在喜來(lái)登飯店，上至總經(jīng)理，下至普通員工，印在思想意識(shí)中最牢固、貫徹在工作中最徹底的就是“GSSS”，它是喜來(lái)登飯店管理中保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“靈魂”支柱。

細(xì)看“SGSS”中的內(nèi)容，恰是我們?nèi)粘７��?wù)工作中的一些細(xì)微的言行，而正是這些細(xì)微之舉，是人人能做，卻又常常被人忽略，難以長(zhǎng)期保持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么，喜來(lái)登又是怎樣的培訓(xùn)方式，把“SGSS”深深注入每個(gè)人的服務(wù)意識(shí)之中的呢？

首先“SGSS”由一套極為系統(tǒng)的培訓(xùn)版本組成，共分為四個(gè)部分，培訓(xùn)歷時(shí)3小時(shí)，每個(gè)培訓(xùn)課程各以一項(xiàng)“喜來(lái)登客人滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)”為重點(diǎn)。而課程的每一部分都是圍繞提高客人與員工每次接觸后的滿(mǎn)意程度，確保員工在日常工作中了解并運(yùn)用“喜來(lái)登客人滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)”的目標(biāo)而設(shè)計(jì)。從其版本的科學(xué)性和實(shí)用性可以看出，“SGSS”是深入研究客人需要而得出的成果，它提供了他們達(dá)到此目標(biāo)的原則和作法。“SGSS”培訓(xùn)版本為系統(tǒng)培訓(xùn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，亦可稱(chēng)之為不可多得的“培訓(xùn)寶典”。

其次“SGSS”在培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)方面所運(yùn)用的方式并非傳統(tǒng)的講座形式或者階段式的技巧訓(xùn)練，而是透過(guò)一些鼓勵(lì)積極參與的技巧，著重于養(yǎng)成積極主動(dòng)的態(tài)度和行為。培訓(xùn)課程運(yùn)用了各種各樣的展示、討論、活動(dòng)、錄象帶、角色扮演、游戲和在職習(xí)作。

課程還著重于能夠透徹了解個(gè)人的期望，以及增進(jìn)與客人溝通的技巧，以便確定客人希望在喜來(lái)登受到什么樣的待遇，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的論題重點(diǎn)為建立自信、承擔(dān)責(zé)任、改正錯(cuò)誤、處理危機(jī)、應(yīng)付憤怒的客人等等。這些有規(guī)律的培訓(xùn)課程，將不斷強(qiáng)調(diào)期望達(dá)到的工作習(xí)慣和態(tài)度，使受訓(xùn)員工更投入地去履行“喜來(lái)登客人滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)”

再次，“SGSS”培訓(xùn)后達(dá)到的效果是最關(guān)鍵的。“SGSS”培訓(xùn)是從新員工入職開(kāi)始，目的是要新員工首先了解喜來(lái)登對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，每年要進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，是籽保持這一標(biāo)準(zhǔn)。能讓第一位員工牢記“SGSS”是喜來(lái)登培訓(xùn)的靈魂。員工的服務(wù)意識(shí)，員工的舉止言行、員工的榮譽(yù)感，人與人之間的熱誠(chéng)與關(guān)懷將逐漸體現(xiàn)在工作中，持續(xù)提供最佳服務(wù)，以達(dá)到喜來(lái)登提出的飯店一切服務(wù)質(zhì)量要“物其所值”的經(jīng)營(yíng)方針，從而贏(yíng)得了客源，贏(yíng)得了“喜來(lái)登”服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的盛譽(yù)，喜來(lái)登的確創(chuàng)造了培訓(xùn)奇跡。

希爾頓在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)的提供者通過(guò)與荷蘭的Hauge酒店學(xué)校，美國(guó)哈佛大學(xué)，英國(guó)的劍橋與牛津大學(xué)，以及倫敦國(guó)際商務(wù)學(xué)校合作，提供一系列良好的課程安排。即將推出的行政課程同樣與有關(guān)國(guó)際商務(wù)學(xué)校緊密聯(lián)手。

希爾頓大學(xué)的課程設(shè)計(jì)七個(gè)系，共八十多門(mén)課程，每門(mén)課程的最短學(xué)習(xí)時(shí)間為兩個(gè)小時(shí)。最先出臺(tái)的是財(cái)務(wù)和管理，緊接著是六月份的營(yíng)運(yùn)系；不久，業(yè)務(wù)發(fā)展系可將登陸在線(xiàn)。今年行政管理（教育）將如期登陸。為總經(jīng)理及高級(jí)管理人員提供特別的發(fā)展機(jī)會(huì)。

同Larry Gao Bin一樣，很多希爾頓的員工都今后能有更多的課程推出使他們能夠及時(shí)獲得新的知識(shí)和想法，但目前來(lái)說(shuō)語(yǔ)言是唯一存在的問(wèn)題。如果將來(lái)希爾頓大學(xué)能夠采用其他語(yǔ)言授課，就會(huì)有更多的員工來(lái)利用這種有用的學(xué)習(xí)工具來(lái)充實(shí)自己。

希爾頓區(qū)域人力資源經(jīng)理Sindy Tsui小姐介紹說(shuō)，希爾頓酒店一貫以來(lái)就很重視對(duì)員工的培訓(xùn)，給員工提供多種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)確保他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想也是希爾頓為提供員工的福利之一。同時(shí)，希爾頓優(yōu)秀的酒店管理課程，在一定條件和時(shí)機(jī)下，希爾頓大學(xué)將來(lái)也會(huì)考慮將一部分優(yōu)秀的課程資源面對(duì)公眾。

“香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓(xùn)。集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。”香格里拉集團(tuán)中國(guó)區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲告訴記者，員工培訓(xùn)是香格里拉酒店管理集團(tuán)的首要任務(wù)，他們鼓勵(lì)一種全方位的培訓(xùn)方法，培養(yǎng)全才和通才。香格里拉有自己專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，含有行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，注重“活”學(xué)活用。此外，香格里拉還會(huì)選送優(yōu)秀的管理人員到美國(guó)康乃爾大學(xué)等國(guó)外較好的酒店管理學(xué)院進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

洲際酒店集團(tuán)也很重視員工的培訓(xùn)，并有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)師俱樂(lè)部，采用的課件也大都是集團(tuán)內(nèi)部做，集團(tuán)會(huì)下達(dá)固定的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)管理層和員工的都有。沈陽(yáng)洲際酒店培訓(xùn)部葉副經(jīng)理說(shuō)，中國(guó)區(qū)和亞太區(qū)的培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗(yàn)，共享信息和銷(xiāo)售技巧等資源，這樣會(huì)節(jié)約很多成本，而且在管理和服務(wù)上又不會(huì)閉塞。對(duì)于社會(huì)上的培訓(xùn)，酒店也會(huì)考慮，因?yàn)樯鐣?huì)上也不乏非常職業(yè)化的培訓(xùn)，幾乎每天都會(huì)接到社會(huì)上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)來(lái)的傳真、電子郵件，費(fèi)用和價(jià)值自然不菲，前幾天收到的是針對(duì)管理層的培訓(xùn)，要8000元每天每人，對(duì)于這種培訓(xùn)，不是說(shuō)不可能采用，但不會(huì)輕信。

洲際旗下的麗都假日飯店的培訓(xùn)部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、規(guī)章制度、禮貌禮儀和技術(shù)方面進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于中層管理人員的培訓(xùn)主要是與兄弟酒店一起依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)接受培訓(xùn)，當(dāng)然也會(huì)借助外界力量。對(duì)于社會(huì)上眾多名目的培訓(xùn)，他們主要考慮的還是“物有所值”。前一段時(shí)間，他們還花了14000美金請(qǐng)總部在新加坡的TSA做了一個(gè)銷(xiāo)售培訓(xùn)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了100多萬(wàn)的升級(jí)銷(xiāo)售，可以說(shuō)效果相當(dāng)不錯(cuò)。孫亞南說(shuō)，之所以選TSA，是因?yàn)槠渑嘤?xùn)師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)頂尖人士，課程生動(dòng)有趣，貼近平時(shí)工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓(xùn)很負(fù)責(zé)，其規(guī)定受訓(xùn)者在一個(gè)月之內(nèi)一定要完成一定量的業(yè)績(jī)才能發(fā)給證書(shū)，否則就沒(méi)有證書(shū)。

深圳富苑酒店是一家外資獨(dú)資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓(xùn)主任何小姐說(shuō)，深圳的酒店培訓(xùn)與內(nèi)地不同的還要求粵語(yǔ)培訓(xùn)。所有的員工自進(jìn)酒店起，就要先接受安全意識(shí)、突發(fā)事件正確處理意識(shí)等培訓(xùn)，并非簡(jiǎn)單地灌輸酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部門(mén)的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門(mén)進(jìn)行在崗培訓(xùn)，各部門(mén)的主管負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)工作，酒店也有一套完善的培訓(xùn)教材。酒店所采用的都是外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)，也會(huì)與社會(huì)上的培訓(xùn)相結(jié)合。她同樣提到了TSA的銷(xiāo)售培訓(xùn)，表示效果非常不錯(cuò)，雖然價(jià)格不菲，但會(huì)有良好的效果。

國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店有強(qiáng)烈的職業(yè)培訓(xùn)需求，但選擇外界培訓(xùn)相當(dāng)謹(jǐn)慎，真正把錢(qián)花對(duì)

“我們對(duì)培訓(xùn)非常謹(jǐn)慎，畢竟賓館做培訓(xùn)要花費(fèi)時(shí)間成本、人力成本和金錢(qián)成本。”四星級(jí)的廣州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說(shuō)，對(duì)于社會(huì)上的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推銷(xiāo)給他們的培訓(xùn)項(xiàng)目，他們首先考察培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和培訓(xùn)工作業(yè)史，還要考察培訓(xùn)師的資歷和經(jīng)驗(yàn)。賓館一般從報(bào)上、網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢(xún)問(wèn)收集培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資料，當(dāng)對(duì)一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)了解不是太深的時(shí)候，往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項(xiàng)目。林小姐說(shuō)，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，賓館一般會(huì)采用“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方法，會(huì)選派優(yōu)秀的員工出去接受專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，然后回來(lái)傳授培訓(xùn)的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓(xùn)則請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資深顧問(wèn)過(guò)來(lái)，通過(guò)鮮活的案例和經(jīng)驗(yàn)，灌輸管理理論。

上海錦江飯店培訓(xùn)部鄭經(jīng)理表示，錦江有自己的培訓(xùn)師，但也會(huì)把外面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。錦江是一個(gè)老品牌的飯店，現(xiàn)在注重管理理念上的更新與改進(jìn)。現(xiàn)在正在找合適的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，把錢(qián)“花對(duì)勁”。對(duì)于社會(huì)上有些酒店花了錢(qián)，但效果不理想的培訓(xùn)現(xiàn)象，鄭經(jīng)理認(rèn)為，有時(shí)也不一定是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題，酒店可能沒(méi)有把培訓(xùn)需求搞清楚，培訓(xùn)項(xiàng)目并不一定適合自己，所以造成這樣的結(jié)果。

廣州白云賓館的林副經(jīng)理說(shuō)，賓館比較歡迎的是有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、從事過(guò)酒店行業(yè)的專(zhuān)家，在做培訓(xùn)之前到酒店來(lái)“蹲點(diǎn)”考察一段時(shí)間，比如說(shuō)一個(gè)月的時(shí)間，發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定課件，這樣才能真正地對(duì)賓館起到一個(gè)切實(shí)的作用。

國(guó)外酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的支出成本，每年必須花完，而一些國(guó)內(nèi)的酒店培訓(xùn)費(fèi)能省就省，主要靠?jī)?nèi)部人員互相傳授

四星級(jí)的四川成都安國(guó)酒店人力資源部經(jīng)理馬文元透漏者，安國(guó)酒店現(xiàn)在都是自己進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，總經(jīng)理就是具有管理國(guó)際酒店經(jīng)驗(yàn)的資深人士，平時(shí)就把先進(jìn)的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會(huì)請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的管理機(jī)構(gòu)來(lái)培訓(xùn)。

記者還采訪(fǎng)了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店，發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓(xùn)也主要依靠?jī)?nèi)部人員到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來(lái)傳授，或直接聘請(qǐng)資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時(shí)，兼做培訓(xùn)。但目前因費(fèi)用問(wèn)題還不傾向選擇外界進(jìn)行培訓(xùn)。

被評(píng)為“2002年度全國(guó)企業(yè)十佳培訓(xùn)師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓(xùn)師總體可以分為三種：經(jīng)驗(yàn)型、學(xué)院派和理論實(shí)踐相結(jié)合者。目前酒店最歡迎的就是第三種，但在中國(guó)的培訓(xùn)市場(chǎng)上比較難求。而目前下決心肯花大成本作培訓(xùn)的酒店業(yè)存在一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，就是自己找不準(zhǔn)所需的培訓(xùn)需求，進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠正確地對(duì)癥下藥。國(guó)外的酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當(dāng)成企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中的投入，而大多中國(guó)酒店培訓(xùn)能省就省，當(dāng)感到酒店發(fā)展不如意的時(shí)候，才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，所以中國(guó)大多數(shù)酒店的培訓(xùn)都是滯后的。