中性的集團call center將使飯店集團提供標準化的預定處理和定價以提升贏利水平和確保質量品質，集中數據處理和控制等。此外，第三方市場營銷服務、第三方安全審計及監管等被越來越多地采納。由此催生出飯店產業服務衍生市場的發展。目前，在區位選擇上，將飯店集團數據處理中心轉移至低成本地區的服務外包將出現。

如果說單體酒店的成功多依賴于企業家精神和職業經理人個體性努力，而企業集團的可持續發展則取決于飯店所創立的企業文化和價值觀。我們所熟悉的四季集團等都具有自身持之以恒的信仰和為員工所認同的價值觀念。今年，具有管理學風向標的美國管理學年會主題是“健康型組織”、歐洲旅游學會年會的主題也是“基于員工的健康旅游企業”，從中可以看出國際公司已經將如何打造健康企業提到最重要地位。中國的富士康事件也促使中國企業的群體反思。各位已經深切感受到全球飯店產業已經出現的“用工荒”，勞動力素質呈現顯著下降態趨勢。在前天公布的數據中，北京住宿業的工資水平為本市最低的十大行業之一。對飯店產業的群體性信心缺失將使得行業吸引力進一步下降。如果這一趨勢持續下去，飯店產業將呈現高資本和低知本特征，行業的內部創新能力將枯竭。對此需要引起全行業的高度關注。

技術正在改變著整個世界，也改變著我們習以為常的傳統產業模式。昨天的新聞中獲知，美國正在推進知識共享計劃，以麻省理工大學為代表的美國名校將全部實現課程網絡共享。我們生活在一個“好好學習，天天上網”的時代，飯店業也正在網絡革命的浪潮中經歷著鳳凰涅盤。如今，單體飯店的營銷依賴于Price on Line，Expedia等公共網絡。我國的攜程、到到網等也引領飯店的營銷模式轉型。國內外各大飯店集團更是投入巨資和努力打造基于技術的飯店管理體系。目前飯店技術主要集中在網絡預訂、網絡宣傳和優化管理流程上。例如，歐洲網絡旅游預訂規模達到652億歐元。根據預測，到2020年隨著旅游電子商務的發展，基于技術的飯店業將出現以下6個特征：第一，旅游者實時連接。客人通過新一代無線通信工具，將與飯店實現B2C的實時無縫連接；第二，旅游者體驗。通過更加高效的網絡服務來為旅游者提供更加個性化的信息和體驗；第三，社交世界與Web2.0微博的普及。如國際上通用的臉譜、 Tw酒店ter等。網絡論壇等將成為營銷的主要工具；第四，基于地點和內容的信息獲取；例如，通過谷歌地圖來為顧客提供更充分的飯店信息；第五，延伸現實。通過數據挖掘和存儲等技術來豐富和延伸旅游信息，從而使客人獲得更優的旅游體驗；第六，物聯網環境下的飯店生活。隨著物聯網在飯店的普及，將使飯店的產品和服務更加豐富。例如，洲際集團便采用了互動性本地信息、采用搜索引擎、開發手機服務、采用社交網絡等手段。此外，下一圖片中是德國一家3D餐廳，年幼的顧客邊吃飯，邊享受3D技術帶來的享受。在此，我們需要注意的是，技術并非萬能的，高技術只有和高情感結合才能帶來完美的飯店體驗。

隨著企業外部經營環境的變化，如企業面對日益增強的利益相關者訴求和壓力、消費者生態環境的惡化及全球氣候變化等因素，企業在社會道德、保持就業、維護社會穩定、環境保護、消費安全、國家品牌及競爭力建立等方面需要承擔的社會責任也日益增強。同時由于新聞傳播對企業的高度關注，國內外企業丑聞的不斷出現，越來越多的企業開始從戰略層面來研究和推行相應的社會責任計劃以樹立企業形象。國內外旅游企業也越來越多地重視其社會角色和社會責任。里茲卡爾頓自愿者組織，洲際的綠色能源計劃等。例如，前不久在北京召開的2010年WTTC的明日旅業保護獎獲得者 The Example of Al Maha，Dubai，U.A.E.

便以自身創造性的貢獻為奢華飯店打造負責任企業提供了好的經驗。Al Maha酒店通過30年努力，在沙漠中以奢華酒店運營模式，再造了一個“消失的綠洲”。我國的旅游企業如首旅、錦江、南京金陵、浙江省等在開展綠色飯店、社會貢獻等方面進行了有益的探索。

我們生活在一個全球化的時代，國際飯店集團跨國經營已經將全球飯店產業緊密聯系在一起。目前前10位的國際飯店集團國際化比例達到30個國家和地區以上。如果說最初的國際集團跨國經營是為了更好的為國際客人需求服務，今天，國際集團其目標更重視本土市場，中國的五星級飯店國內客人比例將達到80%；與此同時，旅游者對原真性體驗的追求也促使國際飯店企業在強調標準化、統一性的同時，更加關注在飯店設計、建設、服務、管理等方面融合本土文化，更加尊重本土價值觀念。全球本土化成為未來飯店業發展的方向。

他山之石，可以攻玉。中國作為世界飯店業中增長最快的新型市場，在國內外品牌的共同努力下正在創造著令人羨慕的中國飯店規模增長和品牌擴張的神化。然而，我們也必須認識到，中國的飯店業，不能，也不可能遵循小國或島國發展模式，在全球一體化進程中，必須承擔起大國的責任與使命。因此，必須實現下列觀念轉變，即從中國制造到中國服務，從學習到創新，從競爭到共享，從國際品牌崇拜到民族品牌建立。中國消費者需求、中國的標準、中國的實踐及中國式管理模式將對全球飯店產業產生原創性的貢獻。讓我們共同為中國飯店業從飯店大國到飯店強國目標而努力。